感知价值的“三环”理论——关键是如何将这三个环进行整合

时下许多企业都在努力提高客户服务或产品质量水平。许多高管都自称他们的企业是“客户中心型”或“客户导向型”企业。不过事实上企业的总体客服水平不但没有上升,反而出现了下滑。许多人都对冷漠的客服态度感到心寒,客服电话往往“绕”得顾客无所适从,或是客服人员习惯性踢皮球,好像顾客打扰了他们的正常工作。     

我心目中的无障碍服务

无障碍服务是提供服务时不给服务对象制造障碍,是不计较回报,不计较服务对象背景,尽可能让客户更多地了解和得到他们所需要的信息的服务。它要求做到对客户提供信息和服务是无偿的,是高质量的,是尽可能让客户满意的;它要求做到让客户心安理得地接受服务,服务者坚持执行不收费的规定,即使客户要付费也不能接收;它一贯秉承行业或企业背景原则、无偿原则、一视同仁原则和让客户满意原则。无障碍服务不同于公益服务,两者根本的区别在于有无行业或企业背景。无障碍服务适用于非赢利和赢利性企业;适用于生产企业的产品开发过程,质量跟踪和售后服务…     

58 向顾客学习

向顾客学习的核心要素是通过了解客户的情况,满足客户的现有需求、创造客户新的需求并发掘新的商业机遇。在现代市场经济中,获得商业机遇的关键在于充分了解客户的需求和需求动向。“向顾客学习”是了解客户信息、把握商业机遇的最直接、最有效的工具,它     

销售中最有力量的一句话

对于销售人员来说,当一位客户询问了一个使他们困惑的问题时,回答“我不知道”并没有使得他们的可信度下降     

客户分级处理制度——提升企业利润的终极武器

很多人认为,客户都是上帝,要用最好的服务,让每个客户满意;认为客户是利润来源,客户满意了,利润自然会源源不断,真的是这样吗？事实上,并不是所有的客户都是企业的“上帝”,把资源消耗在每个客户上,并不经济。根据“二八”规律：20%的客户创造了80%的利润,这20%的客户才是上帝,我们要找出这些上帝,把资源聚焦在他们身上,才能获得80%的收益。     

个性化信息服务在证券业中的应用探索

个性化信息服务作为一种"以用户为中心"的信息服务模式,可以为投资者提供有针对性的信息服务,帮助投资者从信息的海洋中解脱出来。在证券行业市场竞争日益激烈的背景下,为客户提供个性化信息服务必将成为券商争夺客户、扩大市场份额的有效途径。本文阐述了个性化信息服务在证券信息服务中应用的必然性,并对其应用内容、实施方法及实施注意点等作了探讨。     

我国物业管理信息化建设研究

21世纪是个信息的时代,物业管理企业要打造自我品牌,赢得客户的认可,实现企业价值,就要跟上时代的步伐,快速准确地了解客户需求,高效高质的完成工作。物业管理信息化是最直接,最有效的方法。通过实现信息化,将分散的各类物业管理信息纳入统一的网络化的物业管理信息平台,实现企业动态资源的过程控制;提供更为完整的、集约化的物业管理服务;实现系统内部信息资源的共享,提高整个公司协同工作能力和工作效率。本文系统阐述了物业管理信息化以及物业管理信息化的作用,并提出了物业管理信息化的实施策略。     

你的问题正确吗？

漂亮的决策来源于漂亮的问题。当一个C E O审视外部情况,他需要问自己最重要的,也是最根本的问题是:客户如何看我们?传统的客户满意度调查往往是误读客户需求的根源。通常,这样的问卷设计了太多的问题;而所设计的问题又并非针对目标客户对象;反馈的答案所问非所答,没有操作价值……,而这些仅仅是麻烦的开始。知名哈佛商学院教授,《终极问题》一书的作者Reichheld建议采取一种简洁的方法来考虑客户满意度的问题,只问客户一个问题:“在多大程度上,您愿意把我们当作您的朋友或是同事?”让他们在0～10之间打分。那些把分数打到9或者10的客户是…     

如何提升政府电子化服务水平

政府电子化服务(government electronicservice)是政府基于“客户”导向理念,利用以互联网为核心的信息技术,多途径、多渠道、全天候向公众提供优质、高效信息和服务的一种服务方式。它是电子政府最基本和最基础的组成部分,是国际上测评电子政务成熟度的一个主要评估依据。同时,政府电子化服务水平和质量也是衡量一个国家行政管理水平的重要标尺。政府电子化服务以与政府打交道的各类人群和组织即普通大众为服务对象,通过提供带有公益性的物质产品和非物质产品,以电子化的手段开展非盈利性服务。因此,它具有网络化、服务时间延长和服务地点…     

不对称信息下信息技术服务外包合同设计

本文针对客户企业向IT供应商外包信息技术服务这一背景,考虑IT供应商不仅具有开发信息系统能力的私有信息,且其开发过程中的努力行为对于客户企业不可见的情况,研究了客户企业信息技术服务外包合同设计问题。研究发现,不对称信息下,客户企业可以通过设计最优合同菜单来甄别不同能力的IT供应商,但是此时客户企业需要向高能力IT供应商支付信息租金。同时,客户企业可以通过设计最优合同有效规制高能力IT供应商系统开发过程中的努力行为,但是相比于信息对称的情况,不对称信息下低能力IT供应商会存在努力不足的现象。低能力IT供应商努力不足的现象会降低社会福利和客户企业的期望利润;客户企业向高能力IT供应商支付信息租金的行为也会减少客户企业的期望利润。增加系统调试阶段的调试时间或者选择信息系统故障检出率高的IT供应商,可以降低高能力IT供应商的信息租金,并缓解低能力IT供应商努力不足的现象,进而减少信息不对称给客户企业带来的利润损失。     

香港的新兴行业——剪报业

<正> 香港是一个竞争激烈讲求效率的商业社会,众多的企业要生存和发展,就需要掌握瞬息万变的信息。在市场对信息的需求越来越殷切的形势下,为各方面人士提供有关信息的新兴行业——剪报业就应运而生。 早在10年以前,香港的一家公共关系公司就开办了专为客户剪存香港各报章杂志有关文字资料的业务,后来,他们发现社会上有很多中小型企业都很需要这方面的服务,尤其是与这些公司业务相关的信息、动态。这样,要求提供服务的客户越来越多,于是这家公关公司就独     

我国网络安全外包服务发展中存在的问题及对策分析

计算机网络技术飞速发展,信息的处理和传递突破了时间和地域的限制,也带来了非法窃取、篡改和破坏信息数据等不安全的因素,给社会造成巨大损失。网络安全随之也成为人们关注的重要领域。作为一种重要的解决企业网络安全的方式——网络安全服务外包应运而生。研究分析了网络安全外包服务的产生原因及我国网络安全外包服务的发展中存在的问题,并从服务提供商、客户、政府三个方面来提出对策及建议。     

客户关系管理中客户互动内容和驱动因素的探讨

客户关系管理的第一步就是收集客户信息,而客户互动是客户关系管理中收集客户信息的一种重要途径。一方面,企业可以利用客户互动与客户进行沟通,把企业的产品和服务信息传递给客户,增加客户知识,提高交易效率。另一方面,企业通过客户互动收集客户信息,并利用这些信息调控客户满意度,培养客户忠诚度。文章针对客户互动中的内容及其对客户关系管理中各个环节的作用,以及客户互动的驱动因素进行探讨,从而帮助企业更清晰地认识客户互动及其重要性。     

构建保险CRM系统中的客户服务中心

我国保险业发展迅速,保险金融机构通过客户服务中心建立CRM体系,提高了公司和行业的整体社会效益和经济效益。文章试图陈述客户服务中心的发展过程和趋势,提出了系统构建方案,结合Sybase公司的开发工具建立了开放式的软件系统。提出客户服务中心只有把技术与管理有机结合,才能主动提高服务质量和客户信息应用,更好地解决保险行业的诚信、信息不对称等问题。     

大数据时代数字图书馆面临的困境与出路

伴随大数据时代的来临,客户对信息资源的需求与日俱增,因而图书馆的信息存储和配套服务也发生了明显的改变。为数众多的非结构化数据和半结构化数据剖析及发掘内含的价值将会成为图书馆的重要业务。在此形势下,图书馆的服务形式也应当作出相应的调整。     

有了员工满意才有客户满意--美国西南航空公司通过关注员工满意度来提升服务品质

编者按:许多企业习惯于将客户满意度挂在嘴边,并为此绞尽脑汁翻新着服务的花样.但他们往往会发现,这些新花样到后来起到的效果并非总是那么显著.原因何在?因为很多企业忽视或者没有足够重视"让自己的员工满意".     

有效应对移动互联网时代服务新挑战的思考

正移动互联网时代,用户的消费方式、使用习惯都随之发生了巨大变化。这一切也让用户对服务的需求变得与过去不同,传统的侧重售后的服务渐渐无法满足客户的新需求,因此运营商需要深入研究客户需求呈现出的新特点,积极应对服务新挑战,给用户以更好地服务感知。一、移动互联网时代通信服务呈现的新挑战1.客户视图一站式服务需求明显增长。随着信息通信技术的飞速发展,单一客户使用的各类通信业务越来越多,特别是客户黏性更高的融合业务的推出造成以客户视图为基础的一站式服务需求增长明     

优化企业客户服务管理的途径探索

随着我国社会主义现代化改革的不断加深,企业改革也在经济发展中不断进行。在经济高度发展的今天,企业已不在是只关注经济效益目标的单一获利性群体,为了企业更好的发展,更好的落实企业的社会责任,他们将目光转移到了客户的身上,加强对客户的服务是企业改革的必经之路。燃气企业的工作与群众息息相关,对居民的日常生活影响重大,而且居民的看法与意见也影响着燃气企业的运营与发展,所以优化企业客户服务管理应该是燃气企业改革的重点部分,需要得到重视。本文通过阐述企业客户服务管理的内容与重要性,结合燃气企业发展改革的要求,探索燃气企业优化客户服务管理的途径与手段。     

信息化条件下高校图书馆服务模式创新探究

在信息化社会中,客户对知识的需求呈现出由综合性向专业性,由滞后性向预测性,由被动性向主动性,由单一服务向信息指导等四各方面的发展趋势.针对客户端发生的需求变化,对服务端高校图书馆提出了相应的服务模式调整对策,分别是:学科信息增值服务模式,科技查新和课题跟踪服务模式,自助式服务模式,IC客户服务模式.这些服务模式不仅在满足了信息化条件下的客户需求,而且对高校图书,馆服务理念的创新发展有一定的指导意义.     

持得彩练当空舞——浅析客户信息服务专业教管策略

客户信息服务专业,是教育部为解决服务外包与呼叫中心产业发展,应对80万人力资源需求市场而专设的新兴专业。本文主要结合客户信息服务专业建设和班级管理工作,呈现一种新型师生关系和几种教育教学方式。