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感知实绩、顾客满意与顾客忠诚--微观层次上的审视 总被引:8,自引:1,他引:8
最近几十年来,对顾客满意-企业利润之间关系的认识不断深化,使得对顾客满意的研究得到了很大的发展.其中,顾客忠诚被认为是顾客满意影响企业利润的中介.然而,对于顾客满意影响顾客忠诚的微观过程,目前缺乏一致的结论.我们采用声誉、重复消费意向和推荐他人消费意向作为中间变量,对顾客感知实绩、满意和忠诚之间的因果联系进行了实证研究.结果表明,顾客满意同顾客忠诚之间并无直接的因果联系,因此,企业在制定市场份额策略时,不应该仅局限于提高感知实绩和顾客满意的范畴,而应从多个角度出发来提高顾客忠诚. 相似文献
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本文通过对"顾客忠诚""服务利润链"两个概念的阐述,探究了顾客忠诚与服务利润链两者的关系,顾客忠诚对盈利的增加、收入的增长呈现显著相关性.强调了顾客忠诚的重要性,提出了企业获得并维持顾客忠诚的相关措施.但是,顾客忠诚对增加企业利润有一定的局限性. 相似文献
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顾客满意与顾客忠诚之间关系的实证研究 总被引:14,自引:1,他引:14
顾客忠诚日益受到企业的追逐.在传统的营销学教科书中,培育顾客忠诚的最有效手段是让顾客满意,许多顾客忠诚计划都是以顾客满意为中心而设计的.然而,实务界所得出的结论却并非如此,顾客满意并不必然给企业带来相应的顾客忠诚.因此,需要重新审视这两者之间的关系.作者采用实证研究方法,首先从理论上鉴定了顾客满意和顾客忠诚的本质,并区分了不同的满意程度和忠诚类型.然后,研究了这两者之间的对应关系.结果认为,顾客满意是顾客忠诚的必要条件而不是充分条件,随着满意程度的提高,顾客会更加趋向于忠诚,但并非线性关系.根据研究的结论,企业制定顾客忠诚计划时,首先,对于不同忠诚类型的顾客,应该采取不同的策略;其次,企业应该致力于"让顾客非常满意",而非简单地追求"顾客满意";最后,除了提高顾客满意度外,企业还应该为顾客创造其他条件,才能获得真正的顾客忠诚. 相似文献
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顾客满意度和顾客忠诚不能被很好地区分,多数企业会认为顾客对企业的产品和服务满意了,本文重点讨论了影响顾客忠诚的因素以及美容院提高顾客忠诚的策略。 相似文献
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论品牌忠诚与顾客忠诚 总被引:1,自引:0,他引:1
满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的. 相似文献
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关系营销作为上世纪80年代末90年代初在西方企业界兴起的一种新型营销观念,契合了现代企业的营销实践活动,一经产生就获得了企业界广泛的响应,并得到了迅猛发展。该文通过对旅游关系营销的研究,从关系营销的涵义、特征出发,解释了顾客满意和顾客忠诚的涵义,在此基础上,指出旅游业作为服务业只有通过产品和服务质量的提高,努力促成游客从满意到游客忠诚的转化,进而形成本企业的忠诚顾客群,为企业赢得稳定的利润源和长久的支持者。 相似文献
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服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究 总被引:72,自引:0,他引:72
忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。 相似文献
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本文通过对顾客忠诚概念的阐述,对影响顾客忠诚的诸多因素进行剖析,阐明顾客忠诚对企业发展的重要意义,并提出提高顾客忠诚的重要途径。 相似文献
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顾客忠诚是为企业带来利润和竞争优势的重要前提之一.对于影响E忠诚的因素,国内外的学者们在这方面的研究却是甚少.在查阅已有文献的基础上,探讨了E忠诚的影响因素并构建了相应模型,并通过实证研究对模型进行了修正,以期为电子商务企业的营销者提供一些有价值的建议. 相似文献
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<正> 在现代激烈的市场竞争中,企业已意识到与顾客建立良好关系,培养顾客忠诚的重要性。美国一份商品研究报告指出:多次光顾的顾客比初登门者,可为企业多带来20%~85%的利润;固定客户每增长5%,企业的利润则增加25%。 相似文献
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企业形象对顾客态度忠诚与行为忠诚的影响模型——来自零售银行业的证据 总被引:1,自引:0,他引:1
企业形象在学界与业界已经成为一个重要议题,但企业形象与顾客忠诚之间的确切关系尚未得到深入研究。本文探讨了企业形象通过顾客价值和顾客满意对顾客忠诚的作用机理。以零售银行业为刺激物的实证研究结果表明:(1)企业形象不但直接正向影响顾客态度忠诚,而且通过顾客价值和顾客满意间接地正向影响顾客态度忠诚;(2)企业形象是最重要的顾客态度忠诚决定因素;(3)顾客态度忠诚是联结企业形象、顾客价值、顾客满意与顾客行为忠诚的唯一中介因素。本研究对于推动我国零售银行业用心塑造积极的企业形象具有重要启示。 相似文献
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本文从体验营销的角度探究了电影放映业顾客忠诚的影响因素及其作用机制。对顾客体验所包括的内容进行了科学的划分,将顾客价值和顾客满意作为中介变量,全面地揭示了各个体验维度对于顾客忠诚的影响程度及作用路径。并且发现,顾客体验是通过理性与感性两个方面共同作用于顾客忠诚的。此项研究丰富了电影放映业顾客忠诚理论研究的成果,对其提高顾客忠诚度提供了营销启示。 相似文献
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研究表明,顾客转换成本已成为影响顾客忠诚的另一重要因素,尤其在信息技术环境下,顾客转换成本更显重要.本研究首先建立网上顾客转换成本、影响因素与其结果的结构模型,然后根据此模型对我国网上顾客的转换成本影响因素,以及转换成本与顾客忠诚之间的关系进行实证分析,结果发现,不同因素在顾客转换成本的影响上存在差异性,顾客转换成本不同类别对顾客忠诚意向的影响程度也不相同.最后,根据这些研究结果向企业提出顾客忠诚管理的策略性建议. 相似文献