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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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论品牌忠诚与顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的. 相似文献
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本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。 相似文献
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基于现有研究和顾客调研,研究了大型超市服务质量五维度对顾客忠诚度的影响。实证研究表明,服务质量各维度与顾客忠诚之间正相关性,但相关程度不同。实体性、问题解决和政策对顾客忠诚的影响程度较大,可靠性和人员互动对顾客忠诚几乎没有影响。 相似文献
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顾客满意度和顾客忠诚不能被很好地区分,多数企业会认为顾客对企业的产品和服务满意了,本文重点讨论了影响顾客忠诚的因素以及美容院提高顾客忠诚的策略。 相似文献
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顾客保留的竞争战略选择 总被引:5,自引:0,他引:5
顾客满意理论在理论和实践方面都得到了重视。但这种重视可能造成这样一种局面,即我们仅仅关注顾客满意本身而忽略真正应该关注的部分。针对这种情况,我们讨论了顾客满意相关理论的薄弱环节,建立了新的理论框架,这个理论是对原有理论的一个完善。在这个理论基础上,我们对不同企业的竞争战略选择进行了研究。 相似文献
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研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚的另一重要因素,尤其在信息技术环境下,顾客转换成本更显重要.本研究首先建立网上顾客转换成本、影响因素与其结果的结构模型,然后根据此模型对我国网上顾客的转换成本影响因素,以及转换成本与顾客忠诚之间的关系进行实证分析,结果发现,不同因素在顾客转换成本的影响上存在差异性,顾客转换成本不同类别对顾客忠诚意向的影响程度也不相同.最后,根据这些研究结果向企业提出顾客忠诚管理的策略性建议. 相似文献
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针对基于在线客户评论数据进行客户细分分析的问题,设计了二阶段客户细分分析框架.在客户偏好建模阶段,设计了同义属性识别方法和属性偏好换算方法,基于产品属性树结构,构建粒度统一的客户偏好向量;在客户聚类阶段,设计了包含最优聚类数识别的聚类流程,基于模糊C均值聚类方法,对客户进行聚类. 相似文献
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西方的顾客价值研究及其实践启示 总被引:137,自引:2,他引:137
西方企业寻求竞争优势的实践和相关理论的发展要求人们从顾客角度深入钻研顾客价值的确切含义和构成,顾客价值来源何处,顾客对企业提供的价值是如何认识、评价和取舍的,顾客价值如何变化等问题。本文将对西方国家在这一领域具代表性的研究和主要理论成果进行回顾、梳理和评论。 相似文献
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顾客关系价值量化模型研究述评 总被引:2,自引:0,他引:2
客户关系管理最基本的问题是量化顾客关系价值,为此从顾客盈利性分析开始,回顾了顾客终身价值量化的3种模型:顾客保持模型、顾客转移模型和最优化模型,分析了各自运用的条件和环境,总结了顾客关系价值量化的3个核心环节:交易流的量化、利润流(或现金流)的量化和顾客资产的最优化,并提出了未来研究的方向和路径。 相似文献
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顾客参与服务创新与创新绩效的关系研究——基于顾客知识转移视角的理论综述与模型构建 总被引:2,自引:0,他引:2
通过对相关文献的梳理,界定了顾客参与服务创新和知识转移的内涵,并分析了顾客参与知识转移的理论基础。重点对知识转移在顾客参与新服务开发过程和创新绩效之间可能的中介机制进行了文献综述,并探讨了因果模糊性和知识冲突在顾客参与、知识转移以及创新绩效改善关系中的调节作用。最后,基于权变管理的视角,构造了以知识转移为中介机制的顾客参与服务创新和创新绩效关系的理论模型,并指出了研究的不足和未来的研究方向。 相似文献
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客户忠诚与客户关系生命周期 总被引:31,自引:1,他引:31
客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣.目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素:客户价值、客户满意和客户信任,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚.本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系. 相似文献
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The Multilevel Nature of Customer Experience Research: An Integrative Review and Research Agenda 下载免费PDF全文
Anne‐Madeleine Kranzbühler Mirella H.P. Kleijnen Robert E. Morgan Marije Teerling 《国际管理评论杂志》2018,20(2):433-456
Over the last three decades, customer experience (CE) has developed from a burgeoning concept to a widely recognized phenomenon in terms of both research and practice. To account for the complexity of consumption decisions, the CE literature encompasses both the rational information processing approach to consumer decision‐making and the experiential approach, which includes emotions, feelings and sub‐consciousness. The authors classify and examine CE research on two levels. Studies on static CE analyze experiences during touchpoints at one point in time, while studies on dynamic CE assess how experiences evolve over time. Furthermore, both static and dynamic CE research take place from two distinct theoretical perspectives: the organization and the consumer. As both theoretical perspectives essentially deal with the same phenomenon – the organizational perspective with the creation of CEs and the consumer perspective with the perception of customer experiences – there is potential for a productive symbiosis between them. The authors propose that connecting insights from both perspectives can contribute to a better understanding of what constitutes a CE for consumers and how firms can effectively manage it. First, the authors discuss the development of CE and argue that it has evolved into a broad and fragmented ‘umbrella construct’. Second, after distinguishing and defining static and dynamic CE, they systematically evaluate the state of knowledge in both the organizational and consumer perspectives. Finally, they develop an agenda for future research that integrates the consumer perspective into organizational CE research. 相似文献