基于虚拟会展B2B平台的顾客体验价值影响因素分析

随着互联网的普及和体验经济时代的到来,越来越多的企业开始重视顾客的体验。文章以虚拟会展B2B平台作为研究对象,从顾客的真实感受出发,提炼出真正意义上影响顾客体验价值的主要因素和测量指标。通过SPSS分析网络问卷调查数据,得出虚拟会展B2B平台顾客体验价值的影响因素包括功能体验价值、情境体验价值和情感体验价值这三个主要方面的结论。其中,功能性价值体验主要由远程生动交互性和网页设计来衡量;情境体验价值衡量因素包括信息可用性与舒适性;情感体验价值作为一个独立的变量,用互动沟通性来衡量;同时顾客的心理需求和网络使用水平的差异对顾客体验产生的影响也很显著。     

电影院顾客体验的影响因素及其模型构建

运用定性和定量方法,对电影院顾客体验的影响因素进行探究.研究发现:电影院的顾客体验取决于六个维度因素:促销(展示)、影院环境、服务功能质量、预期影片质量、便利性、合理价格.基于上述发现,构建了电影院顾客体验影响因素六维模型.该研究模型不仅对电影院进行体验设计有较强的指导作用,而且对其它服务行业也有一定的参考和借鉴价值.     

商场购物环境、顾客感知价值与企业竞争优势关系研究

基于对415名消费者的随机抽样调研数据,从理论和实证两方面研究了商场购物环境、顾客感知价值及零售企业竞争优势间的相互关系。研究表明,购物环境以顾客信任和购物体验价值为中介变量,正向影响企业竞争优势的获得,且购物环境中的氛围因素、社会因素正向影响顾客体验价值;顾客信任受氛围因素、社会因素、设计因素和体验价值等显著正向影响;体验价值和顾客信任显著正向影响企业竞争优势的获得。     

半参数潜变量回归及其在顾客满意度研究中的应用

顾客满意度的研究最早始于20世纪80年代初的美国和日本，顾客满意度是顾客对企业的产品或服务所预期的价值与所感知的价值之间的对比，也就是企业所提供的产品或服务与顾客期望或要求相吻合的程度。顾客满意度是顾客感觉状态的一种水平，是期望获得的价值与感知到的价值之间的差距。这里“顾客满意度、价值感知、顾客期望”等变量是无法直接进行测量和分析的，     

顾客体验的多层次性及延长其生命周期的战略选择

本文认为顾客体验是一种包含积极体验和消极体验的综合感受,体验具有层次性,包括消极体验、无体验、低度体验、中度体验和高度体验五个层次.分析了顾客体验的互动形成机制,提出了顾客体验生命周期的概念.指出了体验创新战略、体验升级战略和顾客自我服务战略,以延长顾客体验的生命周期.     

质量、价格对顾客忠诚度的影响研究

顾客忠诚是指在情感依恋和行为取向这两个因素中,任何一个因素所表现出来的忠诚;顾客忠诚度是指顾客对产品或服务忠诚的程度,是顾客忠诚的量化的指标,表现为顾客继续接受该产品或服务的可能性.     

顾客价值研究评述及其展望

企业向顾客提供高顾客价值的产品和服务，对于企业增强竞争力至关重要。本文将对顾客价值的理论内涵和驱动因素研究成果进行梳理，希望对企业理解顾客价值理念有所裨益。     

六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

顾客体验价值及其创造分析

体验经济来临之际,顾客体验价值成为新的价值提供物。文章以顾客体验价值理论为指导,探索性的构建了顾客体验价值创造流程,提出了顾客体验价值有效性的创造原则,并在此框架下,探讨了顾客体验价值维度的层次模型。     

个人网上银行客户体验基本构成要素间作用关系实证研究

客户体验与客户体验管理能够解决个人网上银行的同质化问题。本文旨在探讨个人网上银行客户体验基本构成要素间的作用关系。通过对2000多位客户的问卷调查,本文采用结构方程模型,对体验感知、体验期望和感知价值等个人网上银行客户体验基本构成要素之间的作用关系以及安全、使用成本等因素对体验感知的作用关系进行实证研究,发现体验感知对感知价值、体验期望对体验感知有正向的影响;体验期望对感知价值有负向影响;安全、使用成本、易用、速度与稳定、品牌信任、功能满足、客户服务和便利等对体验感知有正向影响;而营销活动对体验感知没有显著影响。     

Hazards regression for freemium products and services: a competing risks approach

We propose a competing risks approach to analyse customer behaviours in freemium products and services. The event of interest is when a customer starts to pay for additional features or functionalities. The observation of such an event may be preempted by an event where the customer quits using the product before paying and consuming the additional features or functionalities. One such freemium service is the online game category. The Fine-Gray regression model was implemented for an online game player activity data to study how covariates affect the paying hazard. Some covariates are hypothesized to have different discrete effects at multiple change points. We extend the model to allow for possible change points in the analysis.     

互联网接入服务客户满意度实证研究——以陕西省为例

针对陕西省网站用户流失率超过80％反映出的陕西省互联网接入服务客户满意度指数很低的现实,构建互联网接入服务客户满意度模型,在对陕西省223家网站用户抽样问卷调查的基础上,运用结构方程模型,实证分析互联网接人服务客户满意度及其影响因素的关系,认定接人资费、客户沟通、硬件设施、服务质量及客户关怀对网站用户满意度都有显著影响,提出提升满意度的几点对策.     

基于因子分析法的陕西省旅游产业影响因素分析——以旅游业发展研究专家的336份问卷调查为例

通过对陕西省旅游产业影响因素的确定,设计出包括30个影响因素的调查问卷,对338位旅游从业人员进行实地调研,发现从业人员对30个影响因素的评价具有显著差异。在将影响因素划分类别并进行相关性分析后,提炼出两组清晰命名的7个公因子。结果表明:管理层认为旅游企业自身的发展、人员的素质等主观因素更为重要,而理论层和实践层则认为旅游企业的信息传递与宣传、交通区位等客观因素同样非常重要。     

An approach to setting up a national customer satisfaction index: the Jordan case study

The aim of this paper was to develop a national customer satisfaction index (CSI) in Jordan and to derive its theory using generalized maximum entropy. During the course of this research, we conducted two different surveys to complete the framework of this CSI. The first one is a pilot study conducted based on a CSI basket in order to select the main factors that comprise the Jordanian customer satisfaction index (JCSI). Based on two different analyses, namely nonlinear principal component analysis and factor analysis, the explained variances in the first and second dimensions were 50.32 and 16.99% respectively. Also, Cronbach coefficients α in the first and second dimensions were 0.923 and 0.521, respectively. The results of this survey suggests the inclusion of loyalty, complaint, expectation, image and service quality as the main CS factors of our proposed model. The second study is a practical implementation conducted on the Vocational Training Corporation in order to evaluate the proposed JCSI. The results indicated that the suggested components of the proposed model are significant and form a good fitted model. We used the comparative fit index and the normed fit index as goodness-of-fit measures to evaluate the effectiveness of our proposed model. Both measures indicated that the proposed model is a promising one.     

基于购买行为RFM及评论行为RFMP模型的客户终身价值研究

在Web2.0时代,越来越多的消费者在购物网站、点评类网站以及社交类网站上发表自己对产品或服务的相关看法,由此对企业产生了巨大的影响。针对用户在线评论行为所产生的价值,以传统的RFM模型为基础构建了基于评论行为的RFMP模型。同时将购买RFM和评论RFMP模型进行结合,提出了适用于线上企业的客户终身价值评价方法,采用熵值法进行了指标权重的确定,并最终选取大众点评网的实际用户数据进行了传统客户终身价值与改进客户终身价值的对比。通过对用户群进行细分,为企业提供了更加精准的营销决策及管理建议。     

中国出口中的国外增加值测算与演变探析

在进口中间产品的贸易格局下,我国出口中的国外增加值难以持续增长的深层次因素需要从出口国外增加值的演变动态过程中进行分析。本文根据出口中原材料的来源地和国家间增加值的核算平衡关系建立生产核算模型,直观地测算了出口中的国外增加值,将出口中国外增加值的变化分解为进口国增值能力、进口国技术水平、国际贸易联系、我国技术水平、出口水平变化五部分,并讨论了我国出口边际变化的影响。结果表明出口沿着二元边际变动是影响我国出口国外增加值变化的最主要原因。进一步从微观层面分析出口边际的变化,通过对比不同技术水平企业发现,国际贸易环境、规模经济和政策扶持仍然是我国制造业企业持续出口的外在条件,而产品质量、生产效率等因素则为我国高技术企业在海外市场生存提供了内在动力。     

Stationary analysis of a BMAP/R/1 queue with R-type multiple working vacations

We consider an infinite-buffer single server queue with batch Markovian arrival process (BMAP) and exhaustive service discipline under multiple working vacation policy. The service time during a working vacation is generally distributed random variable which is independent of the service times during a normal busy period as well as the arrival process. Duration of service times during a normal busy period and duration of working vacation times follow the class of distributions whose Laplace-Stieltjes transforms are rational functions (R-type distributions). The service time during a normal busy period, working vacation time, and the service time during a working vacation are independent of each other as well as of the arrival process. If a working vacation terminates while service is going on for a customer at head of the queue in vacation mode then, the server switches to normal mode and the customer at head of the queue is entitled to receive a full service time in the normal busy period irrespective of the amount of service received by the customer at head of the queue during the previous working vacation period. We obtain system-length distributions at various epoch, such as post-departure, pre-arrival, arbitrary, and pre-service. The proposed analysis is based on the use of matrix-analytic procedure to obtain system-length distribution at post-departure epoch. Later, we use supplementary variable technique and simple algebraic manipulations to obtain system-length distribution at arbitrary epoch using the system-length distribution at post-departure epoch. Some important performance measures, such as mean system lengths and mean waiting time have been obtained. Finally, some numerical results have been presented in the form of tables and graphs to show the applicability of the results obtained in this article. The model has potential application in areas of computer and communication networks, such as ethernet passive optical network (EPON).     

双向搭便车下双渠道零售商服务努力水平决策

全渠道营销背景下,零售商提供的服务同产品本身的特性一样影响着顾客需求。由于双渠道零售商线上线下两个渠道之间存在服务搭便车效应,文章考虑服务成本和渠道价格竞争关系,研究不同实体和网络渠道关系下双向搭便车行为对产品售价和服务努力水平的影响,并提出零售商最优服务努力水平的决策策略。