顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

饭店的小费制度:代理理论视角

从代理理论出发,结合服务营销学知识,指出饭店产品无形性导致饭店产品营销时产生了企业与员工的委托代理关系,饭店产品的生产与消费同步性导致了委托代理问题。从这个角度来认识小费对提高饭店服务质量的地位和作用。最后指出这个认识给我们的启示。     

浅析饭店员工流失原因及饭店的人性化管理

当前,每个饭店在经营管理过程中,都必须面对员工流失问题。而员工流失率偏高,又是各饭店普遍存在的一个现象。同时,员工流失率偏高也给饭店带来了负面影响,其负面影响集中表现在:(1)员工的流失给饭店带来成本损失。(2)员工的流失影响饭店的服务质量。(3)员工的流失使饭店业务受损。(4)员工的流失会极大地影响士气。在此,笔者尝试就饭店员工流失原因及如何应对,谈谈自己的看法。一、饭店员工流失原因分析。1、寻求更高的报酬。在我国饭店业中,不同规模、档次与经济类型的饭店之间及饭店与基他行业间的报酬差距是客观存在的。一些外资高档饭店…     

饭店业：沟通中让员工满意

根据中国饭店杂志社调研项目组所作的调查,饭店业2004—2007年的员工流失率分别是:25.76%、27.48%、30.09%、31.28%,五年平均流失率为28.65%,个别饭店的流动率甚至高达40%之多,远远高于其他行业或企业正常运转而应该保持的5%- 10%的员工流动率要求。虽然饭店员工的适度流动有利于实现人力资源的合理配置,优化饭店内部的人才结构,提高人才的使用效率,但问题是我国大部分地区存在着饭店员工流动率过高的现象,这种人才的大面积流失对饭店服务质量的控制和日常经营活动的开展都产生了极大的负面影响,并使饭店为之付出了高昂的成本和代价,甚至已危及到部分饭店的生存与发展。     

公仆型领导、员工集体和个人的工作态度对服务质量的影响

作者在13家宾馆和餐馆进行了一次实证研究,探讨饭店管理人员的公仆型领导风格、员工集体和个人的工作态度对员工的服务质量的影响。多层次线性模型分析结果表明,部门的公仆型领导氛围会直接影响员工集体的工作满意感,并通过集体情感性归属感,间接影响员工的服务质量。部门的公仆型领导氛围会调节员工感知的部门负责人的公仆型领导风格对他们的服务质量的影响;员工集体的情感性归属感会调节员工个人的工作满意感和情感性归属感对服务质量的影响。     

星级饭店员工忠诚度培养

人才竞争是饭店之间竞争制胜的关键。目前饭店员工忠诚度下降,造成员工频繁流动,特别是一些核心员工流失,给饭店经营管理带来极大的损失。因此,加强饭店员工忠诚度培养,降低员工流动率,提高饭店经营效益是星级饭店管理者面临的一个重要课题。     

饭店员工流动的原因与控制方法

雇员流动频繁是近年来困扰我国旅游业,特别是饭店业的主要问题之一。我国饭店雇员流动情况大致可分为两类,一是雇员在饭店业内的横向流动,二是雇员向薪水高、待遇好的旅游业以外的大公司流动。这两种流动均给饭店带来巨大的经济损失和服务质量方面的影响。饭店业员工流动比例大,特别是高素质人才流动性高是目前存在于许多饭店的普遍现象。据我国旅游协会人力资源开发培训中心的调查,2000～2004年饭店业员工流动率平均为23.95%。外语好、学历高、能力强、年龄不大,且处于管理岗位和专业技术岗位的员工流动频繁。饭店员工流动性高的基本影响因…     

如何提高酒店服务质量

假日酒店公司创始人凯蒙斯·威尔逊的名言是：优质服务是构成最终胜利的因素。随着饭店市场竞争的加剧和顾客的日趋成熟，顾客对饭店服务质量要求也越来越高，服务质量成为饭店在新的市场竞争中脱颖而出的重要武器。在旅游业内，一个显著的变化就是消费者越来越强调“高质量的服务”，只有“高质量的服务”，才能使旅游者在众多的旅游饭店企业中选中某家企业。因此，酒店的使命就是为客人提供优质服务，满足客人的需求。如何提高酒店服务质量，使酒店在激烈的市场竞争中处于优势，是酒店管理者的共同目标和基本追求。本文通过对服务质量及其相关概念下定义，来阐述服务质量在酒店业的重要性，分析了影响酒店服务质量的因素，在此基础上对如何提高酒店的服务质量提出了相应的对策措施。此文的目的是，通过对我国酒店现状的分析来研究提高酒店服务质量的途径。     

浅谈酒店管理之服务

随着饭店业的迅猛发展,饭店业内竞争加剧。虽然竞争还多表现为产品、服务方式、质量、价格等方面的竞争,但竞争市场的日臻完善和体制改革的深入,饭店间的竞争越来越体现为人才、员工整体素质的竞争,而服务质量亦就是软件服务是这种竞争中最基本的较量。     

浅谈饭店服务质量的提升对策

我国饭店业起步较晚,发展较慢,服务行业相当长一段时间为世人所轻视,因而在服务质量方面所做的研究还很不够,关于饭店服务质量研究主要集中在对服务质量的评价上。本文通过对饭店服务质量的影响因素及我国饭店服务质量存在的问题及原因进行分析,探索建立科学规范的服务质量管理体系。     

员工满意度与敬业度关系实证研究--以饭店企业为例

本文通过对饭店企业进行实证调查研究发现,影响员工满意度与敬业度的因素并不相同。多元回归分析表明,满意度与工作本身、职业发展、薪酬福利、人际关系、工作生活环境、信息沟通、参与管理存在相关关系;而敬业度只与工作本身、职业发展、管理制度、领导水平存在相关关系。员工根据满意度和敬业度存在4种组合类型:满意度敬业度双高;满意度低敬业度高;满意度高敬业度低;满意度敬业度双低。调查显示,不同管理体制下员工的满意度和敬业度有明显差异,其中,实行合同制的员工在满意度和敬业度双高中占的比例最高。由此,建议国有饭店应推行合同制管理。与饭店服务质量、顾客满意度和企业利润直接相关的是员工的敬业度而不是满意度,因此,未来应该注重员工敬业度的研究,实现人力资源的高效管理。     

论饭店客房无干扰服务问题及对策

为了提高服务质量,为顾客提供更贴心的个性化服务,饭店客房部提出了一种现代的新观念服务——无干扰服务。该文在论述了饭店客房部实施无干扰服务必要性的基础上,分析我国饭店无干扰服务的现状,从内部管理水平、员工素质、设施设备配套、顾客认知等方面讨论了饭店提供无干扰服务存在的问题,并在此基础上提出了饭店改进和提高无干扰服务质量的具体策略,主要有:加强饭店基础管理,优化无干扰服务流程,建立健全良好的企业文化理念,提高员工素质、培养服务意识,建立完善的客史档案,保证无干扰服务的持续性。     

员工授权期望与领导授权行为一致性的影响效应：基于关系认同理论

通过合理授权激发员工活力是组织实现扁平化,提高运行效率的重要举措。以往研究大都以领导为中心,探讨领导授权行为的影响效应,忽略了员工是否期望授权在授权过程中的重要作用。为了弥补上述不足,本文基于关系认同理论,探讨了员工授权期望-领导授权行为一致性如何通过塑造领导关系认同影响工作绩效。本文采用多项式回归和响应面分析方法,对282份两时间点上下级配对数据进行分析发现：(1)员工授权期望与领导授权行为一致情境下的员工领导关系认同水平高于两者不一致时;(2)员工授权期望与领导授权行为一致时,两者的水平与员工领导关系认同正相关;(3)员工授权期望与领导授权行为一致性通过领导关系认同对任务绩效产生间接影响。以上结果深化了学界对授权过程的认识,对关系认同理论、追随力等研究领域均有一定的启发意义。     

郑州市黄河饭店员工工作满意度状况分析及改善对策

郑州市黄河饭店员工满意度对酒店稳定发展意义重大。因此必须完善员工建议与沟通系统,加强员工归属感;重视工作本身,丰富工作内容;完善酒店环境设施和建立"以人为本"的酒店文化"等来提高员工满意度。据哈佛大学研究表明,员工满意度提高5%,顾客满意度就可以提升11.9%,同时,企业效益也会提升2.5%。因此提高黄河饭店员工满意度有利于酒店的稳定发展。     

现代旅游饭店人力资源激励和培训机制研究

通过理论研究以及访谈和问卷调查的方法,找出现代旅游饭店人力资源激励和培训机制中存在的问题,深入分析员工培训中激励机制不足对发挥员工积极性的影响,借助企业管理理论中激励机制理论,研究构建一套现代旅游饭店员工培训的完善的激励体系,从而有效地提高现代旅游饭店在市场竞争中的核心竞争力,全面提升员工的素质和技能。     

黑龙江林区旅游饭店双重培训模式构建

通过对黑龙江林区旅游饭店培训现状的分析,找出饭店员工培训存在的问题,提出饭店自上而下的培训与员工主动学习相结合的培训模式以及校企联合的饭店员工培训模式。     

不同文化导向下心理授权对组织承诺影响的实证研究:基于知识型员工的观点

文章从知识型员工的角度出发,整合已有的对文化导向、心理授权及组织承诺的研究,运用结构方程模型,实证分析检验了员工导向和任务导向对知识型员工心理授权及组织承诺的影响,以及心理授权的内在状态和比较状态对知识型员工感情承诺及继续承诺的影响,从而为企业提高知识型员工的组织承诺提供了有效途径。     

服务质量五差距模型提升研究

服务质量是饭店生存和发展的生命线。随着饭店供给给市场竞争的日益激烈和消费市场的日益成熟,继续提升我国饭店的服务质量已成为行业发展的必然选择.该文在详细阐述饭店服务质量内涵的基础上,从剖析P.Z.B服务质量模型所提出的五个差距产生的原因入手,从反面的角度指出了饭店企业应该从四个方面开展工作:转变管理人员错误观念、建立顾客导向型的全面质量管理体系、强化培训教育、加强沟通管理,以达到消除差距、提升服务质量的目标。     

授权型领导对员工创新行为的影响研究:心理资本和情绪智力的作用

基于社会信息加工理论和资源保存理论,探究授权型领导对员工创新行为的影响机制,结果表明:授权型领导对员工创新行为存在显著正向影响,授权型领导对心理资本有积极促进作用,心理资本在授权型领导与员工创新行为之间起部分中介作用,情绪智力正向调节授权型领导与员工创新行为之间的关系,心理资本的中介作用在情绪智力对主效应的整体调节之下不显著。为此,要促进员工创新行为,需要选拔与培训授权型领导,鼓励领导者关注员工心理资本,将情绪智力相关测试结果作为招聘人员的参考依据,并纳入员工培训体系和职业生涯规划,切实提升员工情绪智力,提高组织绩效。     

基于员工培训的酒店服务质量提升

良好的服务质量是酒店招徕宾客的关键因素,是酒店生存和发展的生命线。酒店服务质量提升主要通过员工培训,提高员工素质和技能而获得。本文在总结目前我国酒店业员工培训存在问题的基础上,从员工培训角度提出了提升酒店服务质量的途径。