酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析

顾客投诉是了解顾客意见的不可缺少的工具,因此,酒店应当鼓励顾客投诉,并通过投诉管理改进服务质量,赢得顾客满意,留住顾客。但是,国内酒店并没有有效地实施顾客投诉管理。通过调查,分析了酒店顾客投诉管理中存在的问题,并对如何有效管理顾客投诉提出了具体对策。     

信息化社会环境下图书馆服务质量的建设

一、服务质量管理理论基础 (一)服务质量含义 服务质量可以被定义为顾客对实际所得到服务的感知与顾客对服务的期望之间的差距.因此,服务质量是一个主观范畴,它取决于顾客对服务的预期质量和实际体验质量(即顾客实际感知到的服务质量)之间的对比.在顾客体验质量达到或超过预期质量时,顾客就会满意,从而认为对顾客的服务质量较高.反之,则会认为对顾客服务质量较低.     

服务恢复战略——企业如何修正服务缺陷并从中学习

为了保持长期的竞争优势要求企业不仅能够服务顾客、赢得顾客,更重要的是要留住顾客,而服务恢复战略对留住顾客至关重要。服务恢复战略以受理顾客投诉、发现服务缺陷为起点,通过圆满解决顾客问题提高顾客的满意度和忠诚度,并通过系统学习以不断改进服务质量,最终达到增加企业利润的目的。     

投诉成功“六要素”

<正> 遇到商品或服务质量问题,消费者向经销者或生产者经过交涉得不到合理解决,就应向有关部门投诉。 一要及时:时间拖得过长的投诉,不利于判断商品损坏程度和正常磨损的区别。同时,拖延投诉,也会因超过“三包期”,使投诉人的利益受到一定程度的损失。     

河南省本地连锁超市提高顾客忠诚度策略研究

随着国内外知名连锁超市企业纷纷抢占河南市场,河南省本地连锁超市需要树立良好的企业形象,提高员工服务质量,妥善处理顾客投诉,提高顾客转换成本,开展顾客忠诚度调查和评估,才能在强大的竞争对手面前留住顾客,提高顾客忠诚度,从而获得竞争优势,得以生存和发展。     

基于顾客满意度的酒店前厅服务质量提升策略的研究

前厅部是酒店对客服务的重要部门,也是客人在住店期间联系最紧密的部门,其服务质量直接影响到整个酒店的声誉。本文通过从顾客的角度来感知酒店前厅的服务质量,发现酒店前厅普遍存在的一些共性问题影响到顾客的满意度,制约着前厅部提高其服务质量的发展。针对这些存在的问题,提出了提升酒店前厅服务质量的方法对策。     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

基于外国顾客满意度的中国酒店服务质量评价

随着我国对外开放程度不断加大,越来越多的外国人开始到中国进行投资和旅游,如何为他们提供一个满意的住宿环境,已成为一个值得深思的问题。笔者以浙江省高星级酒店的256位外国顾客为实证样本,以SERVQUAL量表为基础,用主成分分析法确定服务质量各评价指标的权重,探讨以外国顾客满意度为基础的中国酒店服务质量评价体系。研究结果表明,外国顾客对中国酒店在有形性、可靠性、响应性、保证性、移情性等方面具有基本相同的关注度,对中国酒店的综合服务质量评价较高,但仍有一定的提升空间。因此,我国酒店应在硬件设施、环境条件、员工素质和服务内容等方面均衡投入、协同发展,不断提高外国顾客对酒店的满意度。     

抱怨是一份礼物

“抱怨是一份礼物”，这是一本流行的管理学著作的标题，而且它自IBM公司首席执行官小路易斯·格斯特纳上任以来就成为该公司的服务理念。他在全公司从上到下建立了对服务重视的理念。IBM认为，这可以提供改正错误、满足顾客、改善服务过程的机会。IBM公司每年会收到来自世界各地50000名顾客的投诉，这还不包括打给免费技术支持系统的各种咨询、抱怨电话。 事实上，不只是IBM，越来越多的公司在通过多种渠道鼓励顾客投诉并正面利用顾客投诉。这一点从目前名目繁多的特服号中可见一斑。110、120、122、114、1860......特服号已经成为…     

企业对顾客直接投诉的反应及其影响

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。     

顾客感知的服务公平性内容剖析：1970-2008

服务补救是当前顾客关系管理领域的一个重要话题,也是众多营销学者们关注的焦点之一。而顾客感知的服务公平性对其感知的服务质量效果会直接影响企业服务补救,从而使顾客的再购买行为发生改变。     

提高机场服务质量以促进民航强国建设

随着时代的发展,社会的进步,人们的生活水平也越来越高,当然,在物质需求已逐步满足的今天,人们已经对服务行业的要求越来越高。与此同时,我国的服务行业质量也越来越高,并且越来越受到人们的关注,机场服务一直以来被认为是比较高端的服务行业,机场服务的质量直接影响着一个国家的民航强国建设,甚至也会影响着一个国家的发展,提高机场服务质量已经成为相关工作人员之间炙手可热的话题。本文就我国机场服务的现状、提高机场服务质量对促进我国民航强国建设的作用以及有效提高我国机场服务质量的措施进行了分析探究,希望对促进我国民航建设有所帮助。     

企业内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制:基于内部营销视角的实证研究

本文基于内部营销视角,揭示内部服务质量的各个组成因素之间的关系以及内部服务质量对关系质量的影响,进而探索内部服务质量、关系质量对内部顾客忠诚的影响机制。通过对某电信企业内部238份员工样本的采集分析,提出并验证内部服务质量(含实体环境质量、交互质量和结果质量)、关系质量(含内部顾客信任、满意)对内部顾客忠诚的影响机制整合模型。研究发现,内部服务质量的三个维度之间确实存在层级叠加作用,而服务质量则会通过信任这一中介变量影响内部顾客的满意、承诺。内部关系质量的三因素中,内部顾客的承诺水平对内部顾客的忠诚度有直接正向影响,提高对内部顾客的承诺水平是提高内部顾客忠诚度的关键。     

服务质量影响市场需求下资金约束型网购供应链协调研究

高质量发展服务业已经写入国家战略，其重要性在以顾客需求为导向的网购市场经济中尤为突出。企业服务质量直接决定顾客的购物体验。在供应链意图改善顾客体验但零售商受资金约束的背景下，考虑服务质量对市场需求的影响，设计回购契约与"基于目标销售量的信用契约"组合，构建资金约束型网购供应链协调决策模型，并对其进行求解以获得供应链最优经营策略。研究结果显示，运用最优策略不仅有助于缓解零售商的资金压力，而且能激励其提高服务质量，改善顾客购物体验；所得契约设计不仅能实现网购供应链协调，而且能实现供应链总利润在节点企业之间的任意分配，提高了契约的操作性，保障了最优策略的有效性。     

服务质量决定要因顾客满足和行动意图的影响--在中国服务产业的应用

为维持现有顾客和创造新顾客,服务企业必须知道怎样实施服务质量战略来增加顾客满足和行动意图,因为服务质量、顾客满足和顾客行动意图之间存在着因果关系.本研究把整体服务质量分解为相互作用质量、物理环境质量、结果质量三个决定要因,并对服务质量决定要因对顾客满足和行动意图的影响进行了研究,实证检验在中国服务产业中进行.对研究模型的验证结果支持本研究提出的所有因果假设,即构成整体服务质量的三个决定要因对顾客满足具有显著的正向影响,顾客满足对行动意图具有显著的正向影响.而且,对于中国顾客来说,服务质量决定要因对顾客满足的相对影响力依次为"结果质量"＞"相互作用质量"＞"物理环境质量".     

如何提高酒店服务质量

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”，只有“高质量的服务”，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。本文通过对服务质量及其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。此文的目的是，通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。     

1=250

<正> “1=250”这是美国汽车推销大王乔·吉拉德著名的“250”定律。其意是:你赶走一个顾客就等于赶走了250个。不言而喻,赢得一个顾客就等于赢得250个。乔的“250”定律其实质是在说明顾客间存在连锁反应。 在经营服务活动中,常常会有这样的情况:假如对一个顾客不热忱,不恭敬,不诚实,就可能在几百个顾客中产生恶劣的印象。即所谓的“坏事传千里”,这就是连锁反应。 不过连锁反应的正效应却是“好也可以传千里。”假     

顾客满意度不确定性对服务质量评价的影响

在以顾客为中心的时代,企业服务质量的评价直接依赖于顾客满意度的高低,而顾客满意度的评价结果往往是基于某种评价等级的一个分布.论文研究顾客满意度评价的不确定性对服务质量总体评价的影响,结果表明在服务质量的评价中存在着一种“反射现象”,即当服务质量总体水平处于满意的状态下,管理者追求的是保持和稳定,展现出对不确定性的厌恶;而当服务质量总体水平处于不满意的状态时,管理者力图改变和进步,展现出对不确定性的偏爱,而且,顾客满意度评价的负面结果要比同等程度的正面结果对服务质量总体评价的影响要大.这些现象在两项实证研究中获得了中高层管理人员的确认.作者进一步建立了一个在顾客满意度有不确定性情况下服务质量评价的模型.     

电信公司对个人客户投诉的应对策略

客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。     

免费经营也赚钱

美国华裔青年张怡芳从哈佛大学毕业后,经过周密的市场调研,决定创办一个"免费健身中心"。张怡芳采用这样的经营模式:凡是想健身的顾客,可以与健身中心签订一份"健身合约",不花一分钱就可享受每周三次的健身。但有一个条件,顾客在签约后必须留下信用卡号码。如果顾客不能按照约定的时间来健身,每违约一次,就从顾客的信用卡中扣除25美元的违约金。