4种最难缠顾客及应对方法

根据最新的调查,从事面对面客户服务的工作者认为最难缠的客户是以下四类人:固执的怪人这种客户不关心解决问题,而是“为了投诉而投诉”。他们的座右铭是“我是对的,你是错的”。他们尽全力去证明自己是对的,而对方是不合格的客户服务者。     

农民上访调查

他们是一群乡村精英。不同于旧社会那些喊冤叫屈的“告状者”,也迥异于改革初期那些为冤假错案平反而上访者。他们的行为得到了特定人群的支持……而在一些地方官员眼里他们是“上访油子”、“痞子”等。不论这些上访精英的个人品行如何,他们在乡村社会中的影响力是值得关注的     

农民工无身份证投诉之思考——劳动保障监察工作手札

农民工投诉维权是否需要提供身份证件?目前争议颇多.一种观点是"不需要提供说".这种观点认为,农民工投诉维权不需要提供身份证就应当受理,理由是国家现有的法律、法规、条例都没有要求农民工投诉时必须提供身份证件,所以劳动保障监察部门没有理由因身份证不能提供而不受理农民工的投诉.另一种观点是"应当提供说".     

身临其境 透视客户视角

我的一位老朋友最近问我:“威廉,你认为什么是营销之道?”这个问题我不得不好好想一想。我能给出的最 佳答案就是,营销之道是一种透过客户视角看问题的能力。 遗憾的是,透过客户的视角来看问题是不可能的。要见客户之所见,我们就必须做到:他们不了解的,我们 也不了解。而这却是不可能的。我们对自己的公司以及产品的了解总是比客户多。我们无法把自己确实了解的东 西变成不了解的。 幸运的是,搞营销有点像打高尔夫球。即便是老虎伍兹也永远做不到一杆打进18个球洞。但我们并不需要得 满分才能获胜。我们只需要获得比竞争对手更好的分数。那么,在从客户的角度考虑问题这个方面,我们要怎么 做才能提高自己的得分呢?     

公司里的“鹊桥档案”

1910年，小平浪平的公司收到一个客户的投诉，说是次品超标，要退货。小平浪平一了解，才得知车间里两个年轻员工正在谈恋爱，他们经常一起跑出去玩，结果工作的时候常会打瞌睡。因为这对年轻人来自两个不同的地方，近段时间还经常为了婚礼到底该在哪边举行而生气，严重影响了工作。     

从聆听开始

有销售人员提问：“经过培训，我们确实觉得讲故事是个好工具。可回到实际的销售过程中，我力图向客户讲一些故事。可现在的客户每天接触到的销售太多了，他们都精了。我这边故事还没开始了，他们就说：‘你又开始忽悠我。’于是，我只能按他们的要求来回答问题。我似乎没法进入到一种顺畅的销售过程中，也很难和客户建立起不那么公式化的关系。”     

十种强效的成功技巧

一、“我要考虑一下”成交法我们在提议成交之后,一定会有客户做出拖延购买的决定,因为所有的客户都知道这些技巧。他们肯定会常常说出“我会考虑一下”、“我们要搁置一下”、“我们不会马上决定”、“让我想一想”等,诸如此类的话语。如果你真的听到客户说出这样的话,那么我告诉你,这个客户已经是你的了。如果你已经掌握这个技巧的话。你可以说:“某某先生/女士,很明显你不会说你要考虑一     

初次见面 请多关照

“生活就像一盒子巧克力,你永远也不知道下一次会拿到什么。”你的客户或者合作伙伴们也像巧克力一样藏在社会这个大盒子里,因此,谁也不知道下次遇到的会是个什么样的主儿。“以不变应万变”是永远的生存之道。对所有口味的巧克力来说,下场都只有一个,那就是被吃掉。所以,无论什么样的客户,你都要像攻克堡垒一样俘获他们。如何在第一次见面的时候,就以自己优秀的表现赢得对方的信任和好感,这是你能否吃掉那个巧克力的关键。     

中国工程院院士、著名抗“非典”专家钟南山说:今冬“非典”不会成疫

“非典”患者康复后有无传染性?会不会再度被感染?中国工程院院士、著名呼吸疾病专家钟南山在接受新华通讯社记者采访时表示,经过对60名康复患者半年的随访发现,他们不会再度被感染,也不具有传染性。钟南山说,他们对60例“非典”患者出院后的159名同室居住者、311名密切接触者和1256名一般接触者进行了调查。在随访的6个月中,所有的接触者均未见感染,说明康复后“非典”患者不具有传染性。他们追踪98名患者血清抗体的变化还发现,这些康复病人的血清中有中和病毒作用的抗体,最起码在半年之内具有对“非典”病毒的免疫功能,病人不会再受感染。…     

一个人怎样生活──“非婚群落”单身生活状态记录

首先,可以肯定的是,20世纪末的中国,“非婚群落”已经在我们身边出现。我们所称的“非婚群落”,是由这样一些人组成的──至少有过一次婚姻而后离婚并声言拒绝再婚者;从未有过婚姻而声言拒绝婚姻者。在我们的采写过程中发现,“非婚群落”的主角大都有过至少一次婚姻,只有极少数人从未有过婚姻。而对婚姻说“不”,也只是他们对婚姻的当前态度。也就是说,不能从理论上完全排除他们走入婚姻的可能性。本次采访分北京、广州、兰州三个地区进行。采访地区的选定完全是一个偶然,并无刻意安排。特此说明。1999年4月20日·广州·林达“独身…     

躲过装修陷阱的18招

1.拒绝以不赚钱,打折优惠为名招揽业务的单位或个人。2.家庭装修应有造价预算的程序:材料费、施工费、管理费、利润等都应该明确,而没有信誉、质量和服务保证的装修公司或施工队往往采取“低开高走”报价的做法承揽业务。3.警惕所选择装饰企业或个人偷漏工程项目。他们往往利用客户不懂装修,因此在施工项目单上有意漏项,到施工期间再增项增加报价。     

联邦快递：新生代下的P—S—P理念

联邦快递常自豪于它的“紫色血液”,因为这些身穿紫色工作服的员工对联邦快递来说是不断增值的资产。这正是联邦快递历经25年考验、引以为豪的经营理念：P—S—P理念。所谓P—S—P即“员工People、服务Service、利润Profit”理念,它的内涵是：如果企业关心员工,他们就能为客户提供高品质的服务;满意度高的客户能带给公司更多的业务,带来效益;而这份效益将会再分享给员工,从而形成一个良性的循环。     

“尊严投诉”成热点说明了什么?

消费者“尊严投诉”的案件激增,反映出消费者维权水平达到了一个前所未有的新高度。与消费者在有形的经济损失类投诉中的“斤斤计较”相比,“尊严投诉”可以说是“无价”的。     

企业营销人员培训需求调查

21世纪的企业竞争是一场技能战争,打赢这场战争在很大程度上要靠培训。培训在工作中扮演着重要的角色。美国培训与发展协会在关于人类绩效行为调查报告中称,约有55亿美元花费在正式的雇员培训当中。一项对全球500强企业的调查发现,91%的公司提供中层管理培训,75%的公司提供销售培训。可见培训对企业发展具有十分重要的作用。营销是企业发展的“龙头”。营销人员是市场信息的提供者和收集者,他们向客户提供有关产品的信息,了解客户对所售产品的反应,为修订营销战略提供决策依据;营销人员是公司形象的体现者和公司管理水平的传达者,他们代表企…     

“站而不止”于其中的“诠释”

“80后”一度被“标签化”而遭受各种“非议”，他们的多数在经历了与其父辈的某种“交锋”之后，径直走进公共生活，成为志愿者的主力和网络行动的推力，“80后”自行“正名”。伴随社会问题的尖锐，他们又在“风口浪尖”发声。认知“80后”已不仅仅在他们而在全社会。认知的多视角为我们提供了“自由思考”空间，从而提供认知的相关性和深刻性。本文选择伽达默尔“诠释学”视角的意图在于论证“80后”的存在方式是基于其“本体性”．即他们“存在并思考着”。认知“80后”是从这一“存在者”开始，又越过此一存在的“现时性”进入对“未来”的担当——谁￡起“思想启蒙”这种时代要求。     

不争之争——陈嘉庚的竞争策略

就整个社会而言,竞争总是要付出代价的.有时近乎残酷,因为竞争在对资源进行优化配置的同时,也会造成有限资源的浪费和内耗。如何有效地减少竞争的负面效应,使竞争收到最佳效果,是实业家能否成功的关键。古代先哲老子有言:“圣人之道,为而不争”,“以其不争,故天下莫能与之争”;“善胜敌者不与”(即不与敌人正面交锋)。需要说明的是,老子所说的“不争”并非“无为”,而是“无不为”,因为“争”永远是手段而不是目的,有所为必有     

男人与随地吐痰

零点调查公司一项针对我国城乡居民的调查显示，66.6％的人自我报告是随意吐痰者，也就是说，有三分之二的被调查者承认自己有随便吐痰的不良习惯。而且他们更多的是男性。男性中的“吐痰者”与“非吐痰者”之比为39.8∶24.2，而女性中的这个比例则为26.3∶38。　　而我们一直以为农村人比城里人更爱吐痰的结论没有得到印证，农村居民与城市居民中承认自己是吐痰者的比例并没有太大区别。农村居民中的“吐痰者”与“非吐痰者”之比为33.6∶25.3，而市民中的这个比例则为32.5∶30.7。 　　年龄不同和文化水平不同的人中，承认自己是吐痰者的…     

问题学生转化工作的几点感悟

在技工类院校“差生”“后进生”是客观存在的，他们对教学秩序的干扰作用以及叛逆影响是不可低估的，必须寻找有效的手段教育转化他们。首先得承认客观条件决定一些学生的“差”是暂时改变不了的，而有些学生的“差”是可以转变的。学生的“差”主要表现为思想品德水平不高、心理健康不全、行为习惯不良、学习成绩不佳等几个方面。针对以上情况，笔者所在学校采取了一些措施对问题学生进行转化教育，这里着重谈几点感悟。     

应对难缠的客户

刚上班时，恐怕谁都听过老板这样地谆谆教诲说：“客户是我们的衣食父母。”自然，对他们也要像对父母一样，事事都让他老人家顺心满意。     

奖励的九大原则

企业管理中往往会遇到一些看似简单，其实很难处理的问题。例如，管理者怎样奖励企业成员？正确的奖励会极大地提高企业成员工作的热情，而不正确地奖励则会严重挫伤他们的积极性．一般来说，奖励尤业成员应掌握以下九条原则：1、奖励解决具体问题的方案，而非就事论事。为求迅速解决问题．常有人牺牲长期效益，求得短期利益。“为检芝麻而丢西瓜”．为避免这种现象，管理者应该强调长期效果，奖励照顾长远目标而能真正解决问题的人。“拔苗助长”结果是一无所得。2、奖励甘冒风险者，而非避免风险者。“不求有功，但求无过”是一种不健康的…