顾客的服务消费经历与行为意向的实证研究

作者在广东省3个旅行社进行了一次实证研究,探讨服务质量、消费价值和顾客满意程度对顾客行为意向的影响。统计分析结果表明这3个因素都对顾客的行为意向有直接的影响。服务质量、消费价值、顾客满意程度和顾客的行为意向既是4个不同的概念,又是旅游服务消费经历的子概念。     

只为胖子而开的旅行社

正在纽约市一条偏僻的巷子里,一家看似不起眼的门店却门庭若市,吸引着众多顾客的光临,和周围门店的冷清形成了鲜明的对比。乍一看,这只是一家十分普通的旅行社。但是,当走进这家旅行社就会发现,旅行社的老板和员工以及光临的顾客都有一个共同的特征——身体肥胖。原来,这是专为胖子而开的旅行社。旅行社老板托尼原本在一家企业做销售,由于业绩突出,老板特奖励托尼全家到旅游胜地夏威夷度假一周。这天,托尼带着自己     

服务经销商顾客感知价值测量工具的开发及信效度检验

文章以服务经销商的典型代表业态——旅行社为例,基于两阶段预调研及对测量项目的提纯,设计了服务经销商顾客感知价值初始量表。在正式调研的基础上对构思的顾客感知价值维度及测量项目模型进行了探索性因子分析。分析结果显示,正式调研的数据支持了最初顾客感知价值维度与测量项目的结构。信度和效度检验也表明,量表信度较高,且具有良好的聚合效度和辨别效度。研究结论表明,服务经销商顾客感知价值由6个维度构成,共21个测量项目。服务经销商顾客感知价值驱动要素具有全要素性,并且顾客感知价值的产生也具有全过程性,顾客感知价值既产生于顾客消费阶段,还产生于购前阶段和购买阶段。     

旅游业顾客满意度评价体系研究

文章利用顾客满意度模糊综合评价模型对武汉东星旅行社进行了研究,通过问卷调查及数据分析的方式对武汉东星旅行社顾客满意度的各个影响因素及其影响程度进行了分析。     

基于扎根理论的顾客间互动影响因素研究——以团队游客为例

顾客间互动质量对顾客体验价值和再惠顾意愿具有重要影响。通过对旅行社团队游客进行访谈收集相关数据,经过扎根理论三个阶段的编码,发现人际互动能力、顾客间异质性、社会支持、服务涉入和顾客规模是影响顾客间互动的五个主要因素,但它们的影响方式和路径是不一致的。在此基础上,构建了上述五个主范畴对顾客间互动的作用机制模型。最后,从提高顾客兼容性、提供服务支持和管理涉入、发挥顾客能动性等方面为企业提高顾客间互动质量提供了相应的管理建议。     

旅行社产品的特点与服务营销观念

旅行社业的产品主要是旅游线路 ,具有无形性、不可分离性等特点 ,这些特点决定旅行社业的服务营销观念尤为重要。旅行社的经营管理者应树立服务营销观念 ,在经营管理过程中 ,采用服务营销策略 ,以提供符合目标市场顾客主要需求的产品 ,提高旅游者的满意度和信任度。     

顾客价值概念内涵、特点及评价

随着市场竞争的日趋激烈，越来越多的企业已经将关注的视角从行业与竞争转向了顾客及其所关注的价值。企业希望通过价值创新，提供与众不同的、能满足顾客价值需要的产品来获得超出行业平均利润水平的回报，并建立持续的经营优势。企业存在的目的就是通过价值创新设计、创造和交付顾客价值。理解顾客价值的基本内涵、特点及其评价标准是企业进行价值创新，实现顾客价值并进而实现企业价值的前提和基础。     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

论高职院校的顾客价值及其对购买者决策过程的影响

一、高职院校的顾客价值 20世纪80年代末期至90年代初期，Zeithaml、Gale等人提出了“顾客价值”的概念，指出顾客并不是因为满意才购买，而是要将可选择的范围内的产品（或品牌）的价值进行对比，最终选择顾客认为能为其提供最大价值的产品（或品牌）。于是顾客价值的相关研究逐渐成为学术界的焦点，并被积极地运用到企业实践中，成为新的竞争优势的来源。     

中国C2C交易市场电子服务质量对顾客忠诚的影响——以顾客满意和顾客价值为中介变量

通过构建整合性的理论研究模型，揭示了C2C交易市场电子服务质量、顾客满意、顾客价值以及顾客忠诚之间相互作用的机理。并对中国具有C2C网上购物经验的用户进行问卷调查，建立结构方程模型，采用验证性因子分析法实证检验研究假设。研究结果发现：（1）C2C网站的电子服务质量对顾客满意和顾客价值产生显著的正向影响；（2）C2C卖家的电子服务质量对顾客满意产生显著的正向影响，对顾客价值的影响不显著；（3）顾客满意和顾客价值都对顾客忠诚产生显著的正向影响；（4）确认了顾客满意和顾客价值在C2C交易市场电子服务质量和顾客忠诚之间的中介效应。根据研究结论对C2C交易网站和网上卖家提高电子服务质量和顾客忠诚提出一些富有决策指导意义的对策和建议。     

周原甲骨文的书法艺术

对周原甲骨文的审美特征进行了归结,提出了其爽劲奔放类、严整劲挺类、萧散简远类、烂漫恣肆类、写意流便类的五个艺术分期;认为周原甲骨文应出自于周人之手且横跨了殷商、周两个朝代,而萧散简远类则可能成为殷商甲骨文与西周甲骨文的分水岭;从契刻工具,书、刻的关系与涂朱、涂墨,契刻刀法与契刻笔画次序等方面探讨了周原甲骨文的契刻技法,并对周原甲骨文的用字与结字、章法进行了系统研究。指出了周原甲骨文在"自然书法观"的确立、"草甲骨文"的创造、萧散简远、烂漫恣肆、写意流便新的审美范式和微雕艺术的开创等方面的历史贡献与其应有的中国书法史地位。     

数字乡村建设的国家逻辑

国家是数字乡村建设的制度引导者、体系创新者、要素调配者和安全维护者。依循国家逻辑,要科学、理性地肯定、强化国家在数字乡村建设中的地位和作用,即要突出国家设计的数字乡村建设理念,突出国家主体的数字乡村建设规范,突出政治引领的数字乡村建设路线,突出制度主导的数字乡村建设方式。防控乡村返贫,推进数字强国进程,追求社会公平正义,实现乡村振兴的国家战略是数字乡村建设国家逻辑的价值取向。推进数字乡村建设国家逻辑应吸纳社会力量参与,协调城乡建设步伐,提高干部责任意识,追究违法违规责任,践行制度价值功效。     

中国式现代化系统运行研究论纲

推进中国式现代化是一个系统工程。中国式现代化系统运行蕴含着深刻的内在逻辑,文化根基的深厚滋养是发生前提,战略目标的辩证统一是方向引领,核心要素的稳定运转是现实根基,评估优化的高效实施是可靠保证,系统机制的勾联融通是核心要旨。以内在逻辑为支撑,中国式现代化系统运行具备由文化根基层、目标引领层、核心要素层、评估优化层、系统机制层所构成的立体结构,呈现出开放性、整体性、结构性、稳定性、层次性的鲜明特征,理解中国式现代化系统运行需要把握好顶层设计与实践探索、战略与策略、守正与创新、效率与公平、活力与秩序、自立自强与对外开放等重大关系。中国式现代化系统运行的实践路径包括坚持和加强党的全面领导,构建中国式现代化评估指标体系,提供坚实的学科体系支撑,注重系统运行的风险防范。     

“安老怀少”:构建高质量基本公共服务体系

在低生育率和老龄化背景下,要实现老有所安和关怀少年的成长,国家体系化的高质量养老公共服务体系需要进一步完善。分析“一老一小”人口形势、生育意愿下降背后的原因,研究建立健全养老服务体系的路径。研究认为,构建高质量公共服务体系要强调“一个中心”:敬老爱幼、安老怀少;“两翼互动”,打造老年友好型社会和生育友好型社会;“四轮驱动”,即高质量取决于服务的福利性、有效性、可及性和及时性。研究还认为,对高龄老人、独居老人、空巢老人和失能老人群体的服务是养老服务业的重点人群,老年友好型社会的养老责任包括对这些人群的兜底养老、普惠养老、公平养老和品质养老的责任,公共服务体系建设包括老年的价值友好、文化友好、政策友好、环境友好和服务友好;生育友好型社会的生育责任包括适度生育、优化生育、生育服务和生育保障的责任,公共服务体系建设则要体现生育的价值(文化)友好、福利友好、婚姻友好和服务友好。研究表明,在全方位构建现代化“安老怀少”统一的政策、制度和社会公共服务体系中,社区是关键环节,需要顶层设计和分类推进相协调,才能实现人口均衡发展与国家高质量发展的双重目标。     

“微时代”网络谣言的传播机制研究——一种基于典型案例的分析

随着媒介革命的纵深发展,中国新媒体发展已经进入了“微时代”。与之相应的是,网络谣言层出不穷,使得网络成为媒体危机甚至诸多突发事件恶化的媒介,导致社会风险扩大化、恶性化发展。网络谣言具有明显的社会危害性,在义愤心理、信息流瀑、从众效应、群体极化和偏颇吸收的作用下,本身即形成了一定的自我强化机制。因此,针对新媒体时代网络社会的新常态,必须强化网络社会制度规范,创新网络社会治理模式,切实提高网络谣言的治理能力,发挥网络积极正面的功能,使之趋利避害。     

构建“疫情经济学”学科的理论体系、逻辑结构和主要内容

新冠肺炎疫情对中国和全球的经济发展和社会治理带来了重大影响,通过系统梳理相关文献,厘清了“疫情经济学”的理论渊源,界定了“疫情经济学”的学科定位,并介绍了“疫情经济学”的主要研究内容。研究认为,“疫情经济学”的创立具有丰富的理论渊源,包括流行病学的学科基础理论、相关学科的学科理论与研究方法、政府有关疫情政策文件以及百年来人们应对疫情的实践经验; “疫情经济学”的学科可以定位为一门涉及多种门类学科的交叉学科,研究对象可以界定为人类社会在疫情发生、发展、疫后的各种经济活动以及与此相适应的经济关系,研究主线为疫情的管理、影响及机遇; “疫情经济学”研究的主要内容包括疫情的概念及其演进、疫情的危害及其对经济的影响、疫情预防、疫情控制与管理、疫后经济发展特点与政策、应急产业发展与管理和疫情管理体制等; 创立“疫情经济学”学科,能够通过系统分析疫情来源,研究疫情防控措施,从而对疫情进行事前预控、事初急控、事中管控以及疫后经济恢复、疫情相关产业发展都具有重要的意义。     

数字经济下虚拟集聚的现实基础与应用

虚拟集聚是数字经济的产业组织形态,是数字经济下资源重新配置的方式,已经渗入人们经济生活的各个方面,从集聚效应、新动能、新认识、新增长点等维度剖析虚拟集聚的现实基础,研究虚拟集聚对制造业的冲击及其在数字经济下的新应用。研究认为,网络空间的虚拟集聚是以“网”为基础、以“台”为依托、以“云”为支撑、以“端”为条件,虚拟集聚是集聚在数字经济下的演进,是在网络空间的集聚,具有智能物流、交易费用、空间范围、信息匹配、知识溢出、弱化黑洞、资源配置等集聚效应; 新一轮科技革命、产业变革与中国制造强国梦形成历史性交汇,促使虚拟集聚应运而生,并且成为新一代信息技术与制造业深度融合的新动能,能够显著促进产业数字化和数字产业化,带动传统产业集群转型升级,培育出世界级的先进制造业集群,推动中国制造迈向全球产业链价值链顶端; 虚拟集聚下制造业的关键核心是互联,在应用中需要产业数字化和数字产业化相辅相成,需要技术的支撑,表现为高度自动化、高度信息化和高度网络化,横向集成、纵向集成与端到端的集成,虚拟集聚的生产要素和生产力都是在虚拟空间体现,将推动制造业数字化转型、网络化协调、智能化变革; 随着新冠肺炎疫情全球蔓延,虚拟集聚成为新经济增长点,国际供应链中的虚拟集聚显著增长,跨境电商兴起,外贸行业快速数字化发展,教育行业、学术会议借助网络和软件线上进行,线上办公、云端会展快速流行,网络与快递业、餐饮与外卖业、短视频与直播经济、云医疗与大健康迅猛发展,数字阅读、文娱产业线上流行成为新的生活方式,元宇宙的虚拟世界也将推动科技发展带来经济新增长点。     

移动消费顾客满意度与忠诚度的多维市场细分分析

基于对移动公司的实际调研,以调研设计中的关联属性为市场细分的纬度,分析了移动顾客满意度与忠诚度在各细分市场的特征。分析数据显示:按照城乡、年龄、入网时间、品牌、年收入、月话费额等因素进行细分的各细分市场在顾客满意度与忠诚度方面存在规律性的差异。基于此,提出了提高移动顾客满意度与忠诚度的思路,包括区分城乡市场、以年轻消费群体的服务要求为标准、延长在网时间、实施差异化品牌策略、建立多维市场细分体系、建立差异化服务体系。     

悟语极照 顿成正觉——中国佛学的思想境域与后现代境遇

"非纵非横,非识所识",在世界三大宗教和中国儒释道三种传统文化中,唯禅定智慧最深最贵。对中国佛学核心范畴的复读、辨析与重释,不仅可以阐发佛学的人生悟解、思想法脉、精神教化和辩证方法的现代语义,也可公度其"要机"随化的得失轻重。"瞬间持存,敞于域外",后现代境遇更策发了中国佛学陈厚故藏的延宕与造生。     

文明吸收中的他国化创新与叛逆——《五卷书》的异域流传与变异

印度寓言故事集《五卷书》以它出色的思想和艺术特色在印度文学史上占据着重要地位。以阿拉伯译本《卡里来和笛木乃》《一千零一夜》及印度教、佛教为载体,《五卷书》辗转流传到亚洲、欧洲的多个国家,译本数量仅次于基督教的《新约》《旧约》。在东方与东方、东方与西方的文明交流中,《五卷书》都产生了不可忽视的影响,为世界文学的发展贡献了卓越力量。由于社会风情、民族性格、宗教信仰和翻译者风格等差异,以及时代跨度、文化过滤与文化误读等因素,《五卷书》在各国形成了“创造性叛逆”的变异,甚至有了更深层次的文化规则和文学话语方式上的改变,即发生文学他国化变化。变异现象发生于文明交流活动的始终,根本上还是要通过对异质文明的比较推进到异质文明的交汇上来,以开放、多元、包容的眼光看待各种文明的碰撞与融合,探索其中的本质规律。