基于关键事件法的服务失败原因及补救战略效果定性分析

利用关键事件定性分析法对餐饮服务业的服务失败和补救战略进行了实证研究.结果发现员工没有礼貌的行为和漠不关心的态度是导致服务失败的最主要原因,员工和管理人员有诚意的解释和说明、负责任的态度、真诚的道歉等无形的精神方面的服务补救能更有效地提高服务补救成功率和顾客满意度.在餐饮服务企业中,企业实际提供的失败补救措施与顾客的期待尚有很大差异,服务性企业管理者应重视对一线服务人员的教育和培训,加强对服务提供系统、库存系统等方面的管理,通过灵活运用无形的情感补偿战略来消除顾客不满,重建顾客对企业的信任.     

服务消费顾客满意与顾客忠诚关系调节因素的实证研究

顾客满意与顾客忠诚关系的复杂性一直是学者努力研究的问题,调节因素的存在可以改变顾客满意对顾客忠诚的作用方式和作用程度,尽管一些因素对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用得到学者的关注和探讨,但研究结论并不一致,而且忽视了服务性质差异的影响.以超市百货服务、饭店酒店服务和美容美发服务的顾客调查为依据,考察服务性质、转换成本、顾客-企业社会关系和竞争者吸引力对顾客满意与顾客忠诚关系的调节作用;运用结构方程多组分析显示,这些因素对顾客满意与顾客忠诚关系具有显著的调节作用,服务性质及其他因素的复合调节作用显著,表现出不同特点.对研究结果及其管理启示进行讨论.     

基于顾客满意的服务补救策略探讨

服务失败导致顾客的不满和投诉,进行有效的服务补救,有助于企业减少因服务失败所造成的损失,重塑企业形象和声誉,挽回因不满而失去的顾客,维持甚至提高顾客满意度.本文主要探讨了基于顾客满意的企业内部服务补救策略和企业外部服务补救策略.     

顾客抱怨倾向的决定因素:模型及基于中国零售业的实证检验

本研究构建了一个较全面的顾客抱怨倾向影响因素模型,通过以中国零售业为行业背景的实证分析,检验了各个因素对顾客抱怨倾向的影响效应.数据分析结果发现,不满顾客的抱怨价值和抱怨成功、可能性感知、抱怨态度等是影响顾客直接抱怨倾向的重要决定因素,不满顾客的抱怨经验、行业疏离感和问题的可控制程度是作用于这些决定因素的前因.研究结论为企业促进顾客的直接抱怨行为、减少购买抵制和负面口碑提供了借鉴.     

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。     

服务忠诚及其驱动因素:基于银行业的实证研究

本文基于北京市12家国内商业银行的376份顾客调查数据,确定了衡量服务忠诚的4个维度:推荐意向、购买意愿、价格容忍和抱怨行为,并对驱动服务忠诚的关键因素,以及这些因素对服务忠诚的影响度进行了分析。数据研究表明:服务质量、顾客价值、顾客满意是驱动服务忠诚的3个最重要因素;顾客满意直接驱动服务忠诚,顾客价值在直接驱动服务忠诚的同时通过顾客满意间接驱动服务忠诚,而服务质量通过顾客价值和顾客满意间接驱动服务忠诚,对服务忠诚的直接驱动不显著;服务质量、顾客价值和顾客满意对服务忠诚不同维度的驱动机理及影响程度各不相同。本研究对于提升我国银行业服务忠诚具有重要启示。     

基于技术的自助服务顾客满意影响因素研究

借鉴前人研究成果和通过深度访谈,构建了一个基于技术的自助服务顾客满意度测评模型.然后,通过实际测评发现,基于技术的自助服务顾客满意影响因素有8个:过程可靠、信任、服务补救、时间自由、易用、顾客学习、服务设计合理和效率.这对基于技术的自助服务企业提升顾客满意度有借鉴价值.     

消费经历对顾客满意感影响程度研究——基于武汉市生鲜农产品的实证研究

影响顾客满意程度的因素有哪些？各个因素通过何种路径来影响和决定顾客满意？这些问题是顾客满意研究的焦点。本文利用因子分析、多元线性回归分析等方法,对武汉市生鲜超市消费者调查所得数据进行实证分析。研究结果表明：①消费经历是决定顾客满意程度的重要因素：②影响顾客满意感的消费经历是一个多维构念,包括商品消费经历、服务使用经历、购物便利性体验、购物环境体验四类;不同消费经历对顾客满意感的影响程度不同,其中商品消费经历是最重要的影响因素。本文的研究对丰富顾客满意的理论研究和推动农产品营销实践具有一定现实意义。     

服务忠诚决定因素实证研究：交易过程视角

从交易过程视角来看,感知价值、顾客满意是服务忠诚的重要决定因素,但文献之间存在不一致结论,且缺少对感知价值、顾客满意与服务忠诚不同维度之间关系的深层次探讨。本文应用结构方程理论,在感知价值、顾客满意与服务忠诚两个维度（态度忠诚和行为忠诚）之间构建了研究模型,通过两个服务行业的实证数据分析,对所提出的理论假设进行了实证检验,指出了相应的管理意义。     

影响顾客对服务罚金不满的认知和情感因素

基于社会公平理论建立概念模型,借助关键事件法和问卷调查收集数据,运用结构方程模型实证研究影响顾客对服务罚金的评价和行为反应的主要因素.结果表明,罚金特征(严厉性、灵活性和解释性)通过认知因素(感知公平)和情感因素(负面情感)显著地影响顾客对罚金的不满意程度,进而导致顾客的消极行为反应.由此,服务企业应该在罚金的设计、执行和沟通中注重帮助顾客树立感知公平和避免负面情感.     

中国共产党领导建设新中国的经济发展思想演进

研究新中国党的经济发展思想随着时代的进步而演进的艰难历程,不仅可以发现习近平新时代中国特色社会主义经济思想产生的渊源,而且可以深刻理解进入新时代后,习近平新时代中国特色社会主义经济思想中的关于经济发展的新思想的重大理论贡献。本文分站起来、富起来和强起来3个时代从6个维度研究经济发展思想演进。其中包括:(1)不同发展阶段对社会主要矛盾的判断,从而明确各个阶段的根本任务。(2)不同发展阶段的发展理念,从而产生不同的经济发展方式。(3)不同阶段提出的社会主义现代化的目标分析,从而产生不同的现代化路径。(4)不同发展阶段克服二元结构的路径分析,从而产生对农业的不同态度和不同的农业发展道路。(5)不同发展阶段经济发展的调节方向分析,从而产生对经济发展的供给侧和需求侧的不同调节思路。(6)不同发展阶段的发展格局分析,从而产生不同阶段国民经济的内循环和外循环的发展格局。     

On the Unimodality of the Profit Function of the Pricing Newsvendor

In this note, we study the price‐setting newsvendor problem. We use three conditions, the log‐convexity of the coefficient of variation, the log‐concavity of the deterministic profit function, and the log‐convexity of the random noise's expectation conditional on having leftover inventory to establish the log‐concavity of the retailer's expected profit function. This new result is complementary to existing results and removes some assumptions in the pricing and inventory coordination literature. It also addresses the conjecture made by Petruzzi and Dada (1999), and can be applied in the pricing game.     

知识作业难度的构成因素研究

从知识工作者信息加工的角度出发,结合知识作业本身的特性,在总结以往文献的基础上,分析归纳出构成知识作业难度的主要因素是复杂性、不确定性、不完整性和模糊性.同时,以自行设计的考核材料考察了31名被试在不同类型知识作业上反应时的变化.然后,在实验数据的基础上,建立了关于知识作业难度的多元线性回归方程.     

中部地区县级政府经济职能的行政生态学分析

一、概述一般来说,政府经济职能的行使环境被划分为内、外环境两个部分。从美国哈佛大学的高斯将生态学引入行政学,以及雷格的代表作《行政生态学》(1961年)问世以来,学术界倾向于将行政系统的外部环境分成三个部分:行政系统的自然生态环境、行政系统的社会生态环境及行政系统的心理生态环境。这种划分原则上适合政府这一系统。就政府系统外环境的三个组成部分而言,政府系统的自然生态环境是指一个国家的自然地理环境对该国政府系统的影响。政府系统的社会生态环境是指一个国家的政治、经济、科学技术等因素对政府系统的影响。这是政府外环…     

创新以保持先进性为核心的党员管理机制

党的先进性建设是永恒的主题,神圣的使命。保持党员的先进性是保持党的先进性的基本前提和坚实基础。当前我们党的建设要适应新的变化,应对新的挑战,必须坚持与时俱进,围绕保持党员先进性这个核心,不断创新党员管理机制,通过建立先进的管理机制来保证建设高素质的党员队伍。一、构建由单一管理模式向多元管理模式转变的组织管理机制加强党员组织管理是保持党员先进性的前提和基础。随着社会结构的多元化、经济结构的多样化、党员思想的复杂化,党员组织管理机制也要不断进行调整、改革和创新。一是创新组织设置模式。党员要保持先进性,必须依…     

制造业企业信息技术应用水平的评价方法探讨

本文对制造行业企业IT应用水平的评价方法进行了探讨,提出了一种根据企业特性采用层次分析法确定IT应用对企业竞争力指标的贡献,进而根据企业的具体情况确定IT应用水平等级的综合评价方法。     

中小企业集群竞争优势来源的演化差异——基于浙江绍兴纺织业集群的案例研究

中小企业集群成为经济体中越来越重要的力量,但与国外的中小企业集群相比,我国中小企业集群的竞争力相对较弱。所以如何提升现有中小企业集群的竞争力、引导其进一步发展升级成为备受关注的话题。本文通过对绍兴纺织集群的案例分析,发现在集群网络演进的不同阶段,由于网络的特征不同,集群竞争优势的来源会随之改变,并在此基础上构建了中国中小企业集群竞争优势来源的演化路径图。     

加强农村基层组织建设的有益探索

加强农村基层组织建设是巩固党的执政地位、提高党的执政能力的需要。“基础不牢,地动山摇”。党的农村基层组织是党的全部工作和战斗力的基础,是党的领导和执政的重要基础。基层组织建设的整体水平如何,直接影响到党的执政根基,影响到党的工作大局。只有基础坚实牢固,党的执政地位才能得到巩固,执政能力才能逐步提高,才能经受住各种风浪的考验。当前,农村基层组织建设存在一些不容忽视的问题,主要表现在四个方面:一是“强”的问题。近年来,由于农村在发展中缺乏制约和监督,个别强村的党支部书记在成绩面前变得不可一世,作风霸道,私欲膨胀,…     

融资融券对股价特质性波动的影响机理研究:基于双重差分模型的检验

本文基于双重差分模型检验了融资融券对股价特质性波动的影响及其机理。研究发现,融资融券交易降低了标的证券股价特质性波动,但这一影响是通过降低标的证券的噪音交易、提升信息传递速度、降低公司盈余操纵以及降低投资者之间的信息不对称程度来实现。以上结果表明,融资融券业务降低了股价特质性波动的非信息效率因素。此外,本文发现,融资融券对公司盈余操纵的影响只有在业务开通时的瞬间效应而无持续效应,这表明卖空机制对公司的外部治理作用有待改善。     

用和谐理念引领组织工作新突破

构建社会主义和谐社会,关键在党。党的十六届六中全会吹响了以党内和谐推动社会和谐的号角。组织部门作为党委负责党员、干部、人才工作的职能部门,必须牢牢把握构建社会主义和谐社会的内在要求,坚持用和谐理念引领新时期的组织工作,以组织工作的和谐之风带动政通之风、促进人和之风,形成浓厚的和谐氛围,为推动社会主义和谐社会建设提供坚强有力的组织保证和人才支持。坚持把和谐作为组织工作的客观要求贯穿于先进性建设始终,做到专心谋“和”,增强新时期组织工作的内驱力,使组织工作在理论武装上取得新突破。构建社会主义和谐社会的提出,准…