享乐型服务的场景要素与顾客行为意向的关系研究

以享乐型服务消费的典型业态--休闲餐厅为研究背景,从情绪和认知两个视角对服务场景与顾客的情绪反应、感知服务质量、感知服务价值和行为意向的关系进行研究.在文献回顾的基础上,建立反映各概念关系的理论模型;利用自行开发的问卷,采用调查法收集数据,应用结构方程模型进行数据分析.研究结果表明,服务场景对调动顾客的积极情绪、提高顾客的感知服务质量和感知服务价值有显著影响,积极情绪、感知服务质量和感知服务价值均会影响顾客餐后的行为意向,感知服务价值对行为意向的影响最为显著,并且在情绪反应与行为意向、感知服务质量与行为意向的关系中起中介作用.研究结果的管理含义在于,享乐型服务的管理者应充分利用服务场景改善顾客的感知质量、感知价值和重购意愿,以获得持续的竞争优势.     

梦想与老字号

日本京都有家著名的餐厅，创立于江户时期，距今已有260年历史。餐厅从来没有做过广告，在信息如此发达的时代也没有订餐电话。无论什么样的顾客，都要接受近乎一成不变的传统服务模式。然而它的吸引力却经久不衰。     

一种座位组合优化的计算方法及仿真分析

在餐饮服务收益管理中,座位组合与分配是一种重要的容量控制方法,它能够更好地实现餐厅供应结构与需求特征的匹配.本文提出了一种餐厅座位组合优化的计算方法,通过应用Flexsim系统仿真分析和实例研究,验证了该优化方法能够有效提高餐厅繁忙时段的资源分配效率,显著增加餐厅收益,提高收益率,缩短顾客 排队的平均等待时间,增加顾客满意度;在餐厅收益和顾客服务绩效两类指标上,都非常接近于枚举法给出的座位组合方案.该计算方法在理论上保持了与餐厅收益率RevPASH计算的一致性;在应用上易获取数据,计算过程简单,便于在管理实践中推广.     

服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究

运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。     

基于顾客等待厌恶的会员制排队服务设计与差异化定价研究

设计合理的服务机制以及制定完善的服务定价策略对于企业的发展至关重要,服务提供商通过设计合理的服务策略可以获得最优的服务收益。在会员制排队服务中,通常会存在会员顾客和非会员顾客两类顾客,服务非会员顾客势必会增加会员顾客的排队等待时间,进而引发会员顾客等待厌恶的心理。因此,本文以会员制排队服务为研究背景,针对市场中存在的会员顾客和非会员顾客,在服务提供商对两类顾客实施差异化定价时,研究会员顾客等待厌恶心理对服务提供商服务策略和服务定价的影响。结果表明,当会员顾客等待厌恶程度较小或适中时,服务提供商可以同时服务非会员顾客和会员顾客;当会员顾客等待厌恶程度较大时,服务提供商应该只服务会员顾客。此外,随着等待厌恶程度的增大,会员顾客的最优定价会先减小后增大,非会员顾客的最优定价会先保持不变后逐渐增大。本文的研究对于会员制服务提供商服务策略和服务价格的设定具有一定的指导作用和应用价值。     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

餐饮业的服务创新

餐饮业具有生产加工、食品零售和劳动服务的综合性。顾客服务在餐饮业中一般分为餐前服务、餐中服务、餐后服务三类。良好服务体系的宗旨是从顾客的实际需要出发,为顾客提供优质的服务,让顾客舒心享用服务产品。     

物流业配套服务价值分析

本文从配套服务及服务价值的概念入手,介绍了物流业配套服务的类型,并提出了物流业服务价值链模型。在此基础上,对配套服务对物流业内部服务质量的影响、配套服务对物流业外部服务质量的影响、配套服务对物流业顾客满意度和顾客忠诚度的影响、配套服务对物流业顾客价值的影响等方面进行了分析,以期最终达到提升物流企业服务价值的目的。     

服务失误归因与顾客感知的公平性关系研究

通过对广州市内几家餐馆的顾客进行问卷调查,探讨顾客归因、服务公平性及顾客信任感之间的关系。数据分析结果表明,服务失误归因包括内控性、外控性和普遍性3个组成成分,这3个组成成分对顾客感知的服务公平性有不同程度的影响。内控性对顾客感知的服务公平性影响最大,其次为普遍性和外控性。顾客感知的服务公平性包括程序、交往、结果和信息公平性4个组成成分,该4个组成成分均显著影响顾客的信任感。     

服务型企业顾客融入驱动机制研究——基于体验的视角

顾客融入行为是顾客在交易之外对企业及产品的额外投入,对服务型企业的绩效有重要影响。服务型企业产品的二重性,决定了顾客过程体验的重要性。本文基于体验的视角,研究服务体验对顾客融入的影响,以揭示服务型企业顾客融入的驱动机制。研究选取餐饮服务为研究背景,通过问卷调查法搜集有效数据,使用结构方程模型进行假设检验。结果显示:服务体验正向影响了顾客融入;服务体验通过正面消费情感正向影响顾客融入、通过负面消费情感负向影响顾客融入。从而丰富了服务体验、顾客融入和顾客情感的相关研究,为服务型企业的体验设计、顾客情感管理和顾客融入驱动策略提供依据。     

关系类型对服务失败后顾客反应的影响

本文探讨了真正服务关系、虚假服务关系和偶遇服务关系三种关系类型对服务失败后顾客反应的影响。研究显示,在遭遇服务失败后三种关系类型的反应差异明显,具有真正服务关系的顾客在服务失败后比其它两类关系类型的顾客具有更高的顾客满意度、更少的负面口碑以及更高的重购倾向,而虚假关系的顾客比偶遇关系的顾客又表现出较高的满意度、较少的负面口碑以及较高的重购倾向。所以关系能够提供防御性服务补救作用,而且相对于其它补救策略更显得未雨绸缪。     

论顾客对其自身服务接触满意的影响

在面对面的服务过程中,顾客作为服务接触的主体之一,其期望、行为方式、当时的情绪状态等对其自身的服务接触满意均有着非常重要的影响。鉴于此,本文认为要想减少顾客对服务接触的消极影响,让顾客真正承担起"兼职员工"的职责,服务企业就必须对顾客进行管理,即进行目标顾客甄选、顾客期望管理、顾客行为引导、顾客兼容性管理等,只有这样才能真正提升顾客的服务接触满意度。     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

服务交易关系与使用程度对转换成本和顾客保留的影响

通过对来自互联网接入和信用卡服务行业的447个消费者样本进行基于结构方程模型的数据分析,考察服务使用程度、转换成本与顾客保留之间的关系,并探讨服务交易关系类型对服务使用程度→转换成本→顾客保留路径的调节作用.研究结果表明,对于独占型和非独占型交易关系的服务,转换成本对顾客保留均具有显著的正影响效应.当顾客与服务企业的交易关系为独占型时,现供应商服务的使用程度和竞争者服务的使用程度两个变量对转换成本的影响都不显著,它们对转换成本的相对影响力也无差异;竞争者服务的使用程度对顾客保留具有显著影响,但现供应商服务的使用程度对顾客保留的直接影响不显著.当顾客与服务企业的交易关系为非独占型时,现供应商服务的使用程度和竞争者服务的使用程度两个变量在影响转换成本和顾客保留中发挥的作用没有明显差别.     

浅谈服务补救与服务生产率间的关系

服务补救是服务提供者为了应对服务失误所采取的所有行动,其目的在于使顾客从不满意转变为满意的状态,企业通过采取外部服务补救与内部服务补救最终让顾客满意,分析服务失误的原因及正确的总结经验教训可以提高企业的服务生产率,本文针对它们的这一关系进行了简单的论述。     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。