企业实行文化管理的转变

研究企业文化,重视企业文化建设,强调企业文化创新,目的是促进我国企业向文化管理转变。企业文化管理就是以人为本的管理,体现为两个方面:在企业内部,重视人力资源的开发、管理与利用;在企业外部,强调实施顾客满意战略,开展顾客关系管理。我国企业向文化管理转变,需要构筑坚实的企业文化平台。     

构建21世纪新型企业文化的目标模式

提出了当今企业文化研究存在的局限 ,指出面对 2 1世纪复杂多变的环境 ,企业惟有建立起灵活适应型的文化 ,才能保持可持续发展。具体阐述了三种 2 1世纪新型企业文化的目标模式 ,即学习型文化、知识共享型文化和顾客满意型文化。     

商业企业顾客满意测量中存在的问题

质量与顾客满意是正在受到全世界日益关注的重大问题.没有对顾客满意程度的测量就无法持续改进企业的质量管理体系.目前顾客满意测量在商业企业中存在的主要问题有:没有定期进行测量的制度,得到的信息值得商榷,收集到的信息利用不够和未能持续测量.     

品牌忠诚驱动行为模式探讨

系统地梳理和总结了关于品牌忠诚驱动研究的相关文献,围绕质量、顾客满意和顾客价值三个因素对品牌忠诚驱动模式进行了分析和思考,在品牌忠诚驱动本质分析的基础上构建了品牌忠诚驱动模型,提出基于顾客价值的三个忠诚管理策略,即了解顾客价值取向,创造卓越顾客价值;创新顾客价值,提升顾客满意层级;以人为本,建立顾客导向的企业文化。     

论服务行业的企业文化构建

服务行业的企业文化是以服务为导向、以顾客为中心的服务文化。构建适应服务行业特点的企业文化是服务企业参与竞争和科学管理的需要,对服务企业提高顾客满意度和增强市场竞争力至关重要。     

顾客满意度是市场营销的新追求

企业越来越注重顾客满意度,因为顾客满意度决定顾客忠诚度,顾客追求最高顾客让渡价值,所以,企业必须测量和分析顾客满意程度。通过以顾客满意为中心的整合营销、全面质量营销、关系营销、科技创新等途径和方法实现营销新追求。     

一种基于QFD的质量改进与顾客互动机制

当前要有效推行质量改进工作,必须正确处理好质量改进与顾客需求、顾客满意的关系,其中一种有效方法就是建立质量改进与顾客互动机制,通过质量改进和有效互动挖掘、引导顾客需求,提高顾客满意度,以实现企业和顾客的共同进步。企业可以借助质量功能展开(QFD)这一工具,建立"互动质量屋"(IHOQ),明确顾客需求、顾客满意与质量改进中需改进的工艺特征、过程之间的对应关系,并通过瀑布式分解方式,保证将来自顾客的需求和顾客满意度的反馈,精确地转移到质量改进的各个阶段中去,为管理者对质量作出正确决策和采取有效互动措施提供支持,以更好地指导企业建立互动体系,提高质量改进的效率和有效性。     

基于顾客满意的业务流程再造方案设计

本文利用顾客满意和企业业务流程再造的基本概念,分析并讨论了基于顾客满意的业务流程再造方案设计,并且给出了再造程序模型,得出了企业在进行业务流程再造的时候一定关注顾客满意的结论.     

小议顾客期望管理

有顾客 ,企业才能够存在。企业想在 2 1世纪消费主导的市场竞争中存活 ,唯有做到“顾客满意”。而“顾客满意”又是由顾客对企业所提供的产品和服务的感受和体验与顾客的期望两方面因素决定的。因此 ,企业不单要提高产品质量、性能及服务质量水平而且也需对顾客的期望加强管理。1 .顾客期望对顾客满意的影响通常顾客期望与实际效果之间是不一致的 ,当实际效果达不到顾客期望时 ,此时顾客是不满意的 ,这将意味着企业将失去一部分现有顾客和潜在顾客 ;当实际效果与顾客期望水平相当时 ,此时顾客的感觉应该是满意的 ;当实际效果高于顾客期望时 …     

基于FANP的软件外包项目质量管理实证研究

以顾客满意为指导,将顾客需求与企业机制相关联,结合QFD方法和网络层次分析ANP构建FANP软件外包项目质量管理模型.采用网络层次分析法ANP进行顾客需求重要度评判,克服各指标间的相关性,提高评价准确性.以外包项目会员管理系统进行实证研究,为企业提升产品质量和服务质量提供具体可操作的参考.