服务行业顾客抱怨处理与顾客行为意向关系研究

本文在感知公平的基础上构建了顾客抱怨处理与行为意向的关系模型,并将自我解释倾向和关系类型作为调节变量,从路径和模型变量差异两方面分析不同类别顾客的显著特征,得出一些关于顾客抱怨管理的有益启示.     

餐饮企业顾客抱怨及解决方法

我国餐饮企业发展迅速，但是其中也存在一些问题。顾客抱怨成为了餐饮企业发展的一大瓶颈问题.本文阐述了顾客抱怨的主要原因和倾向，并论述了餐饮企业对于顾客抱怨应采取的对策。     

顾客的抱怨可以化作财富

建立欢迎投诉的文化，让投诉变得简单顺畅，就能在第一时间掌握最重要的顾客信息，就能化怨为机，使投诉成为改进服务的动力，让服务更加完善，更加人性有效，更具竞争力     

顾客抱怨行为的前置因素及调节因素分析

基于前人的研究并结合中国消费者的实际,我们尝试提出和验证了一个以理论为基础、用于解释消费者抱怨成因及行为反应的整体框架。本研究还重构了抱怨行为反应的两阶段动态模型并剖析了它们之间的相互关系。此外,本研究还考察了感知抱怨成本、中国文化背景下命(缘)的消费者个人价值观以及服务补救失验这三个变量所起到的调节作用。     

价值取向对服务业顾客抱怨倾向的影响

顾客抱怨可以为企业持续改进服务和重新赢得顾客提供有价值的信息,因此,研究顾客抱怨行为有重要的现实意义。本文在对现有研究进行回顾的基础上,借鉴顾客抱怨规划行为理论,通过实证研究分析了顾客价值取向对其抱怨倾向的影响。结果发现,顾客价值取向不同,影响他们抱怨倾向的主要因素也不相同,这要求服务企业需要根据目标顾客的价值取向制定相应的政策。     

不同产业结构之间顾客抱怨行为的差异研究

过去三十年来,虽然学者们对顾客抱怨行为的产生机制和决定因素进行了广泛的研究,但这些研究忽视了消费者与产业环境之间的互动对其抱怨行为的影响。为此,本文提出一个理论框架,从产业结构的三个方面(产业集中度、产业成熟度和产品差异度)分析了产业特征会造成不同的顾客抱怨行为倾向。     

顾客抱怨真的会“人多势众”吗? 品牌力量的调节作用

顾客抱怨处理是营销管理中的热点问题,但已有文献缺乏对社会群体因素影响的研究。本文聚焦社会群体因素,研究群体服务失败对顾客抱怨行为产生的影响,比较与单独服务失败情景的差异。根据社会懈怠理论,与独自遭遇服务失败相比,群体中的顾客遭遇服务失败后,顾客感到抱怨与抱怨结果之间的联系减弱,感知抱怨有用性降低,从而弱化抱怨意向。本文包含两个研究:研究一检验了群体中顾客抱怨意向降低,发现顾客感知的抱怨有用性的中介作用;研究二验证了品牌力量调节群体情境对顾客抱怨意向的影响:对于弱品牌,与单独情境相比,群体情景降低了抱怨意向;对于强品牌,群体情景对于顾客抱怨的弱化作用不显著。     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

服务失败情境下顾客损失、情绪对补救预期和顾客抱怨倾向的影响

由于服务行业高交互性和同步性特征,服务失败不可避免,重新赢得顾客的有效途径就是通过成功的服务补救.从国内外对于服务失败和补救的研究成果上看,绝大多数采用以认知为主的范式(归因、公平、满意、期望等),很少有研究关注服务失败和补救中给消费者带来的情绪变化.本文在充分回顾服务失败文献的基础上,提出在多年的研究成果中并未充分重视消费者的情绪反应过程.作者基于资源交换理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了系统而科学的探讨,提出了以顾客损失、情绪为核心的服务失败模型.根据研究目的和研究模型,本文采用情景模拟法进行了实证研究,正式研究进行了严格的实施控制,包括对访问人员的访前培训和问卷复合,研究所用量表从国外相关研究的研究量表选择有效测项形成,按照事件严重程度和服务员情绪展示程度对情景进行2×2设计,选择在校大学生作为被试,最终获得有效问卷261份.数据采用了ANOVA、回归和PLS进行分析,并对各研究假设进行了验证.研究成果证实了服务失败本身和服务员处理失败时的情绪都会影响到消费者功利损失和象征损失,并进而影响消费者失败后的情绪,补救预期和抱怨倾向是认知和情绪综合影响的结果.     

中国传统文化对顾客抱怨行为影响的研究

在中国传统文化的影响下,顾客经历不愉快的购物或服务后,会更加倾向于消极抱怨行为。开展文化对顾客抱怨行为影响的研究能够帮助中国企业更好地采取应对策略,促使顾客由消极抱怨行为转化为积极的抱怨。     

客户抱怨了，咋办?

<正>顾客对于服务品质的要求日益严苛,处理顾客抱怨的技巧也就日形重要。顾客对于服务品质的要求日益严苛,动辄以高标准来批评服务,因此企业处理顾客抱怨的技巧就日形重要。“处理抱怨八步”提供了抱怨处理的步骤与技巧：第一步：倾听抱怨而不打断1.同情是为了解决问题而对顾客感情     

服务失败情境下面子丢失对顾客抱怨倾向的影响

作者基于中国文化中特有的面子理论对消费者在服务失败中的心理反应机制进行了详尽的探讨,提出了以顾客损失、面子丢失和情绪为核心的顾客抱怨倾向模型。该文采用真实录像情景实验法进行了实证研究,证实了面子机制在服务失败下是真实存在的,消费者的面子损失会影响失败后情绪,进而影响其抱怨倾向。     

服务失误时顾客为什么会选择不同的抱怨行为?——服务失误时自我威胁认知对抱怨行为意向的影响

本文借用社会心理学中的自我威胁的概念来预测顾客抱怨的原因和抱怨的行为意向。首先,本文在回顾了大量文献的基础上对顾客抱怨当前研究状况总结与归纳,指出目前存在的不足之处。其次,为了改善这些不足,本文结合相应的自我概念,从理论上深层次地分析了顾客抱怨产生的原因,解释了顾客抱怨意向的选择,并围绕顾客抱怨产生的原因与行为意向,提出一个概念模型,即基于顾客自我威胁认知的抱怨选择模型。紧接着,本文对该模型进行了验证与讨论,得出了一些关于顾客服务感知与抱怨预测的有益启示。文章的最后,指出本研究的局限以及未来研究的方向。     

讨好抱怨的顾客

<正> 一般情况下,当顾客对产品感到不满意时会有两种选择:说出来,或掉头就走。如果他们选择离开,那就是不给企业任何机会去弥补过失;相反,愿意说出来的顾客其实是在与企业进行沟通,使企业有机会改进工作。实际上,抱怨者大多是产品或服务的最重要使用者,因此肯花时间来提出抱怨,表明他对这家企业还抱有一些信心,还想继续使用其产品或服务,也往往是企业的忠实顾客。     

客户抱怨怎么办?

<正> 美国贝因咨询公司在对24个行业中的100多家公司进行研究后,在《哈佛商业评论》上指出:客户流失减少5％能够使利润增加25％(信贷保险业务)到85％(银行分行业务)。 客户的流失比出废品糟得多。扔掉一个废部件,损失的只是那个部件的价格,但当一位不满意的客户昂首离开公司时,那么所损失的是好几年的利润——譬如,对一家零售银行来说,在今后10年中将损失5000美元。更糟的是,你可以拿起有缺陷的     

如何面对下属的抱怨

本文所指的抱怨是指下属对领导者心中不满，数说领导者的不是。下属抱怨是领导工作中经常遇到的一个问题。由于领导者对待抱怨的态度和方式各不相同，下属心目中也会产生不同的影响。听而不闻，漠然置之的，下属以为其麻木不仁；怒形于色，大动肝火的，下属以为其心胸狭隘；表面接受，实则应付的，下属以为其官僚虚伪。由此看来，对待下属抱怨的问题，作为领导者确实不能掉以轻心。因此，面对下属抱怨，领导者应该高度重视，慎重对待。     

影响顾客对服务罚金不满的认知和情感因素

基于社会公平理论建立概念模型,借助关键事件法和问卷调查收集数据,运用结构方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素.结果表明,罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)通过认知因素(感知公平)和情感因素(负面情感)显著地影响顾客对罚金的不满意程度,进而导致顾客的消极行为反应.由此,服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中注重帮助顾客树立感知公平和避免负面情感.     

新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响：基于有调节的双中介模型

新产品经常因为脱销而让顾客被迫等待,其中等待时间会对顾客抱怨行为产生重要影响。然而,目前对该问题却严重缺乏关注和研究。本文基于心理所有权理论和焦虑情绪理论,通过构建有调节的双中介模型深入探查了新产品脱销等待时间影响顾客抱怨行为的内在机理与边界条件,并通过实验研究方法进行了实证检验。2个实验的研究结果显示：(1)新产品脱销等待时间会影响顾客抱怨行为,长时等待较之于短时等待更容易引起顾客抱怨;(2)心理所有权与心理焦虑感会共同中介新产品脱销等待时间对顾客抱怨行为的影响;(3)控制源会对心理所有权与心理焦虑感双中介效应起着调节作用,即内源控制更容易让心理所有权中介效应占优,而外源控制更容易让心理焦虑感中介效应占优。该研究结论不仅对于深化和完善产品脱销、等待时间感知和顾客抱怨行为等理论具有重要意义,而且对于厂商有效改善产品脱销管理、顾客理性看待新产品脱销和监管机构规范治理新产品脱销现象有重要的管理启示。     

心理咨询技术在读者抱怨管理中的运用

在图书管理工作中,由于多种原因导致读者抱怨行为的产生.有效化解读者报怨是构建和谐图书馆的必要条件,采用心理咨询技术对于疏导和化解读者抱怨具有积极的意义.