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企业顾客满意与忠诚管理体系的构建 总被引:2,自引:0,他引:2
市场经济的发展使得竞争转向对顾客满意与忠诚的竞争,建立顾客满意与忠诚管理体系十分必要.顾客满意与忠诚管理体系包括测评体系、测评方法与持续改进三大块,测评体系应包括对外部顾客、内部顾客和潜在顾客三方面的测评,测评中应针对不同类型顾客选择不同的抽样调查方法,以顾客满意指数理论为指导进行.在满意忠诚测评基础上企业应对企业管理、服务流程等方面进行持续改进. 相似文献
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本文利用某电信企业的数据,采用了多种统计分析方法,深入探讨了我国企业中顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制,不仅探讨了不同满意程度顾客之间,而且还研究了相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用大小和作用关系是否存在差异。本文的主要结论如下:(1)顾客满意度的分类和顾客忠诚度的分类之间存在着对应关系。(2)顾客满意度对顾客忠诚度的作用机制并非线性关系。在不满意顾客与满意顾客以及满意顾客与非常满意顾客之间存在闽值;(3)相似满意程度的顾客内部,顾客满意度对顾客忠诚度的作用关系可能唯一,也可能存在差异。非常满意顾客当其同时又是忠诚顾客时,顾客满意度才对顾客忠诚度呈现出显著的线性作用,否则,如果是不忠诚顾客或者潜在忠诚顾客时,这种作用关系仍然不显著。 相似文献
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服务质量、顾客价值及顾客满意对顾客忠诚影响的实证检验 总被引:1,自引:0,他引:1
针对我国房地产经纪服务业发展面临的顾客不忠诚问题,文章对我国房地产经纪服务业进行实证研究.分析了服务质量、顾客价值、顾客满意对顾客忠诚的影响. 相似文献
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顾客忠诚的驱动因素及其启示 总被引:8,自引:0,他引:8
狭义的顾客忠诚指情感忠诚和行为忠诚的统一,广义的概念是指二者中的任何一种都可称之为忠诚;驱动顾客忠诚的因素包括满意因素和约束因素两类,在满意因素中,各种因素对顾客忠诚的作用是不同的,约束因素则包括垄断、转换成本、风险、社会文化和社会规范、情景、方便性、经济实力和个人因素等.因此,企业应该从驱动因素中探讨留住顾客的方法. 相似文献
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顾客满意、顾客忠诚、利润增加这一逻辑链表达的观点被众多组织所接受。许多企业也在开始进行顾客满意度研究。本文探讨了SWOT分析方法在顾客满意度研究中的应用问题 相似文献
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传统的顾客忠诚策略主要围绕怎样提高顾客满意度开展营销活动,始终摆脱不了顾客与企业之间利益上的根本对立关系.因而也很难建立和维持顾客与企业之间长期的忠诚关系.文章从"消费资本化"理论的视角看待顾客忠诚问题,探讨了如何通过将顾客与企业进行利益捆绑,来真正实现顾客的长期忠诚. 相似文献
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忠诚顾客是企业生存和发展的基础。本文通过分析晋煤集团顾客忠诚结构因子,进而对忠诚顾客的形成和流失原因、企业培养和发展忠诚顾客的策略进行粗浅的探讨。 相似文献
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基于顾客满意度陷阱的市场细分方法研究 总被引:1,自引:0,他引:1
提出了基于顾客满意度陷阱的市场细分方法,企业可以根据该细分结果对不同满意程度的顾客采取不同的营销战略,将投向满意顾客的部分资源转向不满意顾客和非常满意顾客,能够更有效地提升顾客忠诚度,并拉动企业的业绩表现。以某个电视制造企业为例,采用了聚类分析、主成分回归分析、多重对应分析等统计分析方法,验证了顾客满意度陷阱的存在,同时表明顾客的人口统计特征与顾客满意作用于顾客忠诚的方式存在对应关系,从而佐证了方法的合理性。 相似文献
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关系利益对顾客忠诚的影响作用研究 总被引:1,自引:0,他引:1
文章通过结构方程模型方法研究了关系利益的各个维度通过中间变量顾客满意与转换壁垒对顾客忠诚的直接与间接效应,结果验证了面子利益在我国服务消费环境的重要性,以及关系利益各维度对顾客忠诚的影响作用. 相似文献
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转移成本对顾客忠诚度的影响 总被引:2,自引:0,他引:2
1顾客忠诚和顾客忠诚度定义最早顾客忠诚被定义为顾客重复购买的行为,即:对产品或服务所承诺重复购买的一种行为,这种形式的忠诚可以通过诸如购买份额、购买频率等指标来测量;但是单纯的行为取向难以揭示忠诚的产生、发展和变化,需要分析顾客的潜在态度或偏好,于是顾客忠诚又被 相似文献
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市场营销中的顾客满意的战略选择 总被引:1,自引:0,他引:1
文章以顾客--企业共赢的满意模型为基础,通过有效的顾客满意与企业网络营销之间的关系做了细致的研究,最终提出了基于顾客满意的企业网络营销战略的选择问题. 相似文献
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在激烈的市场竞争条件下,企业的顾客服务在商品交易中的地位日显重要。对于许多企业来说,由于产品的成本结构限制,低价策略已不再具有竞争力,追求顾客满意成为一种越来越具有吸引力的营销策略。一、顾客满意度测评的意义 相似文献
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本文运用来自我国银行业的数据,采用逐步线性回归方法,验证了顾客满意与服务质量之间的因果关系.实证研究结果表明,服务质量的三个构成维度,依其对顾客满意影响大小,依次为关系维度、核心维度、有形维度,与顾客满意之间均存在很强的线性相关关系.因此,企业应致力于实施系统的服务质量管理规划,以增进顾客满意,提升竞争优势. 相似文献
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顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向.任何企业如果期望在以顾客为主导的市场上生存、发展,就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化.顾客满意已成为企业衡量其获利能力的重要标准,是企业无形资产的关键组成部分.…… 相似文献
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为辨识电子商务时代顾客满意的机制,从整体在线购物体验的视角,开发了一个三阶段的顾客满意过程模型。研究表明:在线购物背景下,满意是顾客历经各个购买阶段的体验的结果;每个阶段的满意度既取决于那个阶段的购物体验,也取决于前面阶段的满意程度;前一阶段的满意将影响后面阶段的满意,它们联合起来形成了整体满意。不同类别的在线顾客之间在顾客满意程度上存在着显著差异。 相似文献
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口碑推荐在帮助企业降低顾客感知风险并以较低成本宣传企业产品方面有无可替代的优势.国内学者对口碑推荐的形成机理和激励机制的研究较多,但对顾客口碑价值(CRV)的测量及其与顾客终身价值(CLV)的关系的实证分析还不充分.通过实证数据研究CRV与CLV的关系,可以构建一种顾客价值细分模型,通过设计适当的口碑推荐计划,并辅之以相应的交叉销售和向上销售方法,实现顾客总体价值的提升. 相似文献