政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。     

城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义.本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系.运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数.最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式.     

构建中国顾客满意度指数（CCSI）测评体系面临问题的探讨

顾客满意是反映产品、服务质量的最终标准。提高对产品(服务)顾客满意度的认识和运用水平须构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系。构建该体系要明确CCSI测评体系的定位,考虑市场净化程度对CCSI的影响,考虑人们心理承受能力对CCSI的影响,以及考虑CCSI模型中不可缺少的内部顾客因素的影响。     

基于未确知理论的河北连锁超市顾客满意度测评模型研究

文章旨在以科学发展观为指导,立足于河北省"三年上水平"的时代背景,根据《河北省现代服务业"十二五"发展规划》提出的要求,立足于河北省地方连锁超市实际,建立以未确知理论为基础的我省连锁超市顾客满意度模型。通过问卷设计与调查,进行数据统计和分析,从企业、政府、行业协会角度对河北连锁超市顾客满意度测评的结论进行分析并提出提升连锁超市发展的策略与建议。     

网络顾客满意度指数模型构建

随着网络技术的发展,网络购物逐渐走入人们的生活,并且成为人们日常生活重要的购物渠道.探索与研究网络顾客满意度指数,既是对网络购物顾客满意度指数的构建,也是对传统顾客满意度指数的补充与完善.借鉴营销学、电子商务以及管理信息系统三个领域的研究,建立一个网络顾客满意度指数理论模型,以期对在线交易理论与实践有所帮助.     

顾客满意度改进策略研究

本文基于国内外学者的相关研究提出了顾客满意度概念,对其种类进行了划分,之后提出了顾客满意度测评模型,并依据相应的解决方式构建了顾客满意度模型框架简图,分析了顾客满意度的改进策略.     

顾客满意度在测评教学质量中的应用

顾客满意度是质量管理中的方法和思想,在教学质量测评中应用这一理念,并结合统计方法,从学生满意度和教师满意度两个维度建立了教学满意度模型的测评体系,最后进行了实证与综合评价。     

浅谈政府部门公众满意度评价的有效实现途径

顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志,它反映了市场对企业产品和服务的认可程度。提高顾客满意度的途径是提高产品的质量或降低价格和增加服务。政府是为公众和企业提供服务的部门,从这个意义上讲,公众可以被看作为是政府的顾客。正如企业一样,公众对政府的信赖和忠诚,取决     

我国地方政府质量管理的障碍因素及其优化原则

服务型政府的建立需要对政府进行有效管理,质量管理成为政府提高效率的重要方法。当前我国政府质量意识的缺乏、政府机构规模过大和政府现有管理体制等因素阻碍质量管理在地方政府部门的应用,推进地方政府质量管理需遵循顾客满意原则、全员参与原则、全过程控制原则和持续改进原则。     

物业服务如何提高业主满意度

物业管理服务的对象具有特殊性，既是对“物”的管理，也是对“人”的服务。这种特殊性决定了业主满意度的至关重要性。因此，要认识顾客，树立关注顾客满意的意识；分析顾客，理解顾客需求；用心服务，最大限度实现顾客要求，以此来提高顾客即业主的满意度。     

高校就业服务学生满意度指数模型研究

一、引言学生作为高校就业服务的直接顾客,对高校就业服务应该拥有更多的发言权。顾客满意度理论和结构方程模型(Structure Equation Modeling,以下简称SEM)为真正从学生需要角度对高校就业服务进行测评提供了强有力的理论和技术支持,顺应了在高等教育中实施全面质量管理的国际化发展趋势。本研究基于顾客满意度理论和结构方程模型分     

我国电子商务交易平台的顾客满意度比较研究

通过对国内外学者关于各个领域服务质量及顾客满意度的研究,尝试构建适合于测量电子商务交易平台顾客满意度的测量模型,并通过网络调查的方式,运用因子分析、多元回归和均值比较分析的方法来比较第三方电子商务交易平台和B2C电子商务交易平台的服务质量和顾客满意度的相对优劣势,从一定程度上反映了我国目前电子商务交易平台的发展现状。     

地方政府公众满意度测评的困境与出路

公众满意度测评作为我国地方政府绩效评估的重要内容和手段,正在发挥越来越重要的作用,成为服务型政府建设的重要途径。但从实践来看,我国地方政府的公众满意度测评刚刚起步,比较容易陷入工具化、封闭化和简单化的困境。为加强和改进地方政府的公众满意度测评,必须牢固树立公众满意理念,在重新定位地方政府职能的基础上,完善公众满意度测评的体制和机制,强化制度保障。     

基于结构方程模型的管理信息系统专业教育满意度实证研究

针对管理信息系统本科专业教育满意度问题,引入生产和服务领域普遍应用的顾客满意度理论,以结构方程模型为基础,分析了专业教育属性,构建了管理信息系统专业教育满意度模型,最后以一所隶属"985工程"的C学校的管理信息系统专业本科生为调查对象进行问卷调查,得到原始数据,然后运用SPSS17.0软件对模型进行了信度分析,采用AMOS17.0软件得出了影响满意度的变量之间系数,并进行了实证分析,据此对管理信息系统的专业教育给出了一些建议且提供了一定的理论参考依据。     

基于DEA模型中小物流企业营销战略的评价体系研究

通过DEA模型分析中小物流企业的营销效率评价体系,选取人员促销费用、广告宣传投入、新产品和技术研发投入、营销管理为输入变量;市场占有率、净利润、顾客满意度、价格竞争力指数为输出变量进行具体的分析,结果表明:A物流企业需要对输入指标进一步调整才能达到DEA有效。     

地方政府整体绩效评价中的公众满意度研究——以2007年广东21个地级以上市为例

"实现公众满意"是党和政府"执政为民"理念的具体体现,但公众满意度测量在国内目前的条件下却存在一系列社会性、技术性的障碍。本文将ACSI简单化设置,依据原点市场研究机构2007年4~5月针对广东121个县(市、区)及中山、东莞两个地级市的成年居民的定点随机拦截及电话访问调查数据(有效样本23777人),从地方政府绩效的视角,对广东公众满意度指数进行了推导计算及变量之间的交互分析。研究结果表明,整体上,广东仍处于"发展中"阶段,但居民收入与绩效满意度已呈现倒U型关系的雏形,如何满足不同人群对政府公共服务及公共政策的需求,是地方政府提升绩效必须面对的核心问题。     

转型时期中央与地方的博弈——一个共同代理的观点

在中国经济的转型时期,地方政府是同时代表中央和地方利益的共同代理人.本文运用共同代理模型分析了三方之间的博弈,并着重从激励的角度讨论了中央是否应该限制地方利益集团对地方政府的影响.我们的模型表明,当中央与地方的利益互补时,地方政府与地方之间的交易能减少中央对地方政府的激励成本,因而中央应该选择容忍；而当中央与地方的利益相互竞争时,该结论也有可能成立.最后,我们用这一结果解释了地方政府助推房价上涨的原因.     

21世纪营销核心：顾客——提高顾客满意度和忠诚度

本文从多种角度分析如何以顾客为中心，提高顾客满意度和忠诚度，建立企业与顾客长期纽带关系，实现顾客与企业间的双赢。     

标尺竞争在地方政府绩效评估中的应用

在现行标尺竞争模式下,地方政府绩效评估过多强调经济指标,从而不能对地方政府绩效作出全面正确的评估。客观上,如果要合理评价当期地方政府绩效,就有必要对地方政府之间进行横向比较,而且要进行跨期地方政府之间的纵向比较。为此,在区分两维标尺的基础上构建了地方政府绩效评估模型,并重点探讨了标尺竞争在地方政府绩效评估中的若干应用问题。     

农村社区整体规划和人居环境满意度分析——对新疆榆树沟镇和水西沟镇6个村人居环境满意度的调查

本文借鉴有关满意度理论研究的成果和模糊综合评价法，通过对新疆6个村整体规划满意度的调研和分析，得出农民对农村人居环境总体满意度均值为3．07，满意度指数为51．7，处于一般水平。农民对人居环境满意度低的核心问题出在“农民话语权缺失”和“政府的盲目作为”。最后，建议政府在多元化需求体现、杜绝形式主义、成果惠及农户及合理规划等方面与农户实现有效沟通。