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“携程旅行网”作为在线旅游服务业的代表引来了无数效仿者,但其成功地位始终未被撼动.在看似简单的商业模式背后蕴含的是难以模仿的价值共创与服务创新理念及能力,而网络环境下的价值共创与服务创新仍是一黑箱.本研究采用个案研究方法分析了携程的商业模式;并结合服务创新与价值共创理论,解析了网络环境下服务创新与价值共创的机制及要素,剖析了携程成功的奥秘,并进一步为服务型企业构建高效的服务价值网络提供了系统的范式,为其树立供应链管理战略提供了理论支持和政策建议.研究发现:①服务供应链上中下游间的两两互动及服务集成商的内外部整合是价值共创的重要组成,可分为三大模块十九个维度;②服务创新系统与价值共创系统是相互渗透紧密联系的整体,整个系统中必有一个扮演整合者角色的核心集成商存在;③价值共创过程中服务集成商与供应商的互动为服务创新创造了物质基础,服务集成商与顾客的互动为服务创新提供了动机和来源,而服务集成商内外部的整合则是服务创新产出的保障机制. 相似文献
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顾客参与价值共创模式逐渐成为商家吸引消费者的重要利器,在该模式下消费者需要投入一定的成本为产品或服务的最终形成创造一定的价值。本文构建了顾客参与产品价值共创背景下的理论分析模型,通过刻画顾客参与偏好、顾客参与复杂度、价值共创效应和麻烦效应等关键变量,研究了零售商的定价和服务策略。研究表明,当麻烦效应充分小且价值共创效应足够大时,零售商引入顾客参与价值共创战略能达到零售商和消费者双赢局面;大多数情况下提供上门安装服务是零售商的占优策略;零售商提供服务后能够借助服务定价更有效地区分消费者从而更有效地实施价格歧视,使得消费者受损;大多数情况下零售商服务成本的增加反而对消费者有利。 相似文献
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文章重点探讨了数字化公共服务模式对提升窗口单位服务质量的作用,提出了一系列提升服务质量的方案。首先介绍了数字化公共服务模式在公共服务领域中的应用,进而引入窗口单位服务质量的相关概念和评估指标;接着提出一套适合窗口单位的智能化服务系统和服务流程优化方案,并对实证数据进行分析,证明其有效性。综合来看,文章具有一定的理论和实践价值,对于推进政府公共服务体系的现代化和提高服务质量具有重要的意义。 相似文献
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利用数字化技术共创价值,迈向智慧医疗已然成为当今医疗服务企业突破发展困境的有效途径。然而,现有研究对智慧医疗服务情境中价值共创的演化过程及内在机制尚未充分揭示。通过对广东航宇的案例分析,基于服务生态系统和知识整合视角,探讨了智慧医疗服务平台价值共创的演化过程及机制。研究发现,数字化驱动知识整合实现价值共创的演化过程经历三个时期:探索时期,捕获发现机制触发知识认知形成参与者契合,达成价值共识;联动时期,联动信任机制诱发知识传递形成缔结联合,达成价值共享;进阶时期,网络合作机制激发知识融合形成价值网络耦合和价值网络融合,达成价值共生和价值共赢。数字化赋权、数字化赋能和数字化使能在不同时期的价值共创中起着重要驱动作用。研究为医疗服务企业整合优质医疗资源,助力分级诊疗,探索服务创新模式及满足日益增长的医疗服务市场需求提供了借鉴。 相似文献
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服务接触中顾客所提出的模糊性要求,为服务交互管理带来诸多挑战。动态刻画面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。本研究通过构建服务交互价值共创模型,模拟面向模糊性要求情景的单人单次和单人多次服务交互的价值共创过程。结果表明,三个核心判断条件识别出价值共创的四种典型情形;多次交互情境下,员工自由应对时平均能力提升方向不定,员工间个体能力差异也较大,而企业对员工的干预能有效提升员工能力和服务质量。该研究首次动态阐释了非常规波动下顾企价值共创的具体过程,也明确了企业对员工应对模糊性要求干预的必要性和有效性。 相似文献
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基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上,探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求,本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题,包括服务价值的内涵与度量,服务资源的要素及其价值生成,和服务关系的界定与形成问题;提出了服务与创新管理的四个重要研究领域,即:服务生态系统的形成与演化,服务资源要素的组织与协调,服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中,论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例,描述了服务资源组织与协调的一个具体问题,说明了已有研究方法解决该问题的困难,和未来该问题研究需要关注的重点;另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例,说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。 相似文献
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创建服务型政府的关键谈论到服务,必然会关心服务质量的问题;建设服务型政府,也必然要涉及政府的公共服务质量问题。政府公共服务与一般意义上的商业服务并没有本质上的区别,但是由于政府公共服务是政府为社会公众生活和参与社会经济、政治、文化活动提供保障和创造条件所提供的公共产品和服务,服务的对象是广大公众,因此,政府公共服务关系着广大人民群众的切身利益,其服务群体之大、责任之重、影响面之广等特点决定了政府的公共服务质量必须优质。政府公共服务质量是公众对政府所提供的公共产品和服务的满意度或认可度,即公众对实际获得公… 相似文献
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《管理世界》2017,(4)
互联网环境下的企业营销正在逐渐从以产品为核心转向以消费者为核心。尽管现有研究提出了服务主导逻辑与价值共创的思想,但对企业与消费者交易产生的价值提供模式如何转变为企业与消费者合作产生的价值共创模式缺乏理论探讨。本文基于服务主导逻辑和动态能力理论,通过对两家案例企业的比较分析发现:(1)企业与消费者拥有的互补性异质资源构成推动面向价值共创营销转型的资源基础;(2)企业与消费者合作演化形成的协同演化动态能力构成推动面向价值共创营销转型的能力基础,具体由识别资源、共享资源和对接资源3种能力构成;(3)企业与意见领袖、平民化中心两类特殊消费者的协同演化,构成两种营销转型路径:一是与意见领袖合作构建交易媒介,强化普通消费者的能力信任,二是与平民化中心合作构建交流媒介,提升普通消费者的情感信任。由此,本文基于协同演化视角提出了企业营销转型实现机制的理论框架,强化了服务主导逻辑下企业与特殊消费者的价值共创理论研究,并使企业与消费者协同演化动态能力理论在企业营销转型领域得到深化和推进。结论对于互联网环境下企业营销转型实践具有启发和指导意义。 相似文献
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在电子服务环境下如何实现价值共创是当今服务型企业需要思考的重要问题,服务主导逻辑虽然通过命题的形式勾勒出了价值共创的逻辑框架,但仍然存在局限性。一方面,这些命题仅描述了价值共创的首尾环节,并未对它们进行操作性定义和测量,也没有阐明其中是否存在能够发挥桥梁作用的因素;另一方面,这些命题仅从一般性的角度对价值共创进行阐述,但是将它们置于电子服务环境时,就显得不够精准。因此,电子服务价值共创的“黑箱”尚未完全被打开。
基于服务主导逻辑与任务技术匹配理论整合的视角,将顾客与技术的人机交互、顾客感知电子服务价值识别为电子服务价值共创的首尾环节,考虑任务技术匹配、电子服务质量在其中发挥的桥梁作用,构建概念模型,对634名网上银行用户进行问卷调查,运用Mplus软件和Monte Carlo Simulation Procedure等方法开展实证研究。
研究结果表明,电子服务环境下的人机交互是由技术功能性、顾客技术准备度、任务常规性3个基本因素和技术功能性与顾客技术准备度的交互、技术功能性与任务常规性的交互两个核心因素构成的有序统一体,任务技术匹配不但在3个基本因素对电子服务价值的正向作用以及技术功能性与任务常规性的交互这一核心因素对电子服务价值的负向作用中独立发挥中介作用,还与电子服务质量共同在这些关系中发挥连续中介作用。
从理论层面讲,研究结果解答了电子服务价值共创的触发点“是什么”和“怎么样”两个基础性问题,并通过引入任务技术匹配、电子服务质量两个中间环节,打开电子服务价值共创的“黑箱”,推动服务主导逻辑、任务技术匹配理论在电子服务环境下繁衍和深化,对于电子服务型企业优化服务接触环境、转变员工角色、与顾客共创价值具有一定的指导意义。 相似文献
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近期品牌文献开始将研究边界从消费市场转向组织市场,但仍缺乏对产业服务品牌的足够关注.此外,文献遵循传统的品牌价值链模型,将品牌价值的产生聚焦于企业单方面的营销策略,并未考虑多重利益相关者的互动和价值共同创造活动.本研究将服务主导逻辑的思维范式整合到品牌研究领域,首先根据三家产业服务企业的定性访谈识别了品牌价值共创活动的关键维度,并确立研究框架,进而通过258对产业服务提供商与客户企业的问卷调查对品牌价值共创的维度及其对品牌绩效的影响进行验证.研究提取了四组利益相关者界面上八个维度的品牌价值共创活动,这些活动直接或间接影响品牌价值的顾客认知以及最终的品牌绩效.论文是首个基于服务主导逻辑的视角对产业品牌价值的形成机理进行的实证探索,研究结论具有启发产业服务企业关注多重利益相关者构建的社会网络中的互动性价值共创活动,以此提升品牌管理绩效. 相似文献
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西方国家公共服务市场化的实践及其评价 总被引:7,自引:1,他引:6
20世纪70~80年代以来 ,西方各国都面临一个共同的情况:一方面是政府财政压力、政府提供服务的低效率和垄断性 ,另一方面是公众又不允许政府放弃过多的公共服务 ,所以为解决这两方面的矛盾 ,各国都在积极探索公共服务市场化的实施范围、实施形式等。公共服务市场化实质上就是政府职能的市场化。到90年代 ,英国政府职能市场化改革进一步深入到公共服务领域 ,进行了公共服务的承包制度改革。具体的做法是通过竞争性的招标办法 ,政府与政府之外的私营公司签订合同或协议 ,把以前由政府提供的某种服务承包给私人公司 ,由私营公司向社会… 相似文献
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公平正义是人类社会首要的价值取向之一,也是当前所要构建的和谐社会的本质特征和内在要求。刚刚召开的党的十七大正式的提出构建公共服务型政府。其中公平正义就是公共服务的主要价值取向之一。教育作为公共服务的主要构成要素之一,对其它要素有着基础性的影响。因此,实现教育的公平正义是建设公共服务型政府的应有之意。 相似文献
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在对价值来源进行追溯的基础上,通过对产品主导逻辑和服务主导逻辑的回顾,指出在当今市场条件下,价值研究已经从交换价值转向使用价值。随后,分析了价值创造过程,详解了企业在价值创造过程中旁观者、协助者、参与者3个角色。其中,企业的参与者角色通过将自身融入到顾客的价值创造过程中,藉此共创价值,从而获取竞争优势。最后提出了企业参与的概念,将其与顾客参与对比分析,并对企业参与在现实中的应用提出了几点建议。 相似文献
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公共服务外包指政府作为委托人,一般采取招标的方式用税收收入向除政府以外的企业、非政府组织或者个人购买服务。公共服务外包充分利用市场和社会的力量,存在理论上降低行政成本、提高服务质量的可能性,但现实中却面临诸多挑战,如:服务市场的竞争问题,合同的规划、管理和监督问题,既得利益者阻拦问题。公共服务外包模式要想真正发挥作用,必须在制度、服务市场、绩效考核等领域创造其运作的条件。 相似文献