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顾客忠诚对盈利能力的影响效应 总被引:3,自引:0,他引:3
本文通过构建顾客忠诚与顾客盈利能力关系的数学模型,探讨该数学模型的函数性质,论证了顾客忠诚与顾客盈利能力并非是单调递增关系.同时发现,只有当顾客忠诚培养成本固定不变时,顾客盈利能力才随着顾客忠诚度单调递增.当顾客忠诚培养成本随顾客忠诚度的增大而增大时,存在阀值θ*,使得盈利能力在[0,θ*)区间随顾客忠诚度的增大而增大,在[θ*,1]区间则随顾客忠诚度的增大而减小.论文还讨论了忠诚培养成本率、顾客实现购买率和每次消费金额的大小对θ*的影响.最后,依据研究结论,提出相应的管理建议. 相似文献
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互联网环境下关系价值对顾客忠诚的影响研究 总被引:2,自引:0,他引:2
在界定关系价值的概念及其构成维度的基础上,构建了关系价值维度对顾客忠诚影响的理论模型,并通过来自中国B2C网络商店消费者的数据,对关系价值量表及其理论模型进行了实证检验.研究结果表明,消费者与网络商店的关系价值包括3个关系利益维度和2个关系成本维度,这5个维度会通过关系满意和关系承诺的中间作用影响顾客忠诚,其中关系利益维度正向影响顾客忠诚,关系成本负向影响顾客忠诚. 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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论品牌忠诚与顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的. 相似文献
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忠诚计划中不同感知价值与计划忠诚和品牌忠诚的关系 总被引:1,自引:0,他引:1
忠诚计划能否创造顾客忠诚,以航空公司常旅客计划为背景,从感知价值视角探讨忠诚计划与顾客忠诚之间的关系,依据价值性质将忠诚计划分为经济功能价值和社交情感价值,将计划忠诚的概念进一步细分为态度计划忠诚和行为计划忠诚,以便更好地理解忠诚计划中的顾客忠诚行为.研究发现,忠诚计划能创造顾客忠诚,经济功能价值促成行为计划忠诚,社交情感价值促成态度计划忠诚,两类感知价值通过计划忠诚的中介作用影响企业的品牌忠诚. 相似文献
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如何最大限度的保留老客户是影响民航企业未来发展的非常重要的问题,各国航空公司非常重视提高客户忠诚度的研究。研究影响客户忠诚度的因素,对于提高航空公司服务水平有着重要作用。本文运用PLS-SEM(Partial Least Square-Structural Equation Model)方法,建立了客户忠诚度评价模型;结合实际采样数据,通过忠诚度指标因子定量分析了各变量对客户忠诚度的影响,为民航企业提高客户忠诚度的研究提供了新途径。研究结果表明,影响民航企业忠诚度的因素依次是安全、企业形象和感知质量。 相似文献
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客户忠诚识别的神经网络方法及实证研究 总被引:3,自引:0,他引:3
首先对客户忠诚的内涵进行了分析,并介绍了SOFM网络的原理,然后通过研究某一保险公司客户忠诚识别案例,展示了S0FM在客户忠诚识别过程中的具体运用,同时也指出了该方法的局限性,从而为其进一步实用化指明了发展方向. 相似文献
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顾客忠诚的驱动因素等静态分析已非常丰富,但尚缺乏顾客忠诚度形成过程的动态研究。本文以二次网络购物作为研究背景,通过前后两次配对取样,探讨顾客忠诚度的形成机制。第一次取样获得493份有效问卷,三个月后再次取样,获得有效配对数据383对。研究结果发现,单次顾客满意度与单次顾客忠诚度的关系与以往研究的结论一致,具有正向显著影响;在时间动态效应下,再购顾客满意度对顾客忠诚的形成具有完全中介作用;更重要的结论是,基于二次购物的体验,顾客满意度对顾客忠诚的形成具有递推式影响,并可追溯到第一次购物体验的满意度,以此为基础构建顾客忠诚的形成机制模型。 相似文献
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基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型 总被引:1,自引:0,他引:1
客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略. 相似文献
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CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究 总被引:6,自引:0,他引:6
综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。 相似文献
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作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。 相似文献