饭店服务质量期望差距管理研究

在饭店中,由于顾客、管理者和一线员工各自扮演的角色不同,掌握的信息量不等,其对饭店服务质量的期望或多或少存在着差距。饭店要有效地满足顾客的需要,实现其服务质量期望,提高顾客的满意度,应当在充分开展市场研究,准确掌握顾客需求和服务质量期望的基础上,科学地管理饭店对顾客作出的承诺,使顾客的期望保持合理水平;同时,应当加强饭店的内外沟通,使三方的服务质量期望信息及时、准确地传递给另一方,从而缩小甚至消除三者之间的服务质量期望差距。     

高等教育服务质量测量:SERVQUAL量表的探索性研究

针对服务质量测量量表在中国高等教育部门适用存在的争议,借鉴国外服务质量理论及研究方法,取样西部某高校,试图填补目前量表修订研究样本区域分布的不足;根据调查数据对服务质量测量量表SERVQUAL在中国西部地区高校的适用进行修订,以期为大范围样本的研究做进一步的铺垫;研究结果表明:西部地区高等教育服务质量包括四个维度:保证性、可靠性、反应性和移情性;在此基础上提出了未来研究的建议。     

基于服务质量差距模型的服务质量特性构成分析

服务质量的特性是研究服务质量其他问题的基石 ,只有明确了服务质量的特性 ,才能在服务质量的评估、改进、补救等方面有的放矢。目前 ,国内外的学者对这一问题已展开了研究 ,但没有形成统一的认识。在对国内外服务质量特性的研究状况加以回顾的基础之上 ,以服务质量差距模型为依据 ,合理界定了服务、服务质量和服务特征等概念 ,提出研究服务质量特性的基本原则 ,深入剖析服务质量差距产生的原因 ,并在此基础之上 ,构建服务质量特性的构成要素分析框架     

中国饭店业特许经营的法律环境

按中国连锁经营协会发布的数据,截至2009年底,中国的特许体系数量突破4000个,加盟店有33万家,分别比上一年增长15%和10%。特许经营必将成为中国经济发展的一种的新的增长方式。它将创造更多的创业机遇,有着巨大的前景与潜力。为此,研究中国饭店业特许经营的法律环境,对我国饭店业走向国际化、集团化发展之路,具有重要的战略意义。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件,提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成,并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

中国饭店业的经营风险及控制和管理

随着旅游业的普遍展开和饭店内外部环境的频繁变化,饭店经营的风险越来越大,加强饭店业的风险识别、评价、控制和管理是饭店管理的主要问题。论题主要从风险的类型、风险管理的程序和规避风险的主要措施三个方面探讨了饭店业的风险管理。     

中国计划生育服务质量研究的理论探讨

本文借鉴当今国际上用于评价计划生育服务质量的“六要素”分析框架，在对其加以修正和补充的基础上构建了中国计划生育服务质量要素的分析框架，并运用此框架研究分析了中国计划生育服务的实践。     

提升高校图书馆服务质量策略研究

首先解释了图书馆服务质量的涵义,然后阐述了提升图书馆服务质量的意义,最后论述了通过加强信息资源建设、提高馆员素质、改善服务设施、进行图书馆服务质量评价、培养读者维权意识等来提升图书馆服务质量的策略。     

旅游业服务质量柔性化探微

旅游业的发展有赖于服务质量的提高。我国旅游业的服务之道应注重服务质量柔性化 ,即针对旅游者不同的心理需求提供不同的服务 ,着重于三个方面 :旅游产品人性化、旅游目的地形象亲和化、旅游从业人员德才兼具化。通过柔性化的服务改善旅游服务环境 ,提升旅游企业形象 ,使我国旅游业健康快速发展     

网上银行顾客感知服务质量影响因素研究

通过文献研究和深度访谈,提炼出可能影响网上银行顾客感知服务质量的19个因素,通过探索性因子分析,将这19个因素归纳为经济性、易用性、履行性、安全性和响应性。通过相关分析和多元回归分析发现,有4类因素与网上银行顾客感知服务质量呈显著正相关,依次是经济性、易用性、履行性和安全性。通过对我国主要网上银行服务质量测评发现,当前我国网上银行服务质量不高,且各家网上银行服务质量存在明显差异。     

基于服务蓝图的公务酒店服务质量提升研究——以青海省胜利宾馆为例

以青海省胜利宾馆的服务蓝图设计为例,在分析等待点、判断点、失败点和体验点等四个关键点的基础上,构建了公务酒店感知服务质量评价指标,并在客户和员工中进行问卷测评。最后,根据对测评结果的分析,提出了有助于公务酒店服务质量提升的若干对策建议。     

酒店服务行业员工敬业度特征与绩效研究

采用《综合敬业度量表》(MEEI),对402名酒店服务业员工的敬业度状况及个人绩效进行调查,结果显示,酒店员工敬业度与绩效密切相关并具有一定的职业特点,随教育程度、职位、服务年限的提高,敬业度逐渐提高。然而,文化程度较高的酒店中高层管理者以及服务年限在11～15年间的员工出现敬业度下降的波动,说明员工敬业度不仅受人口学变量的影响,还受多种因素的综合影响,需要在组织变革和职业生涯规划方面加大投入和研究。     

河南省主导产业选择

要实现河南经济的迅速发展,卖现中原崛起,必须合理地选择河南省的主导产业。通过对河南省现有产业结构状况的定量分析,结合产业结构调整的一般规律,应用因子分析方法,对河南省的主导产业进行了选择。根据模型分析结果和河南省产业发展实际,建议将食品加工及制造产业作为主导产业,并在此基础上积极培育医药制造业、仪器仪表公用机械制造业、电子设备制造业等技术含量较高的产业作为未来潜导产业进行扶持,为河南省的产业结构高级化做准备。     

论知识型服务业质量指标体系的新构架

新经济时代崛起的新兴主导产业———知识型服务业在21世纪的国民经济中将处于一种越来越重要的战略支配地位,提高知识型服务业的管理水平成为我国企业管理界的当务之急,其中的难点和重点在于建立和健全知识型服务业的质量标准。由于知识型服务业与传统制造业的质量管理标准、方法、手段存在着许多不同点,因此,在提升知识型服务业质量管理水平的过程中,必须将知识型服务业质量管理与传统制造业质量管理进行对比分析,了解知识型服务业质量管理的新特点,建立知识型服务业质量指标体系的新构架,从而提高知识型服务业的质量管理水平。     

河南生产性服务业与制造业的互动发展研究

在讨论生产性服务业与制造业互动关系及其机理的基础上,采用投入产出分析方法,基于河南省2007年投入产出表,研究了河南生产性服务业与制造业的互动发展状况。研究显示,河南生产性服务业与制造业互动发展程度不足,部分原因在于河南生产性服务业发展缓慢,新兴生产性服务业发展滞后。据此,就优化河南生产性服务业结构、提高对于制造业的辐射带动作用等方面,提出了加快河南生产性服务业与制造业互动发展的对策建议。     

我国服务业发展趋势——以河北省为例

本文通过对服务业发展趋势的探究,分析了河北省服务业发展现状存在的问题及成因,提出了河北省发展服务业应采取的措施与对策。     

江苏省服务业发展中的问题、原因及对策

近几年来,江苏省服务业一直保持快速、稳定的发展,产业结构不断得到调整和优化。但同时又存在就业比重偏低,内部结构不尽合理,地区发展不平衡,服务行业门类少,服务质量和水平低等问题。产生这些问题的原因主要在于,微观主体缺陷的制约大于宏观调控手段的制约、政府行为失范的制约大于制度供给过剩的制约以及行业高度垄断的制约大于市场定位不准的制约等。对此,江苏省应注重提高服务业市场化程度和产业化、社会化程度,营造良好的服务文化氛围,加快城市化进程,实现服务业的区域协调发展。这样将促进江苏省服务业的迅猛发展,并提升整个区域的经济。     

河南省文化产业发展研究

近年来,河南省的文化产业发展迅速,取得了突出的成绩。但从总体来看,与河南经济大省、人口大省和文化资源大省的地位很不相称,与其他先进省市文化产业的快速发展也有明显差距。为此,河南必须打造具有特色的中原文化产品和文化品牌,实现由中原传统文化向现代文化的转变。     

河南现代物流发展对策研究

在中部崛起的经济格局下,河南能否抓住机遇解决经济发展的瓶颈问题,发展好现代物流是关键。文章陈述了河南省的物流发展现状,分析了当前发展物流业存在的问题,提出把河南建设成为辐射整个中部的多层次、多功能、专业化、社会化、信息化的现代物流中心的对策建议。     

以产业化推进河南文化强省建设

"十一五"规划把文化产业作为调整经济结构的重要举措,为河南文化产业发展提供了良好的历史机遇和发展环境。以丰厚的文化资源为优势建设文化强省,对提升河南综合竞争力和影响力具有重要意义。要进一步明确指导思想和总体目标,构建文化产业发展的重点体系,推进文化产业体制改革,大力加强文化市场建设,扶持民营文化产业的发展壮大,以品牌战略推进产业结构的调整升级。