公共服务流程再造的决定因素：基于行政服务中心的前沿实践

公共服务变革是一个从“大政府小服务”到“小政府大服务”的再造演进的进程。行政服务中心是承担这一历史使命的重要载体。本文以行政服务中心的前沿实践为基础,通过对浙江57家中心1009个部门窗口负责人的问卷调查,探究了公共服务流程再造的决定因素。首先,给出相关研究背景和综述;其次,提出研究的概念模型和基本假设;第三,对模型结果进行了讨论;第四,分析了政策和管理启示;最后,给出研究局限和研究展望。研究表明,目前公共服务流程再造的最主要决定因素是中心和部门领导的企业家素质,其次电子政府的推进也起到积极的作用,但制度和策略的因素影响不大。因此,进一步的体制改革和法规理顺势在必行。     

国内外面向公共服务的电子政务研究综述

总结分析国内外面向公共服务的电子政务的研究现状,从面向公共服务的电子政务发展的制约因素、面向公共服务的电子政务流程再造以及电子政务服务绩效3个方面,对其研究内容进行归纳分析和总结,并从实证研究、服务绩效、影响因素等方面提出未来我国研究的重点。     

大连市政府行政服务中心致力提升公共服务水平

为提高政府行政效能建设，提升公共服务水平，10月9日，大连市政府行政服务中心从人大代表、政协委员、民主党派、社会团体、新闻单位等社会各界聘请了10名监督员，对全市服务型政府建设相关工作进行监督。监督员有权力监督各级政府行政服务中心窗口及工作人员的服务工作，监督各级政府及其部门推行政务公开。     

以流程再造为中心的组织变革模式

从广义的角度来理解,流程再造是一种组织变革模式,包括流程重新设计及其引发的一系列变革.以流程再造为中心的组织变革是指以现代信息技术为平台,从流程再造入手,以提高企业组织整体绩效为目的的变革活动.流程再造是一次系统性的变革,其主要内容包括流程再造、组织结构变革、运行机制设计、信息化建设和企业文化重塑.     

地方行政服务中心的定位和方向

一以"一站式"服务为特征的行政服务中心,是近年来地方政府创新的重要平台之一,全国各地开展了各种各样的尝试.但是,从行政服务中心设立开始,人们就没有停止过对其生存合理性的质疑,正如本书所指出的,"这种在政府现行架构之外增加一个服务前台的模式,是减少政府体制漏洞从而弥合服务缝隙,还是增加体制分割从而扩大服务缝隙?"--各种矛盾与困惑在实践中陆续浮出水面,并涉及相关政府机构定位、部门之间协作、公务流程再造、电子政务体系支撑,以及管理模式选择等诸多方面.     

泉州市丰泽区行政服场中心 以168党建工作机制为抓手 深入开展创先争优活动

丰泽区行政服务中心(以下简称中心)是区委、区政府为深化行政审批制度改革,方便企业、群众办事,提高政府服务质量和办事效率,改善投资环境而创立的综合性审批服务窗口。目前,中心共设立独立窗口15个、综合窗口1个,现有25个部门78人进驻,其中党员22人、团员12人。     

举措

深圳:政府推行大部门制度深圳将取消区级政府,推行大部门制度,实行一级政府三级管,到2013年建成全新的公共服务型政府,比全国提前7年完成。第一阶段,重新界定设置政府职能,整合调整政府机构;第二阶段,创新政府运行机制     

政府信息网络化对我国公共决策体制的积极影响

政府信息网络化是指政府基于计算机网、通信网、有线电视网三位一体的融合网络,对政府服务理念更新、决策体制优化、组织结构的再造及政府内部,政府与社会、政府与公民之间权力的整合与优化.政府信息网络化的分权趋势、无中心性、开放性、灵活性、虚拟性、便捷性等特征,引起公共决策体制的深刻变革,带来了公共决策体制结构的变革和公共决策方式的优化.     

公共服务供给对公共服务感知绩效的影响机理——政府形象的中介作用与公众参与的调节效应

锦标赛式的公共投入扩张、以政府购买服务为主的公共服务市场化改革未能明显改善公共服务。本文试图打破从政府内部究"原因"、由供给模式找"突破"的思维定势,分析公共服务供给对公共服务感知绩效的影响,重点考察政府形象的中介作用和公众参与的调节效应。研究发现:公共服务供给对感知绩效具有显著的正向影响,并部分通过政府形象的中介作用产生;相比低程度公众参与,较高程度的公众参与下,公共服务供给对政府形象和感知绩效的正向影响增强,而政府形象对公共服务感知绩效的正向影响减弱。结果表明:公共服务供给特征是公共服务感知绩效的主导因素,良好的政府形象、深入的公众参与能促使公共服务供给更大程度上提升公共服务感知绩效。因此,在加大公共服务投入的同时,应注重改善政府形象、深化公众参与。     

服务型政府创建中公务员核心能力建设

服务型政府本质上是在公民本位社会本位理念指导下,在整个社会民主秩序的框架下通过法定程序,按照公民意志组建起来的以为公民服务为宗旨,并承担着服务责任的政府.从广义的角度来看,服务型政府基本的内容包括以人为本的服务观念、依法行政的服务准则、顾客导向的服务模式、绩效评估的服务考核、过错追究的服务责任等,它是以市场为导向吸纳企业社会和公众等主体以提供公共服务为特征的政府行政模式,其创建对公务员素质提出了严峻挑战.     

互联网信息服务业多元共治模式的作用机制研究——基于多参数影响的演化博弈视角

互联网信息服务业多元共治模式需要政府部门积极引导社会相关主体参与治理过程,若政府部门对协会与公众在治理过程中的作用条件认识不清,易导致片面追求二者的高参与度水平,难以实现多元共治模式的最大效用。本文考虑协会参与度、权力空间以及公众参与度、举报公正程度四个影响参数,运用博弈理论分析政府部门与互联网信息服务企业在治理过程中的行为策略演化过程,通过分析参数变动对系统稳定性的影响,探究有效发挥多元共治模式作用的条件。研究表明提高协会权利空间及公众举报公正程度有助于多元共治模式作用的发挥;公众举报存在失真情况时,政府自身监管能力的大小决定公众参与对治理效果的影响。     

不同市场准入标准下基于服务竞争的零售商竞合策略选择

在具有不同准入标准的管制市场与自由市场中,服务是影响需求一个非常重要的因素。为了降低服务运作成本,零售商进行了服务提供模式的创新。分别在管制市场与自由市场环境下,建立了基于服务竞争的零售商竞合策略选择模型。研究发现：在管制市场中,与独立提供服务相比,合作建立场地提供服务时零售商的利润会增加,但是,服务水平保持不变;与此同时,零售商参与非盈利的第三方统一服务平台所提供的服务水平最低,但利润最高。在自由市场中,选择合作提供服务模式的零售商比选择独立提供服务的零售商多,但选择参与非盈利的第三方统一服务平台提供服务的零售商数量最多。在自由市场环境中,当服务设施的固定成本较小时,则统一服务平台模式中零售商提供的服务水平最高;但是,当服务设施的固定成本较大时,则合作提供服务模式中零售商提供的服务水平最高。数值例子的结果也验证了所讨论的理论结果。     

基于分期付款的服务供应商合作意愿甄别研究

服务外包中信息不对称问题阻碍了服务外包的健康快速发展。服务需求商选择合适的服务供应商,并对服务供应商专用性人力资本进行有效的监督与激励是服务外包成功的先决条件。本文将分期付款方式引入到服务外包合同设计中,构建了信息不对称情况下服务供应商真实合作意愿的甄别模型,设计了有效分离不同类型服务供应商的报酬机制,并用实际案例验证了本模型的科学性与适用性,为服务需求商选择服务供应商提供了参考。     

面向顾客模糊性要求的服务交互价值共创研究

服务接触中顾客所提出的模糊性要求,为服务交互管理带来诸多挑战。动态刻画面向模糊性要求的服务交互价值共创过程为理解和应对模糊性要求提供了具体的视角。本研究通过构建服务交互价值共创模型,模拟面向模糊性要求情景的单人单次和单人多次服务交互的价值共创过程。结果表明,三个核心判断条件识别出价值共创的四种典型情形;多次交互情境下,员工自由应对时平均能力提升方向不定,员工间个体能力差异也较大,而企业对员工的干预能有效提升员工能力和服务质量。该研究首次动态阐释了非常规波动下顾企价值共创的具体过程,也明确了企业对员工应对模糊性要求干预的必要性和有效性。     

Selection of a Computerised Maintenance Management System: a case study in a regional health service

The selection of a Computerised Maintenance Management System (CMMS) is a strategic decision in any industry. In hospitals such systems are becoming increasingly necessary because of the high proportion of the budget allocated to the maintenance area and the increasing demand for quality from both health-care professionals and patients. The aim of this study is to propose a more satisfactory CMMS selection process. The process uses a decision-making model based on the use of the multicriteria technique ELECTRE II in two stages. First, the software suppliers that can guarantee a successful implementation of the CMMS are selected. Then, the CMMS that best meets the organisation's needs and requirements is selected. To demonstrate the process, the authors present a case study of the selection process in a Spanish regional health service. Finally, a discussion of the influence of the public health-care environment on the final decision is offered.     

Operational Impact of Service Innovations in Multi‐Step Service Systems

Service quality is an important attribute that is used to characterize many service systems. In this study, we examine a service system with two consecutive steps that have shared resources. The service process consists of a base service (first step in the process) followed by a second step that adds additional value. We first look at a social surplus maximizing service provider (SP) who decides the optimal service capacity and re‐optimizes in response to changes in the speed of service of the first step due to local innovations. Our main objective is to explore using simple and stylized models, the effect on the service system of local innovations in step 1 that decrease this step's service times. We find that the effect of such innovations can sometimes lead to the worsening of certain critical service quality measures when SPs are monopolists. Next, using a model of competition, we find that this effect continues to hold in settings where SPs compete for arrivals. Our results have interesting consequences for many service systems and may help explain some of the unintended effects of service innovations reported in the literature.     

考虑自取服务和门到门服务的电动汽车物流网络优化策略研究

在环境意识增长与政府政策支持的有利条件下,电动汽车在物流领域得以快速发展。为提高物流服务的效率,降低企业运营成本,文中研究了考虑顾客服务策略的电动物流汽车服务设施选址与配送路径问题。采取顾客自行取货与配送人员送货上门相结合的多样化服务策略,使得服务站点的建设成本、顾客点配送路径成本以及服务站点补货路径成本之和最小。建立了整数规划数学模型,允许配送车辆在服务过程中前往服务站点接受充电服务。其次,提出了基于改进节约算法和禁忌算法的混合启发式算法MCWSA-TS。随后,在小规模算例将CPLEX运算结果与MCWSA-TS进行对比,证明了算法的有效性。最后,采用多组算例探讨了顾客取货半径对运营成本的影响,并对分离配送策略与联合配送策略进行对比分析。实验结果表明,多样化服务策略有助于企业满足顾客取货时间和取货方式的个性化需求。同时,兼顾运营成本与顾客满意度,促进电动汽车参与的物流服务快速发展。     

A Resource‐Process Framework of New Service Development

Motivated by the increasing attention given to the operational importance of developing new services, this paper offers a theoretical framework that integrates both process‐ and resource‐oriented perspectives of new service development (NSD) by defining and organizing 45 practice constructs for NSD‐related practices and activities that occur in contemporary service firms. We employ a rigorous procedure whereby both quantitative and qualitative data were gathered through multiple rounds of interviews and card‐sorting exercises with senior service managers. This iterative refinement process helps ensure that the construct domains and definitions are consistent and that they are applicable across multiple service sectors. A primary contribution of this research is to provide precise operational definitions of theoretically important NSD practice constructs. Importantly, this study expands on the NSD literature by including both resource‐ and process‐centric perspectives within a single framework. A second contribution is to illustrate a general methodology for developing clear, concise, and consistent construct definitions that may be generally useful for production and operations management scholars interested in new construct development for emerging areas. Empirical results suggest that the resource‐process framework can help guide and organize future research on, and provide insight into, a more comprehensive view of new service development.     

A managerial assessment of the waiting-time performance for alternative service process designs

The paper develops an analytical model and, by applying it to a set of service process design alternatives, demonstrates the potential impact of process design on customer waiting-time performance. In doing so, it provides managers with some general tools and insights they can use in choosing the better service process design, adapting to changes in demand, and evaluating the impact of new technology application to the service process. It makes a case for flexibility in designing service processes by demonstrating that optimality of a design can depend on system parameter values. The various applications of this model and research findings can serve as guidelines for managers to use in designing their service processes so as to better serve their customers.