顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚的调节作用

聚焦于服务行业,利用实证研究方法分析服务过程中顾客与服务人员接触程度差异对顾客忠诚的调节作用,结果发现顾客与服务人员的接触程度影响了转换成本、关系信任及服务补救对顾客忠诚的作用方式和作用程度,说明顾客与服务人员接触程度对顾客忠诚具有显著的调节作用。由此深化对顾客忠诚形成机理的认识,为服务企业更有效地提高顾客忠诚水平提供借鉴。     

服务接触、顾客体验价值、品牌偏好对品牌忠诚的影响研究

以服务接触为切入点，引入顾客体验价值与品牌偏好作为中介变量，研究了品牌忠诚并探讨服务接触、顾客体验价值、品牌偏好与品牌忠诚之间的关系.采用SPSS 23.0和Smart-PLS3.2.8对所构建的结构模型进行了数据分析，结果表明：（1）服务接触会正向直接影响顾客体验价值，但它对品牌偏好与品牌忠诚没有显著影响；（2）顾客体验价值与品牌偏好两者都对品牌忠诚产生正向直接影响，而顾客体验价值对品牌偏好产生正向直接影响；（3）顾客体验价值在服务接触与品牌忠诚之间没有中介作用，但顾客体验价值在服务接触与品牌偏好之间扮演着完全中介作用，品牌偏好在服务接触与品牌忠诚之间扮演着完全中介作用；在此基础上揭示出品牌忠诚形成的两条路径，即服务接触-品牌偏好-品牌忠诚与服务接触-顾客体验价值-品牌偏好-品牌忠诚.     

网络零售服务可靠性五维度对顾客忠诚的影响——基于顾客满意与顾客信任的视角

本文研究了网络零售服务可靠性对顾客忠诚的影响机制,包括服务可靠性各维度的直接影响和以顾客满意、信任为中介的间接影响。通过结构方程模型分析得出研究结论：网络零售服务可靠性的五个维度中,产品相符性、信息可靠性和客户服务可靠性对顾客忠诚有直接影响;产品相符性和客户服务可靠性通过顾客满意、顾客信任的完全中介作用间接影响顾客忠诚,信息可靠性通过顾客信任的部分中介影响顾客忠诚。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

餐饮连锁企业营销要素标准化对顾客忠诚影响研究

在前人研究的基础上,结合餐饮行业的特点,归纳出了餐饮连锁企业四个关键的营销标准化要素,构建了餐饮连锁企业营销要素标准化对顾客忠诚的影响模型,并以相关的餐饮连锁企业的顾客为调查对象进行了实证研究。研究发现,营销要素标准化对顾客忠诚度具有重要影响。其中,服务标准化对顾客行为忠诚和情感忠诚均有积极影响,环境标准化对于培养潜在顾客、提高顾客情感忠诚具有正向作用,而产品标准化、价格标准化则对顾客行为忠诚具有正向作用。     

替代性选择对满意顾客的忠诚度影响——来自餐饮业的实证研究

前人理论成果表明顾客满意并不一定带来顾客忠诚,而消费者替代性选择又可进一步划分为竞争者的可选择性和吸引力两个维度,这两个维度影响着满意顾客的顾客忠诚.以餐饮业为研究对象的实证分析表明,竞争者的可选择性和吸引力对顾客行为忠诚、态度忠诚都有显著负向影响,且吸引力对顾客行为忠诚的影响大于竞争者的可选择性.在竞争激烈的餐饮业内,消费者的替代性选择越大,即使在顾客满意的情况下,其顾客忠诚度越低;餐饮企业应致力于提供高质量差异化服务,减少本企业的真正替代者.     

顾客忠诚营销管理研究

顾客忠诚管理理论方面的研究,主要体现为顾客忠诚含义和顾客忠诚价值两个方面。随着研究者不断深入研究,发现顾客满意和顾客忠诚之间以及顾客忠诚和企业利润之间并不是在所有企业中存在正相关关系,顾客满意不能够保证企业长期赢利。本文研究目的旨在阐述顾客忠诚理论基础上如何制定正确的市场营销策略。     

在华跨国零售企业店铺形象维度与顾客忠诚关系的实证研究——异业态的比较分析

开发了适合大型综合超市、百货店和家居建材专业店的店铺形象测量量表,并以沃尔玛、家乐福、TESCO乐购、宜家、百盛五大跨国零售企业的顾客样本为基础进行实证研究。研究发现,跨国零售企业店铺形象维度对顾客忠诚的影响作用主要通过顾客满意和顾客信任作为中介调节,在不同业态的外资零售企业中,店铺形象维度对顾客满意和顾客信任的影响存在显著差异。最后还对五大跨国零售企业在便利性形象、社会形象、商品形象、价格促销形象、人员服务形象、店铺环境形象、售后服务形象以及顾客满意、顾客信任、顾客忠诚上的表现进行了比较。研究对于零售企业通过店铺形象优化提升竞争力具有重要理论与现实意义。     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

大型超市品牌形象对顾客忠诚影响的实证研究

文章旨在探讨大型超市作为一个企业品牌,其品牌形象对感知价值、顾客满意与顾客忠诚的影响。通过实证分析得出,大型超市品牌形象由服务、产品、购物环境、交通便利性、促销和声誉6个维度构成;购物环境、交通便利性对感知价值、顾客满意和顾客忠诚都有显著影响;产品和服务对顾客满意、顾客忠诚有显著影响;促销和声誉对感知价值有显著影响。     

我国商业银行信用卡顾客忠诚影响因素研究

在理论研究的基础上,构建了我国商业银行信用卡顾客忠诚形成的影响因素假设模型,并采用实证的方法,运用SPSS统计软件对调查数据进行整理和分析.研究发现:服务质量,顾客信任对信用卡顾客的态度忠诚和行为忠诚是正相关关系,转换成本与信用卡顾客的行为忠诚是正相关关系,而与顾客的态度忠诚是负相关关系.     

基于服务型企业的客户忠诚本土化研究——来自中国七城市的实证数据

在文献综述的基础上,构建一个涵盖客户、商家和外部环境等众多因素在内的综合性客户忠诚研究模型;利用中国七城市七类服务型企业的样本数据对所建模型进行实证检验的结果表明,忠诚行为、忠诚意愿和忠诚情结是服务型企业客户忠诚维度的内在结构;而来自服务企业、顾客和外部环境的多种因素对客户忠诚维度的影响存在显著差异.     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

期刊创造魅力质量初探

阐述了必须质量特性、一元质量特性、魅力质量特性的内涵,以及期刊创造魅力质量、培育忠诚读者的主要途径.指出,期刊编辑部必须从顾客(读者)的角度出发,出版满足顾客(读者)潜在需求的魅力质量期刊,提供符合顾客(读者)期望的魅力质量服务,进而赢得顾客(读者)忠诚,实现期刊社会效益和经济效益双赢.     

顾客忠诚度提升方式研究

关系信任、顾客价值和转换成本影响顾客忠诚,顾客忠诚可以使企业降低经营成本、增加企业利润、增加营业收入、减小竞争压力。提高顾客忠诚的重要途径主要包括及时地反馈服务信息、制定合理的产品价格、提高转移成本,以保留现有的顾客、加强内部的营销力度,从而提高员工的忠诚度。     

手机购物环境下服务质量对顾客忠诚的影响

从手机购物的角度,以服务质量研究中常涉及的模型和相关研究成果为理论依据,运用结构方程模型法研究手机购物环境下服务质量结构维度对顾客忠诚的影响。实证分析结果显示,手机购物环境下服务质量的易用性、可靠性、交互性和私密性直接积极影响顾客态度忠诚的假设获得了理论与统计学上的支持,而直接积极影响顾客行为忠诚的假设不具有统计意义,但手机购物环境下的服务质量会通过态度忠诚间接积极影响行为忠诚,并据此为移动电商企业开展手机购物业务提出了相应建议。     

顾客认知忠诚的规范解释与模型

依据消费者行为理论与认知理论,将顾客忠诚定义为顾客的一种知识。然后把影响顾客忠诚的因素分为关系赢利性评价因素与关系风险性评价因素,提出了基于认知过程的顾客忠诚模型。最后用顾客忠诚模型分析了忠诚悖论的原因。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚影响实证研究

本文基于关系投资模型,实证研究了零售行业捆绑销售策略对顾客忠诚的影响。结果表明,零售企业除了能在短期内实施捆绑销售策略增加促销效果以外,还能够在长期中实施捆绑销售策略提升顾客忠诚。具体做法是,企业应重点关注价格折扣的使用,从而间接地提高顾客忠诚;注重提高捆绑销售的产品或者服务之间的互补性;如果捆绑销售的产品或者服务互补性低,企业则应该相应地提高该产品或者服务组合的价格折扣,从而获得较大的个人投入与顾客忠诚。     

基于企业社会责任的顾客满意实证研究

近年来,国外众多学者都在探索企业社会责任的战略意义.企业社会责任已经和战略、顾客购买行为、品牌、盈利能力等关键词联系在一起.在中国,企业对企业社会责任的潜在影响力认识尚不深入,承担企业社会责任的积极性也不高.国外的理论和实践都表明,企业承担社会责任,不仅有利于提高整个社会的福利,对企业自身发展也有很大的帮助.要使中国企业更主动承担社会责任,除了让企业认识到社会责任对企业的作用和意义,探究企业社会责任对顾客满意的影响无疑是一个很好的切入点.因为在市场营销实践中,企业已经充分认识到顾客满意对企业具有重要的战略意义,以及对长期企业利润和股东价值具有的深远影响.研究企业社会责任对企业的关联,能够引导企业主动通过合适的企业社会责任行为来提高自己的竞争力,把自身利益和社会利益结合起来.企业社会责任、顾客满意等概念所涉及的研究领域都有较为成熟的研究成果,但论证两者间联系的实证研究较少,因此本研究的基本思想、分析工具、尤其是指标体系充分借鉴现有文献提出的成果.大量文献综述为本研究的实证奠定了理论分析基础,而本文的实证研究对理论模型及假设进行了验证.在文献综述的基础上,构建了企业社会责任对顾客满意影响的理论模型.该模型包括企业社会责任、企业声誉、感知价值、顾客满意、顾客忠诚五个结构变量,强调了企业社会责任包含的三个维度.研究基于上海牛乳行业的实证,从消费者的感知和评价着手,探索了企业社会责任对顾客满意的影响.根据消费者反馈的280份有效问卷,利用结构方程模型(SEM)和回归分析检验了本研究的模型及假设.经过分析主要得到如下结论:在上海牛乳行业,企业对社区的责任、对环境的责任、对顾客的责任三个维度都会影响到消费者对企业社会责任的总体评价,但是重要性各不相同;企业社会责任对顾客满意及顾客忠诚并没有直接的影响.但是,通过影响企业声誉和顾客感知价值,对顾客满意和顾客忠诚有显著的间接影响,且十分可观,从而为企业社会责任与顾客满意之间的联系搭建了新的通道.