服务创新靠“领导”,还是靠“制度”?服务型领导和服务导向人力资源管理制度对员工服务创新的影响北大核心CSSCI

随着服务业快速发展并在国民经济中占主导地位,服务创新逐渐成为一个热点课题。不同于以往在产业、行业等宏、中观层面的分析,本研究基于微观视角,旨在考察一线员工服务创新的影响因素和作用机理。基于AMO理论,本文指出"领导"(服务型领导)和"制度"(服务导向人力资源管理制度)因素均会通过提升员工的服务创新能力、动机和机会进而提升其服务创新水平。以某商业银行的378名客户经理为研究对象,结果发现:服务导向人力资源管理制度会通过提升员工服务创新能力、动机和机会这三条路径而影响服务创新;服务型领导只会通过提升服务创新动机和机会而影响服务创新。进一步地,服务导向人力资源管理与服务型领导会协同影响员工的服务创新能力、动机和机会,进而提升其服务创新水平。本研究从微观角度揭示了有助于提升一线员工服务创新的"领导"因素和"制度"因素及其作用路径,对企业的服务创新管理有一定的启示意义。     

好机会,都很累

<正>弯有些人遇到了一个新的机会,却因为太累而决定放弃这个机会。"那是什么烂机会!"他们心里一定在骂。然而我就在想,或许,好机会,总是累。为什么?因为:一、新的东西,你一定是不熟的。二、你本来就在转业,所以更不熟。三、这机会本来就不是你现在的水平能够得到的,所以才叫作好机会。四、刚进去的员工一定会被训斥,所以会累。我想起一句话"明知山有虎,偏向虎山行",用在职     

被领导的艺术

员工和上司就像"一根线上的蚂蚱",要想成功就得同舟共济。聪明的下属是绝对不会跟上司较劲的,而是想方设法去与上司合作双赢。相信不论在企业还是在政府机关,不少人都有这种想法:唉!给别人打工多辛苦,当领导多好!可是,没有人天生下来就能当领导。再优秀的领导者也是从做下属中得到历练,具备了领导能力后才完成从员工到领导的跨越。因此,先要认清自己做下属的角色,摆正自己的位置。只有在追随领导中锻炼出自己杰出的能力,具备了领导才能,领导才会发现你这块金子,给你一个发光发亮的机会。     

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正职场人生给领导的十句话第一句:当企业员工纷纷跳槽的时候,你应该首先检查一下自己是否做了亏欠下属的事情。第二句:问问离职的员工是否因为公司确实不适合他未来的发展方向而最终选择了另谋出路。第三句:你应该感谢离职的员工,因为他的离去,给了你一个反思的机会。第四句:不要辱骂辞职的员工,而应该表扬他们为公司所做的贡献。     

如何让自己的职位高升

“人往高处走,水往低处流”。每个人都希望自己在社会上有所作为,在单位能够被领导、同事重视,自己的职位也有所上升。作为一个职场上的新手,几乎都会面临这样的现状:重要的课题、深造的名额、出头的机会,都让老员工占了。特别是人员稳定的大公司,比小公司机会更少。新员工能够进来,就很不容易了,留给新员工的,开始当然是些辅助性的工作。在这样的环境里,是不是就没有机会了?有没有可能脱颖而出呢?只要你作有心之人,是会有机会的。     

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正领导应该做什么普通的领导者看管员工的行为,顶尖的领导者领导员工的思维。松下幸之助说:"当你领导10个人的时候,你要站在前面干;当你领导100个人的时候,你要站在中间协调;当你领导1000个人的时候,你就要站在后面观察。"领导,就要能看到别人看不到的地方,算清别人算不清的账,做到别人做不到的事情。领导要选择制度,制定方向,选拔人才,创造价值观,最后将制度、价值观、人才、战略方向合在一起,形成一个系统。     

抵制住提供答案的诱惑

当你将一个问题移交给别人处理时,不要说出你自己对解决这一问题的想法--即使一个小小的提示也会将你正在努力克服的那种守旧、学者式的反应恢复过来。员工们已经训练有素,总想寻求老板所要求的解决方式。即使用意最好的领导也要小心警惕,以免不小心触动了一根弦-一这根弦会让员工们想方设法去做老板想要他们做的事情。     

给员工最好的发展机会

企业应是人才成长的沃土。优秀企业的用人之道,不一定能够给每个员工最好的待遇,但是一定会给每个员工最好的发展机会。麦当劳流传着这样一句话:每一个人前面有个梯子,你不要去想我会不会被压下来,你爬你的梯子,争取你的目标。”百度公司是一个讲究实际的公司,它不看你的学历,不看你的背景,不看你的年龄,主要看你的能力。如果你能够胜任工作的话,不管你是刚毕业的学生,还是已经有一定的社会地位,都一视同仁。为了给每个员工最好的发展机会,日本本田公司从录用人员时起,就强调人的个性比什么都重要。“不许录用惟命是从的人”,在他们看来,有…     

这6种员工一定要重用

正1.执行力高效的员工。领导安排的任务能认真、高效地完成,不埋怨、不抱怨,想办法解决一切困难。2.思维活跃的员工。领导喜欢有想法、能为公司带来灵感的员工。你按照你的想法努力去做了,即使没能实现最终目标,领导也不会责怪你,毕竟这是你主动努力的结果。3.常怀感恩之心的员工。你的工作机会、你在公司所承担的工作、你的想法得以实现都是领导支持和帮助的结果。不管什么时候,对领导都应该感恩,要     

别轻信老员工的“规则之谈”

正小吴刚到这家公司时,工作很勤奋,却遭到老员工的嘲笑。大家给他取个绰号,叫"拼命三郎"。那些老员工好心地告诉他:"工作再努力,也不会升职加薪;相反,领导看你太闲,就会不断地给你增加工作量。"慢慢地,小吴发现,这些老员工净挑轻巧活儿干。领导不在时,就上上网、聊聊天;领导一进来,就装作很忙的样子。反倒是他,因为早早地把活儿干完了,领导见他闲着,总会提前检查他的工作。后来,他也学那     

管理者如何“自我管理”

管理者可以吸引下属的注意力,努力使自己成为一个可靠的"自我管理"的榜样。如果你想让员工成为有效的"自我管理者",你自己就得成为一个榜样,为他们提供一个示范。领导干部实行领导,一是靠话语,另一个是靠行为,这就是中国古代所说的言传、身教。话语是很重要的,但光有话语是不够的,还要靠行为。日本著名企业家松下幸之助认为,要提高效益,首先领导就要以身作则,起好带头作用。让部下从刚一开始参加工作,就培养敬业的好习惯。     

领导者的四种境界

管理者或多或少都有些领导的功能。如果是作为一个小企业的老板,只需要知道授人以鱼,因为他并不能称为"领导"。如果连鱼都舍不得给,那估计就没有人给他做事了。而要想成为领导,最起码要会授人以渔。"授人以渔"是领导者的第一种境界。给员工再多的钱,总有一天他们会花完,所以,     

单位领导对新进员工的管理要点

<正>随着干部队伍的年轻化,大量的"80后""90后"群体通过考选进入机关事业单位。他们大部分具备学历高、专业强等特征,成为单位中的重要组成部分。如果单位领导忽视对这些新进员工的培养,不但会打击他们的工作积极性和主动性,而且会对他们的个人前途和整个单位的发展产生不利影响。反之,如果单位领导能够     

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<正>脾气好的领导未必是好领导有些脾气好的领导看似好,其实是一种自私的表现,是不想让他的下属变得强大,超过他。我们要记住:1.越是对你有要求的,说你这不好那不好的,越唆的领导,你就越要好好珍惜,他才是能真正帮助你成长的好领导!2.任何强大公司都不会给下属安全感,而是用最残忍的方式激发每个人变得强大,自强不息!3.凡是想办法给下属安全感的公司都会毁灭的,因为再强大的人,在温顺的环境中都会失去狼性!4.凡是想方设法逼出员工能力、开发员工潜力的公司都会升腾不息,因为在这种环境下,要么变成狼,要么被狼吃掉!5.最不给员工安全感的公司,其实给了真正的安全感,因为逼出了他们的强大,逼出了他们的成长,他们也因此有了未来!     

“看好”一定能“干好”吗

正几乎每个初入职场的新员工都听过领导对自己说这样一句话:"我看好你,你一定没问题!"当听到这句充满认可和鼓励的话语时,员工一定会感觉浑身充满了力量。可是,被领导"看好"的员工就一定能"干好"吗?答案是个未知数。近年,西方管理学和心理学研究领域出现了一个新的研究课题,叫作内隐追随(Implicit Followership)。领导     

都成了急功近利的

很多人挂在嘴边的“以人为本”,其实是一个美丽的幌子。或者说,这句话可以理解成“以人作为赚钱的根本手段”——你把员工真正当做人来对待,他们才会真正为企业卖命;你把客户真正当作人来对待,他们才会愉快地购买你的产品——就这么简单。但知易行难。老板你真心对待员工,但员工是否真心对待你?类似这些问题,都是没有答案的。如何掌握,要跟非常具体的情况联系起来,所谓要走到哪个山说哪个山的话,哪儿黑了哪儿歇。     

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<正>为何工作多年仍然没有加薪1.你可能太普通了。你也许天天加班,配合公司做各项任务,但只要不具稀有性,薪水就不会调到让你觉得合理的地步。2."努力工作"已被职场"抛弃"。真正有升迁机会的人,不会整天埋首于工作,他们会把时间拿来塑造"公司不能没有他"的形象,扩大自己的影响力。3.超时工作并不会得到老板的肯定。老板只会对     

别刻意模仿!——必须找到自己的领导风格

怎么才能判断你的领导风格是否最适合自己呢？你是否会为了掌握权力而改变自己的领导风格呢？许多组织都在努力让年轻的领导者们接受公司所推崇的领导风格，甚至会通过一些培训项目来改变他们的领导风格，以便让其更加适应公司的发展。这种做法有一个巨大的风险：你是否会为了在组织中取得成功而刻意改变自己的领导风格呢？如果答案是肯定的话，你就会感觉自己像是一个冒充者，     

领导要有担当和情怀

正"领导"这个概念,人们再熟悉不过了。大千世界,古今中外,大至一个国家、一个政党,小到一个团队、一个班组,在各种组织内被称作领导的比比皆是。你是他的领导,他是别人的领导,同时也有人是你的领导;今天你还不是领导,明天可能就成为领导;即使你在工作单位不是领导,回到家里你也是被称作"一家之长"的领导,甚至还要领导相当级别的领导。凡此种种,"领导"无处不在。成功学里有这么一句名言:"不想当将军的士兵不     

以情促言:情感型领导对员工建言行为的影响

情感型领导对员工促进性建言和抑制性建言行为有显著的正向影响;心理安全感在情感型领导对促进性建言和抑制性建言的影响过程中都发挥了部分中介作用;代际差异调节情感型领导对员工建言行为的影响,年轻管理者采取情感型领导方式对员工建言的促进作用更显著。管理者学会用"情"是组织管理实践中的必备技能。具体而言,管理者用"情"至深,员工更易"发声";要关注员工心理安全建设,创造安全的组织氛围;要重视管理中的代际差异,会打"感情牌"。