全渠道服务蓝图——基于顾客体验和服务渠道演化视角的研究

在全渠道融合和体验营销来临的时代,已有37年历史的服务蓝图工具的演化和改进越来越受到关注。基于顾客体验和服务渠道演化的视角,将服务蓝图的演化分为四个阶段:关注省时体验的线下单渠道服务蓝图阶段(1982—1992年),关注感官体验的线下线上双渠道并存的服务蓝图阶段(1993—2008年),关注情感体验的线下线上跨渠道融合的服务蓝图阶段(2009—2018年),以及关注综合体验的全渠道服务蓝图阶段(2019年以来)。在此基础上,构建了一个新的全渠道服务蓝图的基本框架,包括全渠道有形呈现的支持系统、全渠道有形呈现、顾客的全渠道行为、前台员工的全渠道行为、后台员工的全渠道行为和全渠道员工行为的支持系统等6项内容,并且由2条外部互动线、2条内部互动线和2条可见线进行分割。最后,通过举例对全渠道服务蓝图的应用进行了说明。     

农产品供应链整合对公司绩效的影响——基于全渠道模式的研究视角

全渠道模式下的农产品供应链整合强调以消费需求为核心、以全渠道能力为支撑的供应链成员间的协调与协作,探究全渠道模式下农产品供应链整合对公司绩效的影响机理,对于农业企业开展全渠道供应链整合实践具有重要现实意义.设计了以供应链整合为前因变量,以需求响应为中介变量,以公司绩效为结果变量的研究模型,在此基础上,通过对农产品加工企业的问卷调查,实证分析了农产品供应链整合对公司绩效的影响及其作用机理,并探讨了全渠道能力的调节作用.研究表明:农产品供应链内部整合对外部整合(供应商整合和客户整合)有积极影响,外部整合对需求响应有积极影响,需求响应对公司绩效也有积极影响,但农产品供应链整合对公司绩效的直接效应不显著;需求响应在供应链外部整合与公司绩效之间发挥了完全中介作用;全渠道能力正向调节了外部整合和需求响应之间的关系.基于上述研究结论,农产品加工企业一方面要加强内部整合,以更好地促进外部整合,实现需求快速响应,进而提升公司绩效;另一方面要加强全渠道能力建设,为供应链外部整合促进需求响应创造良好的外部条件.     

传统零售企业跨渠道整合动因研究

随着全渠道营销的日益普及,传统零售企业已意识到跨渠道整合在实现全渠道营销中的重要性,但对跨渠道整合动因的认识仍不充分。基于战略选择理论的“经验知识—规模—外部环境”框架,利用2012—2019年66家上市传统零售企业数据,探讨了线上经验、市场份额和顾客需求多样性对跨渠道整合程度的影响。结果显示,线上经验、市场份额以及顾客需求多样性的增加均能够提高传统零售企业的跨渠道整合程度,但顾客需求多样性的增加会抑制线上经验对跨渠道整合程度的正向作用。异质性分析发现,当市场份额较小时,线上经验对跨渠道整合程度具有显著的正向作用;当市场份额较大时,线上经验的正向作用不显著。因此,传统零售企业在提升跨渠道整合程度的过程中需要审视自身渠道运营经验、顾客需求变化和行业格局影响,善于调动和利用内外部有利因素推进不同渠道之间的协同,实现全渠道营销目标。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

购买渠道与信息渠道效用——基于节能灯个案的实证研究

通过实证的方法对节能灯消费者的购买渠道与信息渠道进行了研究,并且在信息渠道的研究中引入了信息渠道的影响力与效用两个维度,对十二种常见的信息渠道进行探索性分析,并针对实际应用提出了一些建议.     

电子商务环境下顾客公民行为影响因素的研究——基于顾客感知的视角

在前人研究的基础上,立足于电子商务环境,构建了顾客感知（包括产品感知、服务感知、物流感知和店铺感知）、顾客满意与顾客公民行为三者之间的关系模型,并基于网购顾客的问卷调查数据,对提出的相关假设进行检验。研究发现：顾客感知对顾客满意有显著正向影响;顾客感知、顾客满意对顾客公民行为均有显著的正向影响,且顾客满意在顾客感知对顾客公民行为影响的关系中起到中介作用。同时,统计结果显示,在所有的顾客个人特征中,只有年龄特征对顾客公民行为发生调节作用。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

企业志愿服务行为对顾客购买决策行为的影响研究——基于顾客道德认同的视角

在相关研究文献回顾的基础上,以福建五大品牌保险企业及其员工为研究对象,通过研究假设,以实证分析的方式,从顾客道德认同的视角考察企业志愿服务行为与慈善捐赠行为对顾客感知到的企业形象、产品质量及对顾客购买决策行为的影响。结果发现：道德认同感越强的顾客,对有开展志愿服务行为和实施慈善捐赠行为的企业的评价越高,认为它们的企业形象越好,产品质量也越高,越能积极正向地影响其自身的购买决策行为。     

传统零售企业从单渠道转型为全渠道的路径和机理——基于永辉超市的纵向案例研究

随着互联网的快速发展和消费需求的不断升级,传统零售企业面临着成本增加、业绩下滑、发展遇阻、核心竞争力下降等一系列问题。以永辉超市为例,分析了传统零售企业渠道转型的过程,在此基础上提出了传统零售企业渠道转型的路径和机理。研究发现,传统零售企业的渠道转型路径为从单渠道到多渠道,再到跨渠道,直至实现全渠道零售;其渠道转型机理包括感知市场变化趋势,获取外部资源支持,整合企业内部资源,调整企业渠道策略,最终实现产业链渠道价值共创。基于案例研究探讨传统零售企业从单渠道转型为全渠道的路径和机理,从理论上拓展了传统零售企业渠道转型的相关研究,从实践上能够为传统零售企业进行渠道转型提供理论指导。     

智能手机顾客体验对顾客忠诚的影响 ——基于感知利得与感知利失的双中介视角

在体验经济背景下,如何通过顾客体验来提高顾客忠诚是企业关注的重要问题.基于计划行为理论,将顾客体验分为感官体验、情感体验、思维体验、行动体验和关联体验五种形式,引入感知利得和感知利失双中介变量,探究各种体验形式对顾客忠诚的影响.通过问卷调查法对智能手机消费者搜集数据,运用验证分析、相关分析、回归分析等多种分析方法对假设进行验证.研究结果表明:顾客体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感知利得和感知利失在顾客体验与顾客忠诚之间起部分中介作用;各种形式的顾客体验对顾客忠诚的影响程度存在差别,其中行为体验和关联体验对顾客忠诚有显著的正向影响,感官体验、情感体验和思维体验对顾客忠诚的影响不显著;感知利得在行动体验与顾客忠诚之间起完全中介作用,感知利得在关联体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利得在感官体验、情感体验和思维体验与顾客忠诚之间没有中介作用;感知利失在行动体验与顾客忠诚之间起部分中介作用,而感知利失在感官体验、情感体验、思维体验和关联体验与顾客忠诚之间没有中介作用.在此基础上,以期为管理实践提出相关建议.     

网络生态视阈下感知网络商业伦理对顾客忠诚的影响

借鉴顾客忠诚的认知－情感－行为模式,针对网络生态系统中出现的伦理问题,探讨顾客感知的网络商业伦理对顾客满意和顾客忠诚的影响。以网络商业伦理研究文献为基础,提出顾客感知网络商业伦理包括：隐私保护、安全保障、销售诚信、交易履行和服务公正。研究结果表明,感知网络商业伦理对顾客满意影响显著,顾客满意对感知网络商业伦理和顾客忠诚起到中介作用。     

美国师德问责体系的结构、特点及启示——基于德克萨斯州的经验

美国德克萨斯州历来重视教育工作者的职业道德建设，建立了一系列教育工作者违规行为问责机制，形成了较为完善的师德问责体系。美国德克萨斯州的师德问责体系具有独特的结构与特征。颁布《教育工作者伦理规范》，使问责有法可依；设立专门机构，使问责主体明确；细化教师违规行为，使问责有据可凭；强调证据证词，使问责合理科学；重视结果多样，使问责责罚分明。这些对于促进我国师德问责的规范化、制度化发展有着积极的借鉴意义。     

服务业顾客流失原因对顾客感知回归价值和回归意向影响的实证研究

在顾客关系管理研究中,顾客获取、顾客维持、顾客忠诚都得到了较为深入的研究。而对于流失顾客的赢回研究是长期来被学者们忽视的一角。本文以顾客赢回为背景,从实证的角度考察了顾客流失原因及不同水平的赢回策略对顾客感知回归价值及顾客回归意向的影响。研究表明,因企业自身原因而导致流失的顾客在面对相同水平的赢回提供时,表现出较低的价值感知和回归意向;同时,高水平的赢回措施对顾客的感知价值和赢回意向产生显著积极作用。文章最后为顾客赢回今后的研究提出了几点建设性意见。     

多渠道零售系统顾客采纳意愿的影响因素研究——基于网络购物经验的调节作用

多渠道零售能产生“顾客锁定”效应,但该效应往往由于顾客对多渠道零售系统的采纳意愿低而不明显.文章探讨了影响顾客采纳多渠道零售系统的因素及其影响程度在网络购物经验不同的顾客之间的差异.通过建立多渠道零售系统的采纳意愿模型,以问卷调查的方式收集了438个有效样本,采用结构方程模型方法验证了顾客感知价值的四个维度(省钱、便利、探索、娱乐)对多渠道零售系统采纳意愿的影响和网络购物经验的调节作用.研究结果表明,顾客感知价值能通过多渠道零售系统使用态度显著影响顾客对该系统的采纳意愿;网络购物经验显著调节“省钱”与“探索”对多渠道零售系统使用态度的影响,而对“便利”“娱乐”与多渠道零售系统使用态度的关系未起到显著调节作用.零售商可采取措施强化顾客对“省钱”“探索”“便利”“娱乐”的感知,从而促进顾客对多渠道零售系统的采纳.     

顾客互动对新服务开发绩效的影响——基于知识密集型服务企业的实证研究

基于资源依赖理论,结合创新文献研究指出,知识密集型新服务开发中顾客互动程度需要在顾客互动带来的收益和互动导致的不确定性风险之间进行权衡.由于新服务开发不同阶段所执行任务的不同,顾客互动这种跨越边界的管理活动会表现出阶段差异性.在问卷调查的基础上,通过多元线性回归分析,对知识密集型服务企业进行了实证研究.研究结果表明,新服务开发"概念创意阶段"、"跟踪评估阶段"的顾客互动程度与"顾客视角"的新服务开发绩效正相关,而"设计开发阶段"顾客互动程度与"提供商视角"的新服务开发绩效负相关.     

农村金融发展对我国农民收入增长影响实证研究——基于2006-2011年的经验数据

根据2006-2011年数据,运用固定效应模型检验农村金融发展对我国及东中西三大经济地带农民收入增长的影响。研究结果显示,农村金融机构人均贷款额的增加、农村金融机构发展效率的提高、农村居民家庭拥有的生产性固定资产原值的增加会对东中西三大经济地带农民增收起到促进作用,增加获得贷款的农户比例也能显著促进农民收入增长（中部地区除外）,而单纯增加可发放贷款的农村金融机构比例、提高农村金融机构贷款比例、增加农村金融机构法人机构数量很有可能对农民收入产生不利影响。要想从根本上促进农民增收,应该提高金融机构发展效率、扩大农户贷款覆盖面和人均贷款额度。     

生产性服务业对外开放对产业融合的影响——基于行业面板数据的实证研究

促进制造业与服务业的深度融合是实现制造业高质量发展的应有之义,而扩大生产性服务业对外开放则是推进制造业和生产性服务业融合的有效手段。基于2004—2014年的行业面板数据,采用双向固定效应模型,并结合工具变量法,从整体和细分行业角度考察了生产性服务业对外开放对制造业与生产性服务业融合的影响。研究发现:从整体来看,以生产性服务业外商直接投资和服务贸易为代表的生产性服务对外开放有助于促进制造业与生产性服务业的产业融合;从分行业来看,运输和通信服务对外开放对提高制造业与生产性服务业产业融合的影响最为明显,金融服务、租赁和商务服务对外开放也有利于促进产业融合,而计算机和信息服务对外开放对产业融合的影响并不显著。要通过进一步降低服务业外资准入门槛、简化投资审批流程、提供良好投资环境等综合措施,积极吸引优质外资流向服务业尤其是生产性服务业,进一步推进制造业和生产性服务业的融合发展。     

信息时代中国主流文化整合与文化多样化发展的矛盾——基于社会学视角的一种探讨

社会文化整合是西方社会学功能论和冲突论两大研究范式长期研究的重要问题,有效地实现社会文化整合,也是社会文化持续、和谐发展的基本条件.由于当代信息网络的开放性,使信息文化形态呈现出多样化文化共同发展的态势.这在极大地丰富人们多样化、多层次的文化需求,推动社会文化进步的同时,又加大了社会主流文化整合的难度.因此,先进文化建设必须处理好"一与多"的关系,在促进多样化的文化发展中保障和突出社会主流文化的支配地位和主导作用.