政府服务的公众满意度测评模型与方法研究

顾客满意度指数(ACSI)是一种基于顾客导向的组织绩效评价与测量体系。借鉴美国公共部门公众满意度指数模型,通过更换模型变量和调整结构,构建了一个新的适合中国国情的政府服务公众满意度(CPSI)测评模型。运用包含服务质量、感知价值、公众期望等新变量在内的公众满意测评模型,对我国政府服务的公众满意度进行测评,将对于指导我国政府公共服务的规范化绩效标准建设,推进政府管理体制改革和政府自身建设等具有重要意义。     

论"顾客导向"的政府服务质量测评

顾客导向的政府服务质量测评是当代政府研究中一个非常重要的方面,也是了解和把握政府社会管理实践状况的一个重要途径。西方国家的"顾客导向"政府服务质量测评以顾客感知服务质量和顾客满意为主要方式。政府管理的复杂性使得政府服务质量测评模式具有自身的特殊性,使政府服务质量测评具有三大要点。我国政府服务质量测评应该从中国行政体制的特点出发,将顾客感知质量作为测评重点,建立一套旨在改善政府与公众信任关系的测评体系。     

参与式治理视角下的地方政府制度创新

以公众参与为核心的参与式治理这一视角,考察中国地方政府制度创新实践,对于推动地方治理创新和公众参与均具有重要意义.通过选取3个地方政府制度创新的案例,来把握以公共参与为核心的参与式治理与地方政府制度创新实践之间的关系,以及公共参与对于地方政府改革和治理创新的重要作用.通过地方政府的制度创新使公众参与地方治理的过程实现程序化、常态化的目标,对于推动我国基层治理创新将起到十分重要的作用.     

我国地方政府公共服务现状及其质量指标构建

提供高质量的公共服务是地方政府的核心价值所在。比较而言,我国地方政府提供的总体公共服务水平还比较低,不能满足社会和公众的需求。以＂公众满意＂为焦点构建地方政府公共服务质量指标,可能为提高我国地方政府公共服务水平提供有价值的努力方向。     

基于公众满意度导向的政府绩效评估

以公众满意度为导向评议政府绩效是构建现代高效型政府的必然要求。我国政府绩效评估的内容、主体、目标和原则,都不同程度地体现了评估实践中的“公众满意度”导向。但是,这种评估在实践中将会受到来自意识、制度和技术等方面的阻碍。只有认清问题并结合我国实际,才能使“政府本位”真正转变为“公众本位”,进而使政府“高效、责任、服务”的价值追求得以践行。     

浅谈地方政府品牌的打造

在全球化变革和新公共管理思潮的影响下,地方治理和政府治理成为社会广泛关注的课题。地方政府作为提供公共产品和公共服务的特殊“企业”,面临激烈的竞争考验,可以借鉴商业领域品牌经营的策略,把品牌发展理念引入政府治理过程,打造政府品牌,树立良好形象,以提升公众满意度和地方发展综合竞争能力,实现地方经济社会持续快速发展和地方有效治理。     

城镇居民医疗顾客满意度指数的实证研究

医疗服务的质量是公众关注的焦点,因此使用科学的、值得信服的方法测评医疗顾客的满意度具有重要的现实意义.本文在对国内外医疗顾客满意度研究现状分析的基础上,建立了医疗顾客满意度指数模型及评价体系.运用偏最小二乘法并结合上海某三级甲等医院30位门诊就诊顾客测算了该医疗机构的顾客满意度指数.最后提出了本文的不足之处及我国城镇居民医疗顾客满意度评价体系的运作模式.     

论我国公众参与地方立法的完善路径

我国公众参与地方立法颇受社会关注,并成为政治社会的热点问题之一。公众参与地方立法会对民主建设、政府决策、公民意识等方面发挥积极作用,具有一定的必要性,但不可盲目乐观。目前,我国公众参与地方立法的制度存在缺陷,公众参与地方立法的程度不足,公众参与地方立法的积极性不高,公众参与地方立法的成效也不明显。因此,构建完整的公众参与地方立法法律规则,完善公众参与地方立法的信息公开制度,提高公众参与地方立法的积极性,健全公众参与地方立法的利益表达机制是完善我国公众参与地方立法的措施。     

地方政府整体绩效评价中的公众满意度研究——以2007年广东21个地级以上市为例

"实现公众满意"是党和政府"执政为民"理念的具体体现,但公众满意度测量在国内目前的条件下却存在一系列社会性、技术性的障碍。本文将ACSI简单化设置,依据原点市场研究机构2007年4~5月针对广东121个县(市、区)及中山、东莞两个地级市的成年居民的定点随机拦截及电话访问调查数据(有效样本23777人),从地方政府绩效的视角,对广东公众满意度指数进行了推导计算及变量之间的交互分析。研究结果表明,整体上,广东仍处于"发展中"阶段,但居民收入与绩效满意度已呈现倒U型关系的雏形,如何满足不同人群对政府公共服务及公共政策的需求,是地方政府提升绩效必须面对的核心问题。     

公众参与地方政府绩效评估的阻碍因素与实现路径——基于保定市评估现状的调研

充分有效的公众参与是克服政府内部评估模式缺陷的重要途径和政府绩效评估制度建设的重要内容。然而,我国公众参与的主体地位并没有在当前的评估实践中得到完全落实,公众参与尚局限于浅层的"有限参与"阶段。基于近几年保定市效能建设及社会评议工作的实践调研,在总结归纳公众参与阻碍因素的基础上,从制度和技术的层面提出了公众参与地方政府绩效评估的实现路径,以提升公众参与的有效性及稳定性。     

法治政府与地方财政民主建设

法治政府是"法治国家、法治政府、法治社会一体建设"的核心。地方政府财政法治是法治政府建设的重中之重。财政民主原则是整个财政法的核心,该原则的发挥也构成地方政府财政法治的重要环节。《预算法》修订在预算编制细化、预算公开、公众参与、加强法律责任等方面推动了财政民主建设;而在该法之外,尚需进一步完善财政分权、公众监督和问责制等法律和制度建设。此外,形成财政民主与财政法治的共识,促使地方政府和公众积极投身于地方财政民主建设,也是构建法治政府目标实现的重要方面。     

政府透明感知及其影响因素:基于中国地方治理综合调查的实证分析

政府透明是提升政府质量、实现政府善治的重要条件之一,也是国家治理现代化的内在要求。研究者们对中国国家和地方层面的政府透明问题已经做了很多研究,但从公众感知角度进行的研究还不深入,对地方政府透明感知的刻画和解释也不全面。本文采用2018年中国地方治理综合调查的数据,从公众感知的角度对中国地方政府的透明状况进行评价,并采用多层模型实证分析政府透明感知的影响因素。分析结果表明,中国公众对地方政府透明状况的评价整体上是积极的,但对政府财政和绩效信息公开的评价相对较低,相关信息公开工作有待进一步提升。同时,公众的政府透明感知在不同地区和城市层级之间存在差异,其水平高低也受客观政府透明度和个体特征变量的显著影响,是宏微观因素共同作用的结果。未来的研究需要继续探寻对政府透明感知具有重要影响的关键制度变量,厘清这些变量对政府透明感知产生影响的机制和边界条件。     

政府预算绩效指标的外部评估——基于公众满意度的考察

随着政府预算支出规模的不断扩大,社会公众对政府所提供基本公共服务的要求也逐步提高。本文以CSI模型与ACSI模型为基础,并基于政府服务公众满意度调查的视角,来构建相应的政府预算绩效外部评估体系。建议通过引入预算对话和预算听证等公众参与机制,从而逐步完善我国预算绩效外部评估体系。     

公众环境关心、中央环保督察与地方环保支出 ——采用空间双重差分模型的实证分析

地方政府是环境治理的重要行为主体,其环保支出行为不仅取决于地区发展理念和发展状况,而且受到地方政府间竞争关系的影响以及上级政府和公众的监督.基于环境关键词的网络搜索评价公众环境关心程度,并以首轮中央环保督察为准自然实验,采用空间双重差分模型对2012—2018年中国30个省级区域样本的分析发现"地方政府的环保支出强度(...     

浅谈政府部门公众满意度评价的有效实现途径

顾客满意度是衡量企业竞争优势的主要标志,它反映了市场对企业产品和服务的认可程度。提高顾客满意度的途径是提高产品的质量或降低价格和增加服务。政府是为公众和企业提供服务的部门,从这个意义上讲,公众可以被看作为是政府的顾客。正如企业一样,公众对政府的信赖和忠诚,取决     

基于平衡计分卡的地方政府政策执行力评价体系构建研究

现有的地方政府政策执行力评价体系存在着指标不完整、适用性不高、使用率低等问题,平衡计分卡有利于消除这些弊端。基于平衡计分卡理论,地方政府政策执行力评价体系可由政策共识、执行协同、执行文化、执行公信力4个一级指标,以及执行主体共识、目标群体共识、计划方案、组织结构、资源配置、组织机制、执行控制、执行文化导向力、执行文化约束力、执行文化激励力、公众参与度、公众认同度、公众满意度13个二级指标及其相关的31个三级指标构成。     

改善地方政府与公众的信任关系巩固党的执政基础

信任是构建政府与公众和谐关系的重要因素。当前由于一些地方政府的执政行为存在诸如盲目决策、行为不廉、政绩工程、处事不公及处理突发事件不得力等问题,从而导致公众对地方政府的信任度有所弱化。对此,地方政府必须实现从执政理念到执政方式的根本性变革,塑造勤政廉政善政的服务型政府形象,以密切党群干群关系,巩固党的执政基础。     

国外地方政府绩效评估及其对我国的重要启示

国外地方政府绩效评估主要分为改革与创新相结合的英国类型、科学指导与立法规制相结合的美国类型和借鉴与引进相结合的东北亚类型。国外服务型地方政府绩效评估的成熟经验,对我国建立服务型地方政府主要有三点启示:要更加注重公众参与、政策评价和绩效审计。     

基于未确知理论的河北连锁超市顾客满意度测评模型研究

文章旨在以科学发展观为指导,立足于河北省"三年上水平"的时代背景,根据《河北省现代服务业"十二五"发展规划》提出的要求,立足于河北省地方连锁超市实际,建立以未确知理论为基础的我省连锁超市顾客满意度模型。通过问卷设计与调查,进行数据统计和分析,从企业、政府、行业协会角度对河北连锁超市顾客满意度测评的结论进行分析并提出提升连锁超市发展的策略与建议。     

法治政府建设绩效对公众幸福感的影响——基于广东省的抽样调查

建设法治政府要求规范和约束政府权力,保障人民权益,追求人民幸福。显然,法治政府建设绩效与公众幸福感存在内在联系,探究两者关系具有现实意义。基于独立第三方立场,构建法治政府绩效评价的指标体系,利用10项公众满意度指标在广东的抽样调查结果表明,2014年度全省21个地级以上市法治政府绩效满意度均值为54.45,公众幸福感均值为71.52,两者存在较强的相关性,提高法治政府建设水平可有效提高公众幸福感。Order Logit回归结果进一步显示,政府服务态度、市场监管、社会治安、依法行政和政务公开等5项满意度指标对幸福感起明显的正向作用,为此,推进全面依法治国,贯彻创新、协调、绿色、开放、共享发展理念,应简政放权,改进政府服务,加强市场监管,维护社会治安,建设服务型政府。