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医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义.本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系.运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数.最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式. 相似文献
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随着网络技术的发展,网络购物逐渐走入人们的生活,并且成为人们日常生活重要的购物渠道.探索与研究网络顾客满意度指数,既是对网络购物顾客满意度指数的构建,也是对传统顾客满意度指数的补充与完善.借鉴营销学、电子商务以及管理信息系统三个领域的研究,建立一个网络顾客满意度指数理论模型,以期对在线交易理论与实践有所帮助. 相似文献
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构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系面临问题的探讨 总被引:2,自引:0,他引:2
顾客满意是反映产品、服务质量的最终标准。提高对产品(服务)顾客满意度的认识和运用水平须构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系。构建该体系要明确CCSI测评体系的定位,考虑市场净化程度对CCSI的影响,考虑人们心理承受能力对CCSI的影响,以及考虑CCSI模型中不可缺少的内部顾客因素的影响。 相似文献
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顾客满意度是质量管理中的方法和思想,在教学质量测评中应用这一理念,并结合统计方法,从学生满意度和教师满意度两个维度建立了教学满意度模型的测评体系,最后进行了实证与综合评价。 相似文献
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在经济全球化的背景下,随着生产与分工的国际化,企业面对的是一个容量有限的国际市场,竞争日益激烈,这对企业的经营和管理提出了新的要求。面对这样的市场环境,企业要想在日益激烈的市场竞争中战胜竞争者赢得顾客,就必须要在满足顾客需要和顾客满意度方面做好工作。顾客满意度理论作为一种全新的企业经营和市场营销理念与全面质量综合管理手段,越来越受到企业家的重视。 相似文献
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投诉管理对于提高顾客满意度,进而提高企业市场份额和利润具有重要意义.本文首先将探讨企业"一次服务成功率"、"二次服务成功率"以及不满意顾客选择投诉的比例等三个因素对于企业顾客满意度的决定作用,然后将在此基础上进一步探讨企业应如何通过鼓励顾客投诉和进行服务补救等措施来提高顾客满意度. 相似文献
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地方政府公众满意度测评的困境与出路 总被引:1,自引:0,他引:1
公众满意度测评作为我国地方政府绩效评估的重要内容和手段,正在发挥越来越重要的作用,成为服务型政府建设的重要途径。但从实践来看,我国地方政府的公众满意度测评刚刚起步,比较容易陷入工具化、封闭化和简单化的困境。为加强和改进地方政府的公众满意度测评,必须牢固树立公众满意理念,在重新定位地方政府职能的基础上,完善公众满意度测评的体制和机制,强化制度保障。 相似文献
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通过对国内外学者关于各个领域服务质量及顾客满意度的研究,尝试构建适合于测量电子商务交易平台顾客满意度的测量模型,并通过网络调查的方式,运用因子分析、多元回归和均值比较分析的方法来比较第三方电子商务交易平台和B2C电子商务交易平台的服务质量和顾客满意度的相对优劣势,从一定程度上反映了我国目前电子商务交易平台的发展现状。 相似文献
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国有商业银行储蓄业务顾客满意度测度及改进 总被引:2,自引:0,他引:2
在回顾顾客满意度研究成果的基础上,针对国有商业银行"让顾客满意"服务理念的缺乏,以国有 商业银行储蓄业务为研究对象,分析了储蓄业务顾客满意度的测度方法、过程和指标,对国有商业银行如何提 高储蓄业务顾客满意度提出了合理建议。 相似文献
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运用模糊数学理论在已有的商业银行顾客满意度评价指标体系基础上,提出了一种全新的商业银行顾客满意度评判方法——模糊综合评判法,该方法能够比较客观公正地对商业银行顾客满意度进行评价,为商业银行全面质量管理评估的开展提供新的可行性评价方法,并通过实例验证了该方法的有效性。 相似文献
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“让渡价值(customerdliveredvolue)”是由美国市场营销学家菲利普·科特勒提出的,它是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。本文从让渡价值出发分析影响顾客满意度的因素,并提出了降低顾客总成本,提高顾客总价值的具体措施。 相似文献
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基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价 总被引:1,自引:1,他引:0
顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比.在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持.对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据. 相似文献
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地方政府整体绩效评价中的公众满意度研究——以2007年广东21个地级以上市为例 总被引:4,自引:0,他引:4
"实现公众满意"是党和政府"执政为民"理念的具体体现,但公众满意度测量在国内目前的条件下却存在一系列社会性、技术性的障碍。本文将ACSI简单化设置,依据原点市场研究机构2007年4~5月针对广东121个县(市、区)及中山、东莞两个地级市的成年居民的定点随机拦截及电话访问调查数据(有效样本23777人),从地方政府绩效的视角,对广东公众满意度指数进行了推导计算及变量之间的交互分析。研究结果表明,整体上,广东仍处于"发展中"阶段,但居民收入与绩效满意度已呈现倒U型关系的雏形,如何满足不同人群对政府公共服务及公共政策的需求,是地方政府提升绩效必须面对的核心问题。 相似文献
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政府服务的公众满意度测评模型与方法研究 总被引:3,自引:0,他引:3
顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。 相似文献
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阳昆 《长春理工大学学报(社会科学版)》2008,21(1):54-57
财产税自产生以来就是城市地方政府筹集收入的主要手段,尤其在全球化、区域化以及对区域地方政府实力要求不断提高的背景下,财产税在协调税制与经济发展之间的关系、理顺国家与地方政府之间的关系中发挥着日益重要的作用。以地方财政、地方税制为出发点,结合财产税本身的特点来分析财产税对地方政府的重要意义。 相似文献
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地方政府由管制型模式向服务型模式转变已成为一种必然趋势。服务型地方政府模式应由服务型地方政府理念、服务型地方政府体制、服务型地方政府管理方式三大板块组成。服务型地方政府理念包括参与的理念、便捷的理念、责任的理念、为人民服务的理念。体制是服务型地方政府的实体,既包括地方政府机构的设置,也包括地方政府权限的划分和权责体系的重构。管理方式是适应新理念、新体制的一系列方法、手段和技术系统,要实现从传统服务到电子政务、从人治到法治、从管制到服务的转变。 相似文献
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中国高等教育顾客满意度研究-KANO模型在高等教育领域的应用 总被引:1,自引:0,他引:1
将营利组织营销学领域已相对成熟的KANO模型应用到我国高等教育领域的学生满意度研究中,选择了有关学生个人发展、知识获取及能力提升、校园生活、后勤服务及管理、娱乐及健康等方面的16个指标进行实证研究。依据问卷调查结果,对这16个指标中的14个实现了KAN0分类,并验证了KANO分类与学生感知重要性之间的相关性。在此基础上,对我国高校提出了几点建议。 相似文献
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文章基于行为金融研究,在传统的政府“经济人”的假设基础上,提出政府“复杂人”的假设,并在此基础上构建了政府的“需要-行为”模型,由此为研究政府债务融资提供一个可能的框架.研究发现,除了财政分权因素和官员政治及经济激励因素,政府债务融资更是为了满足政府自身的需要.地方政府的生存需要、相互关系需要和发展需要是地方政府债务融资行为不能忽视的重要动机. 相似文献
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论中国地方政府主导型市场经济 总被引:8,自引:0,他引:8
中国对于市场经济的政府主导采取了非常特殊的形式 ,即地方政府主导 ,由此产生了地方政府主导型市场经济。这使中国地方政府成为准市场主体 ,它对内用行政主导支持地方对外竞争 ,各地方政府实质上成为地方内公外私产权组织 ,对外具有整体私人性质 ,对内具有公有性质。中国现在必然产生地方政府主导 ,因为中国政府主导形成了地方政府主导的前提。中国地方政府主导型市场经济具有两重性 ,但随着时间的推移 ,其失效将逐步超过有效 ,并逐渐退出历史舞台。 相似文献