六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

顾客忠诚的驱动因素及其启示

狭义的顾客忠诚指情感忠诚和行为忠诚的统一,广义的概念是指二者中的任何一种都可称之为忠诚;驱动顾客忠诚的因素包括满意因素和约束因素两类,在满意因素中,各种因素对顾客忠诚的作用是不同的,约束因素则包括垄断、转换成本、风险、社会文化和社会规范、情景、方便性、经济实力和个人因素等.因此,企业应该从驱动因素中探讨留住顾客的方法.     

六西格玛的统计学原理

六西格玛管理离不开统计学 哪里有数据,哪里就有统计。统计学是帮助人们总结经验的学科。统计方法可以帮助我们获得利益,统计方法可以保护我们已获得的利益。统计数据中隐含着非常丰富的宝贵信息,如果简单地描述统计方法,就只是对统计数据的粗加工,难以看到数据中隐含的规律性。要从杂乱无章的统计数据中发现事物质的规律性就像雾里看花,只有靠现代统计分析方法才能真切地看到其统计规律性。 随着六西格玛管理在摩托罗拉、通用电气等世界级公司取得成功,六西格玛质量管理在世界各国兴起,一股六西格玛的风暴正席卷全球。对统计技术在质量管…     

追求卓越的六西格玛

六西格玛是最完美的质量水准曾记否,20多年前我们搞全面质量管理(TQC),有个非常重要的质量准则,那就是“3西格玛原则”。当质量特性值的分布遵从正态分布的情况下,一个质量特性值落在±3西格玛范围内的概率为99.73%,即只有0.27%的产品特性值会超出这个范围。在“3西格玛原则”的指导下,控制图的上下控制线分别为UCL=μ 3σ和LCL=μ-3σ。在TQC的时代,通常认为“3西格玛方式”是接近最优的。经验表明任何流程都会受到若干随机因素的影响,这个影响通常会偏离质量特性期望值1.5个σ水平。考虑到这个1.5σ的漂移情况,3西格玛66807DPMO(de…     

六西格玛DPMO的测算

量测是企业量化管理的重要手段标杆学习是20世纪80年代初美国全录公司的组织发展专家们提出的。他们在讨论到全录公司的表现和竞争对手相差悬殊时,用了“竞争标杆学习”这个概念和方法。这个方法是指从生产成本、周期、营销、价格、服务等领域中,找出一些明确的衡量标准或项目,然后将公司在这些方面的表现,和主要竞争对手进行排名对比。6西格玛管理的理念中推崇标杆学习方法。一个公司的生产制造流程,交易流程,当前业绩水平及表现如何,与竞争对手相比有何差距,这些问题作为一个明智的企业家应该心知肚明。西格玛水平的度量与测算就是了解自…     

六西格玛的DMAIC模型

DMAIC模型是实施6sigma的一套操作方法。20世纪90年代许多世界级公司开始了6sigma管理的实践。各个企业在实施6sigma过程中都有自己的操作方法。6sigma的创立者摩托罗拉就有著名的实现6sigma的六步法。各种实施操作的方法大同小异,目标更是一致:实现6sigma质量水准,使顾客完全满意。通用电气公司总结了众多公司实施6sigma的经验,系统地提出了实施6sigma的DMAIC模型。DMAIC模型现在被广泛认可,认为这是实施6sigma更具操作性的模式。DMAIC是由Define(界定),Measure(量测),Analyze(分析),Improve(改进),Control(控制)五个英文单词的…     

六西格玛过程控制计划

实施六西格玛过程控制首先要制定控制计划,控制计划是对过程实施控制的纲领性文件,规定了为使过程保持在期望状态所需采取的各项活动,实际的过程控制活动是根据控制计划操作的。一份控制计划应该包含的内容有:规定所使用的标准化操作程序及培训要求;说明各种检验、测试的操作方     

六西格玛在中国

随着6sigma质量策略在摩托罗拉和通用电气公司获得的巨大成功,6sigma已得到世界管理界的普遍认可。目前世界上大多数优秀公司为了获得持续的成功都在实施6sigma质量策略。然而,6sigma在中国真正了解者不多,更谈不上有取得全面成功的企业。2001年以来,随着通用电气和杰克韦尔奇的书籍像旋风一样在市场上刮起,许多企业家在探寻通用电气成功的秘诀时发现了6sigma。尤其是韦尔奇掌控通用电气20年,使得通用电气长盛不衰。在近几年市场经济竞争更加激烈的情况下,许多大公司都在走下坡路,但韦尔奇的通用电气的利润却达到了平均两位数增长。虽然到目…     

过程符合六西格玛的能力

六西格玛管理是精确的量化管理,用西格玛水平衡量过程能力,其管理目标是实现六西格玛水平。西格玛是希腊字母σ的中文译音,是统计学中表示标准差的符号,标准差是反映数据或变量变异程度的度量。变异是普遍存在的,也正是因为过程存在变异才需要对过程做质量管理。过程和质量的变异性过程和产品质量是存在变异(variation)的,变异也称为波动。尽管是自动化的高精度设备,生产出的产品仍然是不完全相同的,公差标准的建立就是承认变异性的一个标志。同时过程和质量的变异也是有规律的,统计学就是描述这种规律性的学科。变异分为随机变异和异常变异…     

六西格玛与通用电气的持续发展

韦尔奇选择了六西格玛真正把6sigma这一高度有效的质量管理战略变成管理哲学和实践,从而形成一种企业文化的是在杰克·韦尔奇领导下的通用电气公司(General ElectricCompany,简称GE)。该公司1996年初开始把6sigma作为一种管理战略列在其三大公司战略举措之首(另外两个是全球化和服务业),在公司全面推行6sigma的流程变革方法。而6sigma也逐渐从一种质量管理方法成为了世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措,这些公司迅速将6sigma的管理思想运用于企业管理的各个方面,为组织在全球化、信息化的竞争环境中处于不败之地建立了坚实的管…     

六西格玛管理FMEA技术

在实施六西格玛过程控制中,产品的质量缺陷种类众多,不可能也不必对所有的质量缺陷做控制,只需要识别出影响最重要的缺陷类型给予控制,FMEA就是识别缺陷影响程度的技术。FMEA的英文全称是Failure Modes and Effects Analysis,即失败模式和影响分析,由失败模式FM和影响分析EA这两部分组成。失败模式FM是指能被观察到的错误     

六西格玛与业务流程再造

六西格玛聚焦顾客需求和业务流程,在企业所有员工的积极参与和共同努力下用一整套严谨的步骤来帮助企业推广实施流程改进、优化和设计工作,依靠科学严谨的统计方法和工具来验证和量化最终的成果,在实践     

六西格玛管理过程控制技术

质量管理的三部曲是质量策划、质量控制、质量改进,六西格玛管理DMAIC流程的最后一个阶段就是控制。从二十世纪三十年代中期统计质量控制诞生以来,质量控制就一直是质量管理活动中的一个重要环节。六西格玛管理强调过程活动的量化,这使得以量化分析为基础的过程控制技术有了广阔的应用空间。同时,接近零缺陷的六西格玛过程也对过程控制技术提出了新的要求,促使控制方法本身得到新的发展。本年度六西格玛管理专栏将系统介绍六西格玛管理中的过程控制技术,包括过程控制计划、失败模式与影响分析(FMEA)、过程控制简单图表、过程能力分析、…     

六西格玛过程控制常用图表

六西格玛过程控制中使用的图表技术有很多,除了一些专用于质量管理的图表外,还广泛使用各种统计图表。检查表检查表(Check Sheet)也称为调查表,是用来系统地收集数据,发现过程的缺陷,以便做量化分析的工具。常用的检查表有记录检查表、缺陷位置检查表和缺陷原因检查表等。1.记录检查表记录检查表也称为不合格品项目检查表,用于记录一段时间内产品中各种缺陷出现的频次。根据记录检查表还可以进一步作排列图,更直观的找出问题的症结所在。2.缺陷位置检查表如果一种产品的缺陷类型和产品的位置有关,这时可以采用缺陷位置检查表,直观反映各种…     

六西格玛管理的量测系统分析

通常用来表征量测数据质量高低的统计指标是偏倚和变差。偏倚是指多次量测结果的平均值与其基准值的差,其中基准值可以通过更高级别的量测设备进行多次量测,取其平均值来确定。变差是指多次量测结果的变异程度,常用量测结果的标准差表示,也可用过程变差PV表示,过程变差是指一定     

企业实施六西格玛热中的思考

六西格玛方法自创立以来,经历了由冷到热、由西到东、由顶级跨国公司到普通企业的应用历程,它不仅得到工业界、同时也得到服务界越来越多的关注和认同。     

六西格玛管理的常规控制图

上一期介绍了SPC与控制图原理,这一期介绍几种常规控制图的制作方法。控制图的分类从控制图绘制的原理看,休哈特(W.A.Shewhart)于1924年提出的采用3原理绘制的控制图称为常规控制图。之后统计工作者又提出了许多其他非常规控制图。本文以下内容介绍常规控制图,非常规控制图在下一期介绍。按照控制图所采用的控制变量的类型划分为计量值控制图和计数值控制图。计量值控制图的控制变量是可以连续计量的,属于连续型随机变量,一般要求其服从正态分布,例如控制变量为长度、温度、时间、电流、电压等;计数值控制图的控制变量是不可以连续计量的…     

六西格玛团队的构架与培训

6sigma的组织与构架根据世界大多数实施6sigma策略的公司及通用电气的经验,我们把这个组织系统的构架设计为倒三角形。组织构架为什么不设计成具有神奇色彩的金字塔形,这与我们推崇的现代观念的组织机构一致,这个倒三角形体现出最高领导层强力支持的理念。这个三角形产生的倒转关系对6sigma理念渗透到一个组织系统的方式具有很强的借鉴意义。6sigma质量标准是围绕顾客建立起来的,目的是超越顾客的期望,使顾客完全满意。所以这个组织系统的最上层就是顾客;而绿带、黑带、黑带大师、冠军等各个级别的6sigma团队成员形成一个支柱,一层对一层构…     

基于顾客价值的酒店顾客满意度测评

顾客满意度不仅直接影响着企业的经营业绩,还能准确地预示或反映企业的经济发展态势。因此,对顾客满意度调查和测评的研究具有非常重要的现实意义。文章以美国顾客满意指标(ACSI)模型为基础,建立一个以顾客价值为核心要素的酒店顾客满意度七要素测评模型,对树立提高酒店服务质量和酒店品牌形象具有重要的应用价值。文章采用模糊数学理论,以张家界市酒店顾客满意度的现实调查数据对模型应用研究,以了解张家界市酒店顾客满意度水平,以及验证该模型的适用性。     

六西格玛管理与MINITAB软件

六西格玛管理的一个重要特征是量化管理,在管理过程中支撑管理思想、作为管理依据的是统计分析技术,需要利用通过量测得到的数据进行统计分析,尽管有多种类型的统计分析软件,但在六西格玛管理中,应用最广泛的仍是Minitab软件,这一软件已经成为六西格玛管理技术进行实施的主要工