成就一段美好旅程，从洞悉客户行为开始——智慧商务专家观点与经典案例全解析

“在客户主导的商业时代，以客户为中心不再只是乌托邦或是营销教材上的理论。对于任何一个行业而言，面对繁复庞大的客户数据，企业不得不仔细考量一下，如何借助移动、社交等技术推动营销创新与转型。”——IBM全球创新网络香港区首席科技总监、IBM香港创新与科技发言人戴剑寒先生在IBM与香港中文大学、上海交通大学共推的智慧营销EMBA合作课程项目中，围绕以客户为中心的营销科技、挖掘技术与EMBA学生展开分享与讨论。     

惠普为何无法制定正确战略?

IBM为何能成功转型而惠普却迷失了?这不是运气的问题,这跟企业CEO的领导力息息相关。CEO需要带领企业适应不断变化的市场环境,提高客户和员工的满意度,取得优良的运营绩效,实现公司的战略目标,在持续转型中打造基业长青的商业帝国。IT行业风云变幻,这几年IT行业的竞争格局在剧烈变化,有转型成功的IBM,也有迷失发展方向的惠普。从惠普与IBM的主要转型历程来看,     

IBM的四川情结

IBM大西区总经理郭仁声表示,2009年,IBM成都分公司将继续秉承“成就客户、创新为要、诚信负责”的核心价值观,在全球化的视野和布局下,努力成为当地客户的创新伙伴,以己所长为建设“智慧四川”尽一份心     

商业银行企业文化的内核

商业银行借入客户资金负债经营,通过向社会再分配来获取利润.商业银行只有在客户不同时取款的情况下才有"清偿债务的能力",可以说"高风险性"是商业银行与生俱来的特性,而客户对其的信任是商业银行运作的基础.基于商业银行自身的特性及运作机理,商业银行企业文化应具备诚信文化,风险文化,服务文化等三种内核文化.     

浅论强化精益化管理推动企业转型升级

如何应用客户思维,将客户服务作为企业生存与发展的出发点,通过服务客户达到创造价值目的已逐渐成为共识。本文基于诸多企业应用的管理"法典"——"精益化"理论,拟对汽车服务型企业管理转型升级管理模式进行研究;从"精益化管理理论、标准化与流程再造、精益化营销、精益化服务链、精益化文化"五个方面验证精益化管理是汽车服务型企业转型升级的最佳管理模式。     

文化产业价值追求的三组关系探析——以福建文化产业为例

该文强调文化价值的特殊地位,力图梳理文化价值与文化资源、文化价值与区域文化产业战略、文化价值与文化产品三组关系。在第一组关系中,该文指出了文化资源生成的历史与当下的两个路径,主张文化资源以文化价值的形态存在,才能实现其无限增量目标。在第二组关系中,该文主张区域文化产业竞争是区域文化之争,更是发展话语权之争,因而在推动文化产业走出去时,必须以文化价值为导向,从战略规划设计的层面推动文化价值走出去。在第三组关系中,数字和网络技术支持下的消费时代的文化消费特征,成为梳理文化价值与文化产品关系的前提条件,指出记忆、品味、品质是支撑文化作品的"三大件",它们必须是传统与现代、历史与当下的有效融合。上述三组关系构成了一个区域文化产业价值追求的完整的系统,要在区域文化产业竞争中保持竞争力,必须从这个系统整体上去解答这些问题,并理清它们相互之间的关系。     

浅论电子商务下的客户关系管理

随着知识经济时代的到来,企业的产品的品质已不再是决定企业生存、发展的惟一因素。电子商务企业应在此前提下,须时刻以客户为中心,以实现"客户满意"为准则,以提升客户价值为目标,以电子商务系统为支撑。电子商务可以为客户关系管理提供技术支持,可以提高客户满意度,高效率的客户关系管理可以帮助企业更好地开展电子商务,使企业获得更大的效益。     

总裁眼中的人力资本

"以人为本",像一面旗帜,在企业文化的创新运动中一呼百应。惠普的"HP Way",摩托罗拉的"肯定个人尊严",IBM的"接班人计划",联想的"亲情文化",海尔的"企业斜坡球体定律",花旗银行的"事业留人、待遇留人、感情留人",海信的"敬人为先"等企业理念,无一不体现出各大公司对其企业文化精髓的领悟。又有人在争论:当前社会到底是在     

掘金大数据,洞察新商机

1月22日,IBM2013中国西部高成长企业CEO CIO峰会在IBM成都分公司举行.IBM的高层领导和专家与西部企业精英共聚一堂,深度探讨新的经济形势下中国西部企业发展的核心驱动力,解读创新技术为企业决策和实现产业突破带来的重要商机,为西部企业实现智慧成长提出时代建议.     

用品牌突围互联网金融大佬围猎

品牌塑造与持续发展,是互联网金融领域创业的核心关键。今天,基于互联网做金融,会不会利用互联网的媒体属性提高品牌的知名度、美誉度与忠诚度,是打造核心竞争力的一个非常专业的问题。"过去做金融,同质化竞争严重,在互联网时代,创新要日新月异。能否为客户带来价值,是考验企业打造品牌能力的核心技术。"     

基于构成要素视角的电子商务模式创新研究

随着"互联网+"时代的来临,电子商务快速发展,商业模式创新已经成为一种必然,而构成要素是商业模式的核心,商业模式创新可以通过改变构成要素关系或者提高构成要素的价值来实现。该文从产品、目标客户和供应链三个商业模式的基本构成要素,结合案例分析,研究了电子商务相对于传统市场的创新。     

电信公司对个人客户投诉的应对策略

客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。     

为企业创新管理提供“移动力”

3月6日，国际商业机器有限公司（IBM）在北京宣布，得益于卓越的产品创新和深刻的行业实践，IBM开创性地整合了WebSphere、Rational、Tivoli、Lotus等核心软件产品在移动和社交方面的优势，推出全面的IBH端到端移动解决方案，帮助企业利用“移动力”这一至关重要的能力拓展移动客户、改善运营效率、实现业务转型。     

变诉为金——追本溯源、促进客户满意度提升

正提到客户投诉,很多行业的服务工作者都是满肚子苦水。可是,在这个市场竞争日益白热化的时代,没有哪家企业能忽视对客户投诉的关注。客户忠诚度是企业赖以生存的基础,大家都在讲"质量是企业的生命线",都在不断梳理内部业务、优化服务流程,力求为客户提供更好的感知。提升客户感知的途径很多,可以从业务模块入手逐项完善;引入神秘访客;开展内部流程穿越……,这其中还有一个大家常用的方法即从投诉入手,追本溯源,查找到产品生产或服务当中存在的漏     

格雷厄姆：打造全球品牌的关键

在这个客户选择越来越多、客户忠诚度越来越低的时代，企业如果能与客户保持三五年的伙伴关系，就很不错了，绝大多数的客户经常是一两年甚至几个月就流失掉，并且这似乎成为日益动荡的全球市场的一条铁律。     

数据挖掘在CRM中的应用

从一个企业内部来说,CRM的 功能可以分为三个方面：销售、营销和客户服务,具体包括客户管理、联系人管理、时间管理、潜在客户管理、销售管理、营销管理、电话营销、客户服务等,有的还包括了呼叫中心、合作伙伴关系管理、商业智能、知识管理、电子商务等。数据挖掘技术能够帮助企业管理客户生命周期的各个阶段,包括争取新的客户、让已有的客户创造更多的利润、保持住有价值的客户,确定了客户的特点,为客户提供有针对性的服务等等。这里,笔者将介绍数据挖掘在CRM中应用的以下五个主要方面："1、 客户细分" 客户细分是企业有…     

“体验时代”的创新

正我们生活在一个全新的时代。今天,商业的视野需要超越产品设计与实际服务……消费者的参与性与忠诚度比产品特性与利益更加重要……消费者期待与商家更多互动并对其发挥影响——而不仅仅是被动地购买商品与服务。对于今天重视体验胜过一切的消费者来说,产品本身已经不足以打动客户。"体验时代"已经来临。世界各地的高管与学者都已接受这一观点——在现代经济中,成功的关键是提供消费者体验,从而真正从竞争对手中脱颖而出。     

王安之训:接班人成公司掘墓人

IBM的沃森留给儿子的是著名的"IBM之道":"尊重个人、高品质的客户服务、产品精益求精。"摩托罗拉的高尔文留给儿子的是公司的价值观:"对人永远的尊重,保持高尚的操守。"而王安留给儿子的是什么?是权谋管理的文化遗产,以及对企业绝对的控制权。     

去，赢得一代消费者

<正>如何赢得新一代消费者？日本经营之圣稻盛和夫提出过“客户即神”的说法,其意就是,对客户（消费者）的需求和满足,是企业经营的核心。在当下的“消费者主权时代”,必须反复咀嚼这个市场营销和品牌战略的最基本的原则。“随着消费者主权时代的到来,消费者的‘自我意识’越来越强,在消费过程中越来越关注并开始探索自我需求的边界。与此同时,品牌也在持续发展与迭代,从最初仅作为商品的符号与象征,到现在走向了品牌领导力时代,伟大的品牌逐渐开始引领产业及市场的革新。在消费者主权时代,品牌的发展需要深入阐释自己所处品类之于消费者的关系和意义的变化,发现创造消费者价值的机会。”     

大数据时代:你准备好了吗?

5月10日,在淘宝十周年晚会上,即将卸任阿里巴巴CEO的马云说,"大家还没搞清PC时代的时候,移动互联网来了,还没搞清移动互联网的时候,大数据时代来了." 大数据时代来了,这是一个数据为王的时代,我们应有所准备,有所应对. 大数据呼啸而来 早在1980年,托夫勒在《第三次浪潮》中早就预言过大数据,他说:"如果说IBM的主机拉开了信息化革命的大幕,那么大数据则是第三次浪潮的华彩乐章".