服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究

随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题.公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.服务设计、社会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素.服务设计和社会监督对公众感知公共服务质量各维度都有积极的直接影响,社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作用.     

山西省医疗服务质量现状研究

现如今,加强医院管理,提高服务质量是国家和人民的共同需要,也是医院自身发展的需要。要提高医院的医疗服务质量,医疗服务质量评估就成为重要环节。通过有形性、安全性、可靠性、保证性、响应性、经济性和关怀性这七个维度,对山西省医疗服务质量的现状进行调查,发现山西省医疗服务中存在着等候时间过长、药品和检查费高、对患者重视不够、隐私保护等医疗服务质量不够稳定等问题,应从医院管理、患者隐私、患者投诉和医疗费用四个角度给予改进。     

基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究

零售药店药学服务的质量是其赖以生存和发展的基础。而国内零售药店药学服务质量研究还不够深入,从未见其评价模型的研究。本文选取南京地区500名零售药店的顾客作为研究对象,对零售药店的药学服务质量评价模型进行研究。通过探索性因子分析(EFA),提出了服务的周到性、服务的能力、服务的可信性、服务的环境、服务的便利性五个维度的评价模型。通过验证性因子分析(CFA),对模型进行修正,修正后模型拟合良好,可用于评价国内零售药店的药学服务质量。     

基于顾客参与的服务质量提升路径研究

作为服务质量的评价者,同时作为服务生产传递过程中的协作者,顾客对服务质量的影响程度是非常高的.本文选取了信息搜集、信息分享、人际互动以及口碑传播等在消费者决策过程和服务传递过程中发挥重要作用的四个维度来代表顾客参与行为,分析其对服务质量差距所产生的弥合作用,并在饭店业进行了验证性的实证研究.研究结果表明:由参与程度不同的顾客样本所显现出的服务质量存在显著差异,且顾客参与的各个维度均对服务质量差距存在着直接的负向影响,即积极的顾客参与行为能够有效地缩减服务质量差距,提升服务质量.     

商业银行服务补救管理研究

改善服务质量,提高顾客满意度、忠诚度,维持与顾客长期的合作关系,已成为商业银行获取竞争优势、增强竞争力的重要途径。商业银行提供服务是员工、顾客、系统等因素交互作用的复杂过程,具有服务无形性、顾客参与性、员工决定性、质量异质性、生产与消费不可分性等特点,加之顾客对服务感知的不确定性,使得商业银行不能做到在服务现场实现服务质量"零缺陷",服务失误在所难免。因此,实施服务补救,改善服务质量的重要意义对于商业银行来说不言而喻。正视服务失误,引入商业银行服务补救专员制及构建服务补救模型,是我国商业银行服务补救应对之策。     

高校图书馆室内空气质量与读者服务

高校图书馆主要为广大大学生读者和教职工的学习、教学、科研服务,以"一切为了读者"为服务宗旨,为了更好地服务,在各方面都要体现"以人为本",图书馆室内空气质量也是其中重要方面之一.文章通过对高校图书馆室内空气质量和图书馆室内空气对读者服务影响进行分析阐述,提出改善高校图书馆室内空气质量的具体措施,及空气质量对提高服务质量的重要性.     

抓住服务管理的“关键环节”

本文分析了开展服务质量研究的必要性和重要性,探讨了服务管理的“关键时刻”—交互过程及交互质量,提出了改进交互质量的有效途径.     

从图书馆员角度谈高校图书馆服务质量的管理

图书馆工作的核心或赖以存在的社会基础在于服务,它的学术性、中介性都是通过图书馆为读者所提供的服务得以实现的。可以说,图书馆从诞生的那天起,就深深地打上了服务的烙印。而谈及服务就必须论及它的服务质量,因为无质量的服务是没有意义的服务。文章从图书馆员角度出发,探讨了加强图书馆服务质量管理的几点想法。     

基于KANO模型分析法的导游服务质量提升研究

导游服务质量是影响旅游服务质量的重要一环,但却一直是旅游服务质量的一块"短板".探索导游服务质量提升,是旅游企业提升竞争力的焦点.KANO模型分析法,最早由狩野纪昭提出,后由C.Berger进一步完善.有必要利用该方法,从游客视角对导游服务质量进行分析,划分不同导游服务质量属性的层次及影响的关键影响因素,最后提出建议.此研究可为导游、旅游企业在不同时期,根据多变的游客需求寻求导游服务质量提升的关键因素提供参考.     

我国保险业实行全面质量管理研究

我国保险业存在着领导者的质量意识不强和标准化程度较低等问题。所以,引入全面质量管理理论来提升我国保险业的服务质量将有现实意义。对保险业实行全面质量管理,需要树立为客户服务思想、实施控制思想、预防为主思想和质量与经济统一的思想。应采取提高认识水平、增强服务意识、实行全面质量管理责任制、做好全面质量管理的标准化和量化考核等措施。     

服务质量及其对顾客购后行为意向的影响研究——以经济型饭店为例

在对SERVQUAL量表进行定制化改造的基础上,采用探索性因子分析构建了经济型饭店服务质量模型（BHSQ）,该模型由六个质量维度组成,分别是：移情与响应性、必要性、保证性、安全与便利性、有形证据和价值性。多元回归分析发现必要性维度对经济型饭店总体服务质量和顾客重购意向的影响最大,而移情与响应性对顾客的推荐意向影响最大。总体服务质量对顾客的重购意向和推荐意向都有显著影响。     

饭店客房超订的难点与超售服务补救的优化研究

随着各种原因造成的饭店客房虚耗的增加,饭店实施客房超订成了一种必然选择,但超订会导致超售引发诸多矛盾。文章在总结饭店客房超订难点的基础上,提出从服务补救角度解决客房超售的有效性,通过建立饭店客房超售服务补救控制模型,从客房超售的前期工作、客房超售的服务补救过程控制和客房超售的风险控制三个方面,提出优化客房超售的措施和策略,为解决饭店客房超售困惑提供了一个新视角。     

我国旅馆服务法律法规研究综述

目前,由于我国还没有专门的旅馆法,因此,国内许多专家学者对旅馆法的研究大多集中在旅馆法规、行业规范、行业标准、政府文件等方面,或者对与旅馆相关的其它法律法规的研究。文章对我国有关旅馆法的发展与内容研究、旅馆对顾客服务过程中相关问题研究、旅馆责任研究等方面进行综合论述,在此基础上提出我国今后旅馆法的研究重点。     

云南旅游饭店集团化发展策略研究

云南省旅游饭店市场的基本现状;其存在的主要问题是旅游饭店行业过度竞争与竞争不足并存;明晰的企业产权关系、发育完善的资本市场、足够的品牌积累、高素质的人才资源是旅游饭店集团化发展所需的条件。通过总结国内外旅游饭店集团和其他类型的企业集团的发展进程,从加大资本运作力度、通过契约联结、构建战略联盟三个方面,提出了加快云南省旅游饭店集团化发展进程的具体策略。     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

度假酒店服务接触与服务绩效的实证研究

本论文基于我国度假酒店发展的实际情况,以加快推动我国休闲度假旅游发展,促进旅游产业优化结构、转型升级、提质增效为出发点,通过实地走访和顾客问卷回答等定量研究手段,抽样调查了云南省高星级度假酒店服务表现,结合度假酒店服务特点,运用酒店服务接触与服务绩效评价方法对度假酒店每个一线服务部门存在和面临的问题进行了深入分析和讨论,并对其服务的进一步完善和改进提出了建议。     

增强服务意识提高服务质量

本文主要论述了图书馆员必须增强服务意识 ,不断提高服务质量     

研究读者阅读类型全方位为读者服务

通过对读者阅读类型、制约读者服务工作的普遍性因素以及如何全方位为读者服务的分析,指出图书馆应当全面提高对各种类型读者的服务质量,既有广泛性又有针对性地开展为读者服务工作,主动、灵活地为读者提供优质服务。由于图书馆正处在由传统型向现代学习型转变的重要历史时期,读者服务工作尤为重要,针对这种现状,图书馆必须实行全方位为读者服务。     

宁养服务与医学伦理

宁养服务和医学伦理的关系 ,主要表现在以下几个方面 :宁养服务与治疗伦理 ,宁养服务与用药伦理 ,宁养服务与护理伦理 ,宁养服务与心理疏导。宁养服务的目的是提高患者的生命质量 ,保证其生命的尊严 ,同时 ,也要求医护人员加强自身的修养和业务水平 ,成为一名称职的宁养服务工作者     

度假酒店产业集群结构与发展模式研究

度假旅游是西方流行近百年的传统旅游方式,最早的度假酒店起源于欧洲.目前,中国的度假酒店发展正处于初级阶段,虽然总体水平不高,但一些沿海城市的度假酒店也显示出良好的发展势头.以产业集群理论为基础,研究了度假酒店产业集群的结构和发展模式.首先从度假酒店的概念分析入手,归纳度假酒店的类型;然后研究酒店业产业集群结构,进而指出度假酒店产业集群的一般性结构.最后,分析了集群效应在度假酒店业中的作用,并归纳国际度假酒店业发展模式,得出度假酒店适于产业集群的结论.