工程项目管理客户满意度评价模型研究

在界定了工程项目管理客户满意度内涵的基础上,提出了评价工程项目管理客户满意度的指标体系,运用AHP法和模糊综合评价相结合的方法建立了工程项目管理客户满意度模糊综合评价模型.并结合实例说明了具体应用.结果表明该模型是可行的,对工程项目管理客户满意度评价和服务改进具有很好的参考价值.     

电力客户用电安全管理评价体系的建立与应用

电力客户的安全可靠用电对供电企业的良性发展起着重要的作用。本文在梳理现状电力客户管理模式的基础上,提出建立电力客户用电安全体系的必要性和可行性,并试图通过明确用电安全评价类别、设置评价指标、确定评价标准、分配指标权重,构建评价体系,以量化电力客户用电安全评估结果,提高电力客户用电安全水平,同时实现供电企业差异化服务,提高服务效率,有效提升客户满意度。     

邑力客户用电安全管理评价体系的建立与应用

电力客户的安全可靠用电对供电企业的良性发展起着重要的作用。本文在梳理现状电力客户管理模式的基础上，提出建立电力客户用电安全体系的必要性和可行性；并试图通过明确用电安全评价类别、设置评价指标、确定评价标准、分配指标权重，构建评价体系，以量化电力客户用电安全评估结果，提高电力客户用电安全水平，同时实现供电企业差异化服务，提高服务效率，有效提升客户满意度。     

基于CRM策略下的客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上，分析了影响客户满意度的几个因素，并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度。从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，吸引和保持用户。     

CRM中客户满意度分析

本文在提出CRM中客户满意度概念的基础上,分析了影响客户满意度的几个因素,并提出如何来分析评价客户的满意度、提高客户的满意度,并建立CRM中客户满意度测评模型。该模型的应用结果可以让企业找到自己的问题之所在,有针对性地改善服务质量,通过持续质量改进,增加企业的经济效益,从而促使企业的服务质量上升到一个新的台阶。     

证券公司营业部客户排队系统研究

基于对客户分类管理的思想,通过对LH证券公司SY营业部的调研分析,利用具有优先权的多级排队模型对营业部服务系统进行了建模分析,得出了基本的特征量,并从收益、成本、效率和顾客满意度等方面对服务系统做了初步研究.     

整合逆向物流协同配送动态路径优化问题研究北大核心CSCDCSSCI

整合逆向物流的协同配送面临着客户需求随机并发、行驶路径开环多变等不确定性挑战,这给配送路径动态规划和方案柔性制定带来了更严苛的要求.为此,使用“时间片”划分方式,将动态配送问题转化为一系列静态优化问题,提出了整合逆向物流的协同配送动态路径优化两阶段求解策略.首先,通过考虑车栽量以及时间窗等软硬约束条件,构建以总物流成本最小和客户满意度最大的多配送中心协同配送初始-实时动态路後规划模型.其次,设计带有非支配排序与精英策略的多目标免疫遗传算法M0IGA对模型进行求解.最后,研究结果表明客户满意度与物流运营成本之间呈现悖反关系,高配送成本会带来高客户满意度,在相同成本支出情况下,M0IGA算法产生的规划方案客户满意度优于NSGA-Ⅱ、M0IA,这也验证了模型的有效性以及方法优越性.     

中国上市公司投资者关系管理评价指标及其应用研究

2005年来中国证券市场正经历着一场深刻的全流通变革,证券监管部门把保护中小投资者利益和提高上市公司质量作为重要的监管工作。国外研究发现投资者关系管理是保证上市公司质量和证券市场效率的有效手段,已经成为公司治理的主流研究方向。通过投资者关系管理,上市公司能够提高信息披露的质量,增强与投资者之间的相互信任,提高投资者的满意度和忠诚度,降低融资资本成本(LangandLundholm,1993),实现公司价值最大化(Higgins,1992),从而建立一个稳定而有效率的资本市场。论文架构了中国投资者关系管理结构模型,在此基础上,构建了一套系统完整的评价指标体系,并运用结构化方程模型(SEM)证明其内在逻辑关系和运行机理。基于投资者关系管理的结构模型,论文构建了南京大学投资者关系管理指数(CIRINJU),并论证了该指数的有效性。基于该指数,论文对样本公司投资者关系管理状况进行了综合评价。最后,论文提出了提升投资者关系管理的政策意见。     

计量机构科学发展及提高客户满意度策略

随着生产的集成化,社会各行业工作水平及效率持续提高,计量市场不断成熟,且竞争也日趋激烈,而计量机构自身技术服务能力和水平发展相对迟缓与快速增长的不同类型客户需求的矛盾日渐突显,已成为制约企业发展、扩大市场的主要矛盾。本文针对国内计量机构的现状,就计量机构技术服务能力和水平的全面提升,及提高客户满意度的诸项措施展开论述,旨在寻求合理解决计量机构科学发展、提高客户满意度的有效方法。     

银行企业授信的风险评价研究——以S、W公司为例

本论文介绍了客户信用评价方法和Z-score模型,并以S公司和W公司为例,分别对S公司和W公司分别进行了信用评级和客户违约风险评价。     

基于上市公司数据的中国钢铁产业产能效率分析

运用规模报酬可变的DEA模型和Malmquist指数方法,从产能和产出的角度对27家上市公司2000～2009年产出效率进行了分析,综合考察了这一时期中国钢铁产业的产能效率状况。研究结果表明,2000～2009年中国钢铁产业技术效率和动态效率都较低,存在大量的生产能力闲置。其中,较大规模企业技术进步明显,但存在较为严重的劳动力松弛;较小规模企业动态效率较高,但技术变动能力相对较差。由此,中国钢铁产业应充分利用现有的生产能力,以有利于技术效率的提升;保持产业政策的平稳以及增强企业的适应性,以有利于动态效率的提升。     

基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型.然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率.这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值.     

动态环境中企业核心技术能力的演化过程研究——以朗讯科技与华为技术的技术能力演变为例

在动态环境条件下由于客户需求快速变化和企业领导人有限理性决策造成的企业能力管理悖论是当前企业战略管理中最大的难题之一.本文通过对20世纪90年代电信技术企业能力变革历程的分析,以最具传统电信设备产业的代表美国企业一朗讯科技和最具现代电信设备产业代表的中国企业一华为技术为案例,剖析了两企业核心技术能力的演化过程,提出了企业核心能力和核心刚性的动态性和相对性,对于在快速变化环境中经营的我国企业具有很好的借鉴和参考意义.     

虚拟顾客服务系统排队模型

通过对虚拟企业售后服务部门的顾客排队网络的分析 ,确定了一种顾客具有优先权的多级顾客服务排队模型 .以顾客满意度为条件计算出了稳定平衡状态下排队系统的主要指标 ,并从收益、成本和效率等方面建立了排队系统的优化问题 ,从而可得到服务部门最优基准服务能力 .基准服务能力的确定 ,对服务能力的有效安排和组织具有重要的指导意义     

基于顾客参与的定制满意度研究

随着顾客个性化需求的提高,定制化生产已经成为企业满足顾客需求的有效途径之一。实行定制化生产,顾客必须参与产品的形成过程,因此,顾客参与生产过程与顾客满意度之间存在密切的联系。通过对定制个人计算机用户的问卷调查,分析定制化生产过程中顾客参与程度对顾客满意度的影响。建立了基于顾客参与的定制满意度模型,并分析了该模型的特性。提出了要实现顾客满意度最大化,企业应该鼓励顾客更多、更早地参与产品的形成过程的观点。同时,指出完全定制化生产是企业生产模式未来的发展趋势。     

顾客个人价值嵌入的顾客满意度指数扩展模型

本文尝试将反映消费终极目的的顾客个人价值概念引入顾客满意度指数模型,提出了嵌入顾客个人价值的顾客满意度指数扩展模型。基于餐饮业和移动通讯业样本进行实证研究,结果表明所提出的扩展模型得到验证,顾客个人价值对顾客满意具有显著的影响,感知服务质量和感知顾客价值是顾客个人价值的决定因素。本研究深化了对顾客满意形成机理的认识,为服务企业评价满足消费者需求能力和经济产出质量的指标提供了理论根据。     

客户关系对企业技术创新的影响

基于2012~2019年我国A股制造业企业数据,从静态客户集中度及动态客户波动性两个维度,结合地区可持续发展,深入考察客户关系对企业技术创新的影响及其作用机制。研究发现:客户集中度与客户波动性均会弱化企业技术创新,而地区可持续发展水平能够显著缓解客户集中度对企业技术创新的负面影响;通过作用机制分析发现,客户集中度所引致的融资约束水平上升,以及客户波动性所引致的存货周转效率降低,均抑制了企业技术创新。     

网络环境下顾客忠诚的形成机制研究

顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。     

THE MARKET SHARE IMPACT OF SERVICE FAILURES

This paper develops a simple but powerful model that relates service satisfaction/dissatisfaction to market share. The model is based on an intuitive service satisfaction framework that relates three service system parameters (service success rate, complaint rate, and service recovery rate) to the percent of satisfied customers. A dynamic model is then posited that relates the defection rate and the addition rate to market share changes. The service satisfaction/market share model yields useful insights into how market share is influenced by these service system parameters. The surprisingly simple model predicts changes in market share due to changes in customer satisfaction.     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。