服务设计、社会监督对公众感知行政服务质量影响的实证研究

随着服务型政府建设的不断推进,公众对政府公共服务质量的要求越来越高,哪些因素影响了公共服务质量的改进,成为学术界和实践领域急需解决的问题.公众感知行政服务质量有6个维度,即便利性、响应性、透明性、守法性、实效性和保证性.服务设计、社会监督是公众感知公共服务质量的重要影响因素.服务设计和社会监督对公众感知公共服务质量各维度都有积极的直接影响,社会监督对感知质量与服务设计的关系的调节呈消极作用.     

在线教育平台持续使用意愿的影响因素研究:基于期望确认理论

随着在线教育市场竞争的加剧,提高在线教育平台用户的满意度成为一个重要的实践问题。以期望确认理论为基础,从在线教育平台的构成要素角度,针对平台特征(平台服务质量)和课程特征(感知互动性和感知附加值)2个方面,构建了在线教育平台用户持续使用意愿影响因素模型。基于用户调查数据的实证结果表明:平台服务质量,感知互动性、感知附加值对用户的期望确认度和感知有用性均存在显著正向影响,可通过提高用户满意度促进用户的持续使用意愿。最后,根据研究结果,从用户预期、有用性、平台服务质量和课程质量4个方面提供实践建议。     

一物多用的地铁安全扶手

正有时候我们坐地铁,会忍不住想象,如果突然被困在地道中,又正好停电了,该怎么办呢?一款来自ZJ-DDG Studio的创意地铁逃生手电筒,值得每个地铁公司考虑。这款地铁手电筒,平时当拉环或者把手在用,紧急情况下,它们可以像飞机上的氧气面罩一样自动脱落,也可以手动脱离,变成一把手电筒,方便乘客在黑暗中离开地铁。此外,这款手电筒也有破窗的功能。危急时,有了它就能轻松地打破地铁窗户逃生。     

饭店顾客服务质量期望研究

饭店顾客的服务质量期望是在饭店形象、顾客的消费经验、需要、角色意识等多种因素综合作用下形成的,并具有明显的层次性。同时,服务质量期望又是决定饭店顾客感知服务质量和满意度的主导因素之一,因此,饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当通过市场研究,客观承诺和内外沟通等有效措施来了解和调节顾客的服务质量期望。     

地铁运营致人损害免责事由研究——兼评“北京地铁轧腿”案

近年来,我国开始大力发展城市轨道交通,但与之相关的法律法规尚不完善,尤其是地铁运营致人损害责任方面,在理论与实务中均存在诸多问题。因此,由"北京地铁轧腿"案引发思考,对高度危险作业进行类型化分析,地铁运营作业属于高度危险作业;受害人故意为地铁运营致人损害唯一免责事由;地铁属于高速运输工具,地铁公司承担赔偿责任。     

快递行业品牌形象提升的关键因素及影响机制

本文从快递业感知服务质量22个指标入手,以本土EMS、顺丰和申通三家快递企业为例,揭示了影响快递行业品牌形象的关键因素及其之间的关系。实证研究表明,我国快递行业在索赔、员工按照货物特性处理包裹和及时处理顾客投诉等指标上存在问题最大;对于快递行业来讲,消费者并不看重服务场所设施等有形性服务;服务可靠性对品牌形象提升影响作用最大,说明企业能否履行承诺,为顾客准时、快速的服务对其品牌形象尤为重要。消费者对影响快递服务业的感知服务质量的各个指标的期望值和感知值有显著差异,该差异是快递业改进服务提升顾客满意度的关键。     

不同利益细分主体对韩国旅游形象感知差异研究

调查近千名游客对韩国旅游形象的感知,运用多元统计技术手段分析探讨了探求型、社交型、迷茫型、逃逸型四种不同利益主体与形象感知之间的关系。研究表明,探求型游客对韩国旅游形象感知最明显,其后依次是社交型、逃逸型、迷茫型游客。基于四种不同利益主体的感知差异对韩国旅游形象的定位和形象营销提出建议。     

南通市旅行社服务质量评价实证研究

旅行社是旅游业三大支柱产业的龙头,在各旅游企业间起着媒介与桥梁的作用。在此借鉴国外成熟的服务质量评价方法及工具,根据旅行社的业务活动及流程,构建了旅行社服务质量的评价体系。通过对随团旅游者的调查得出其对旅游服务的感知和期望,由此分析南通旅行社服务质量,并进一步提出了提升南通旅行社服务质量的途径。     

提高县域农村公共服务质量的主要对策探讨

提高公共服务质量是服务型政府建设的重要内容.提高县域农村公共服务质量的主要对策:(1)构建农民与县级政府沟通的多种渠道,定期进行农村公共服务需求调查,准确把握农民的期望要求;(2)将感知到的农民期望转化为政府管理的质量标准;(3)建立和完善公共服务的运行机制、动力机制、控制机制,提高公共服务管理质量;(4)加强县级政府行政文化建设,培养公务员良好的职业精神.     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

影响旅行社游客满意度的服务属性因素实证研究

基于服务业影响顾客满意度的服务属性和旅行社服务的特殊性,以所属广西南宁市的旅行社为例,通过探索性因子分析方法探讨影响游客满意度的旅行社服务属性因素。实证表明,游客感知旅行社服务质量的总体满意度由多方面服务项目指标构成,各方面服务项目指标的满意度对游客总体满意度的影响各不相同且存在序列性。     

ECM-IS视角下移动政务APP用户持续使用意愿影响因素研究

随着“互联网+”时代的到来,移动政务APP快速发展,但也存在功能单一、满意度不高、用户持续使用意愿较低的问题,要促使其健康发展,必须重视用户的使用体验和使用意愿。本研究以ECM-IS模型理论为基础,构建了移动政务APP用户持续使用意愿影响因素模型,据此设计调查问卷并进行实证研究。研究结果显示,移动政务APP的系统质量是满足用户期望的重要因素,而用户感知对于提升用户的满意度以及促使持续使用具有重要的意义,其中,感知便利性和感知有用性的积极作用尤为明显。最后,从促使用户持续使用的角度,提出了完善移动政务APP系统功能、突出实用优势,兼顾趣味功能,以及重视用户感知、强调人文关怀等对策和建议。     

南京市地铁内氡气浓度调查及评估

用累积和瞬时两种方法对南京市地铁的13个车站、2个地面车站的每个地铁车站的站台、售票亭和车控室实施氡浓度检测,进而对南京市地铁内氡气浓度水平及由氡产生的对人员的内照射有效计量水平进行评估。     

服务质量及其对顾客购后行为意向的影响研究——以经济型饭店为例

在对SERVQUAL量表进行定制化改造的基础上,采用探索性因子分析构建了经济型饭店服务质量模型（BHSQ）,该模型由六个质量维度组成,分别是：移情与响应性、必要性、保证性、安全与便利性、有形证据和价值性。多元回归分析发现必要性维度对经济型饭店总体服务质量和顾客重购意向的影响最大,而移情与响应性对顾客的推荐意向影响最大。总体服务质量对顾客的重购意向和推荐意向都有显著影响。     

南京地铁移动电视广告效果研究

移动电视的发展,让大众传播行为突破了时间与空间的限制,南京地铁移动电视的开通,开辟了南京广告市场的新领地,那么这种传播形式的效果究竟如何?如何才能更加准确有效地覆盖南京地铁受众?笔者以问卷调查的形式,对南京地铁传播环境、移动电视广告受众、移动广告内容等三方面展开调研与分析,从广告传播的到达率、记忆度和好感度等三个维度,初步了解了目前南京地铁移动液晶电视广告的传播效果,以期对未来南京地铁移动电视广告的发展与进步提出有效的建议和策略.     

个人车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异研究

多年以来我国车险行业的恶性价格竞争引发的一系列市场违规、理赔纠纷已经严重影响了保险业的正常经营,甚至导致消费者对保险业产生了质疑态度.如何提升感知服务质量从而提高顾客满意度,让忠诚维系顾客成为了保险行业竞争的重要维度.本文以中国人寿财险公司南京分公司为例,针对车险业务感知服务质量对顾客满意的影响力差异进行了定量研究.此研究检验和修正了PZB提出的SERVQUAL量表在中国汽车保险行业中的适用性,并且弥补了汽车保险行业对感知服务质量没有实证研究的遗憾.     

苏州地铁文化探析

苏州地铁在规划、设计以及建造过程中,十分重视挖掘当地丰富的文化资源,着力打造具有浓郁特色的苏州地铁文化,使地铁文化成为苏州传统文化与现代文化相结合的一道亮丽的风景线。它包括城市名片"地铁文化墙"、被称作苏州人的生活早点的地铁报纸"城市早点"、展现青年风采的"青年文明号"、志愿者服务阵地"佳佳服务台"等。     

生鲜农产品消费者网络购买意愿的影响因素研究——基于UTAUT模型的实证分析

以山东省473个消费者样本为例,以整合型信息技术接受和使用模型为理论基础,探讨生鲜农产品消费者网络购买意愿的影响因素,并运用结构方程模型进行实证检验。研究结果表明:努力期望对网站熟悉度、社会影响对产品熟悉度、网站熟悉度对购买意愿产生显著正向影响;绩效期望、社会影响、产品熟悉度、网站熟悉度对感知风险产生显著负向影响,感知风险进一步对购买意愿产生显著负向影响;绩效期望对网站熟悉度、努力期望对感知风险和产品熟悉度对购买意愿的影响不显著。电商企业应在把控好生鲜农产品质量的基础上,增强网络购买系统的易用性,提升消费者网站熟悉度以降低其风险感知,而政府有关部门应针对生鲜电商市场特点完善有关法律法规。     

基于因子载荷加权的城市公共交通服务质量评价

随着城市经济的发展和居民出行工具的多样化,人们对城市公共交通服务质量的要求也越来越高,而公共交通能否成为居民出行的首选方式,关键在于服务质量的高低。城市公共交通服务质量的评价可以从乘客感知的角度,在有形性、可靠性、保证性等五个维度的基础上通过因子载荷加权的方式对城市公共交通服务质量进行评价。评价结果显示,有形性与总体服务质量关系最低,而移情性与总体服务质量关系最密切。     

基于因子分析的零售药店药学服务质量评价的实证研究

零售药店药学服务的质量是其赖以生存和发展的基础。而国内零售药店药学服务质量研究还不够深入,从未见其评价模型的研究。本文选取南京地区500名零售药店的顾客作为研究对象,对零售药店的药学服务质量评价模型进行研究。通过探索性因子分析(EFA),提出了服务的周到性、服务的能力、服务的可信性、服务的环境、服务的便利性五个维度的评价模型。通过验证性因子分析(CFA),对模型进行修正,修正后模型拟合良好,可用于评价国内零售药店的药学服务质量。