文化差异对顾客服务质量感知影响的实证研究

顾客感知服务质量的度量是服务管理理论中最具前沿性的问题,而服务质量评价方法跨文化适用性的界定,无疑对借鉴国外先进的评价方法和提高中国服务企业服务质量水平具有积极的意义。本文通过对服务质量评价最重要的评价方法SERVQUAL跨文化适用性的研究,提出了不同文化背景的顾客在服务质量感知方式等方面存在着差异等一系列结论。     

公众感知行政服务质量模型与评价研究——跨地区、跨公众群体的比较研究

本文在借鉴服务企业成熟的顾客公众感知质量测评研究成果的基础上,开发了公众感知行政服务质量的测评模型.数据分析结果表明,不同于私人企业和公共服务质量的测评,政府机关有独特的公众感知行政服务质量测评维度,分别是便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.同时,本研究分别针对不同地区、不同部门、不同学历和不同调查地点的数据进行了比较研究,发现并分析了不同公众类型在感知行政服务质量方面所存在的差异.     

单次服务过程中新老顾客质量感知波动的差异分析

服务经济时代,越来越多的顾客开始参与到多阶段化的服务活动中,服务质量管理需要区分新老顾客阶段感知服务质量的波动差异.本文旨在探讨单次服务过程中,面对同样变化幅度的传递服务质量,新顾客和老顾客感知服务质量波动的差异情况.在构建一个三阶段服务质量更新模型基础上,本文以酒店服务为模拟情境,设计了一个三阶段服务过程的行为实验进行分析.研究结果显示,新顾客感知服务质量的变化更容易受到传递服务质量变化的影响,老顾客则更多受到先前消费经验的左右;不同阶段感知服务质量共同影响总体服务质量,尤其是最后阶段感知服务质量的影响更为突出.服务企业应针对不同的顾客群体采取相应的服务质量管理策略.     

对档案信息服务质量评价体系的思考

档案信息服务质量的感知取决于档案信息利用者期望服务与感受服务的对比。基于档案信息服务质量函数各变量因素,建立档案利用者满意度评价体系,运用理论推导与实际应用相结合的方式,进行档案信息服务质量的研究。从档案用户的角度,通过信息内容价值和支持工具管理质量的感知与其期望值的比较,对档案信息服务质量做出合理的评价。     

享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

移动场景下网络文化消费行为执行意向的影响机制研究

执行意向在行为科学领域发挥着至关重要的预测价值,如何把握网络文化消费者行为规律成为当前热点课题。文章基于执行意向理论,以网络文化消费网民群体为研究对象,探索网络情景下文化消费行为执行意向的影响机制。实证研究结果表明感知价值、参照群体、用户信任与执行意向均存在显著正相关,且感知价值为首要因素,信息质量对执行意向的影响不显著。调节效应分析发现,时间压力在感知价值、信息质量、用户信任对执行意向的影响中均存在调节作用,时间压力在参照群体对执行意向的影响中不存在调节作用。     

一个公用服务质量测评模型的构建和分析:来自中国公用服务业的证据

本文考虑了公用服务的特殊性和行业特征,在对天津经济技术开发区公用服务企业(包括自来水公司、电力公司、燃气公司、热电公司)调查研究基础上提出了公用服务质量概念框架,构建了公用服务质量测评模型。本文提出公用服务质量包括供能质量和服务过程质量两个维度。其中供能质量由标准性、稳定性、安全性、服务补救四个要素组成;服务过程质量由服务交互界面、员工服务表现、服务标准、服务流程、服务设施与工具、服务承诺、顾客期望管理、服务投诉八个要素组成。对四类公用服务的调查包括对27家企业用户和50位居民用户的访谈,以及对150家代表性企业用户、304名居民用户作为样本的问卷调查,收到企业用户的有效问卷120份、居民有效问卷256份。本文利用调查数据检验上述服务测评初步维度结构的信度和效度,修正并形成了最终的公用服务质量测评模型,并发现了模型在评价居民用户和企业用户服务质量感知的异同,讨论了该测评工具的管理实践意义和未来的研究方向。     

不同群体网上银行使用意向影响因素的比较研究

以科技接受模型为主要理论基础,结合网上银行的特点,将感知风险和对电子渠道的信任因素同时引入模型,把网上银行个人客户分为在职、学生、使用者和潜在使用者四个群体,采用结构方程模型方法对影响我国不同群体网上银行使用意向的因素进行了实证比较研究.研究表明,不同群体网上银行使用意向的影响因素存在差异,但各个群体中对电子渠道的信任因子对使用意向的总效应均明显高与其它因子.     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究

随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。     

对生活垃圾源头分类行为意向的研究

本文以性别、年龄、受教育程度和收入等社会人口统计变量为研究重点，运用实证研究方法，分析了不同居民群体在生活垃圾源头分类行为意向上的差异。研究结果表明收入和受教育程度在目标意向和执行意向上均具有显著差异，性别仅在执行意向上存在显著差异，而年龄在目标意向和执行意向中均不存在显著差异，这一结论可以为决策者制定相关政策，促进城市居民生活垃圾源头分类提供决策参考。     

消费者对服务便利的感知：以超市购物为背景的实证研究

服务便利是服务营销领域的重要课题，也是影响消费者满意度的重要因素。作者以超市购物为背景进行了一项实证研究，探讨不同类型消费者对服务便利感知的差异。数据分析结果表明，性别和受教育程度可以使消费者对决策便利的感知产生显著差异，而年龄和收入水平则不会使消费者对任何一种服务便利的感知产生显著差异。本研究所开发的服务便利量表为以后的实证研究提供了有价值的参考。     

员工情绪表现结构维度及对感知服务质量影响初探

根据文献总结,情绪劳动分为员工和消费者视角,对员工视角的情绪劳动已经有了相当丰富的研究,而对消费者视角情绪表现研究还处于起步阶段。文章通过日记观察法和问卷调查法来探讨:(1)情绪表现的结构;(2)情绪表现对感知服务质量的影响。在25篇观察日记和564份有效问卷的基础上,采用SPSS和SmartPLS进行数据处理。结果显示,情绪表现分为负向情绪表现,包括假装表情、冷漠表情、轻视表情;正向情绪表现包括持久表情、真诚表情和自然表情共六个维度;基于总体数据,负向表情对感知服务质量的负向作用不显著,正向表情对感知服务质量的正向作用显著;基于不同背景样本之间的路径作用存在差异,学生样本的显著路径远远多于在职样本,男性样本的显著路径多于女性样本,专科样本的显著路径远远多于本科和硕士样本,小于30岁样本的显著路径远远多于大于30岁样本。     

企业内部服务质量研究综述

对服务质量方面的研究,学者们大都关注针对外部顾客的服务,而忽略了内部客户的服务即企业的员工、部门之间的服务。内部服务质量水平的高低将取决于他们的主观感知和判断,其实质衡量的是员工对内部服务提供者所提供服务的满意度状况。     

供电行业用户满意度模型构建及实证研究

在相关理论研究基础上,构建了供电行业用户满意度模型,模型数据采集于江苏省电力公司的800位客户,并采用SAS8．1统计软件包的CALIS功能模块对模型进行了验证分析。研究结果表明：用户期望对用户感知质量、感知价值和用户满意的影响不显著,故在模型中予以删除;企业形象对用户满意和用户忠诚的影响以间接为主,直接影响不显著;修正模型中5个内生隐变量R2的平均值为0．69,经综合考虑,修正后的模型有效可靠。最后,为供电行业提升客户满意度和忠诚度提出建议。     

多维多层尺度下移动服务质量测度的实证研究

本文基于广泛的文献综述和定量研究,同时结合移动商务的独特性,提出了多维度多层次的移动服务质量模型,并根据服务质量研究的一般文献和移动服务方面的研究成果,提取了43个测度项用来度量模型中的结构变量.之后,从中国移动和中国联通两家公司选取了217份有效样本,通过使用部分分散技术(Partial Disaggregation Technique)对模型进行了三阶段检验.结果显示,模型达到了很好的拟合数据的要求,这使得本文提出的层次结构模型得到强有力的验证.并且.企业形象作为调节变量,对环境质量与服务质量之间和结果质量和服务质量之间的关系具有显著的调节作用,但对于交互质量和服务质量之间的调节作用不显著.     

顾客参与对感知服务质量的影响机理研究

服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。     

微博用户行为意向及平台的调节作用研究

采用实证的方法,从内容与社会关系的角度构建了结构方程模型,并利用微博平台作为调节变量探讨了用户使用微博的原因。基于收集到的476份国内微博用户调查问卷的数据发现,部分内容和关系因素对微博用户的行为意向的影响是显著的。此外,不同平台的用户使用动机之间也存在差异,这在一定程度上为先前学者的研究和讨论提供了事实依据。     

网络企业服务质量的测量及其影响的实证研究

学术界对电子服务质量理论的研究仍处于起步阶段,对网络企业是否可采用传统的服务质量属性模型计量顾客感知的电子服务质量还未达成共识.在文献研究的基础上,对旅行社网站的服务质量属性进行实证研究,并探讨网络企业服务质量对顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感的影响.数据分析结果表明,传统服务质量属性模型SERVQUAL对网络企业也是适用的,不同服务质量属性对网络企业顾客感知的信任感、满意感和意向性忠诚感有不同的影响.     

内蒙古中小型服务企业服务质量对策分析

基于内蒙古中小型服务企业的服务质量水平较低,顾客的服务感知与服务期望之间存在明显差异,服务质量特别是服务人员自身的素质等无形的服务质量急需改进等问题,本文提出了需从加强中小型服务企业管理人员的管理意识、建立完善的服务质量管理体系、实施有效的服务补救措施、提供标准化与差异化相结合的服务及提高中小服务企业服务人员的服务水平入手,改进中小型企业的服务质量,以适应内蒙古中小企业的快速发展。