基于顾客感知价值的服务企业竞争力探析

随着服务业在社会经济发展中的地位日益突出,服务企业竞争力问题开始引起学术界关注。本文将顾客感知价值嵌入传统的企业战略研究范式之中,阐述了顾客感知价值与企业竞争力的关系;在剖析了顾客感知价值概念及其决定因素的基础上,结合服务的基本特性提出了通过改善顾客感知价值提升服务企业竞争力的策略。     

服务设计中确定服务要素组合方案的方法

服务设计通常是指通过确定服务要素组合方案以尽可能满足顾客服务需求的过程,在这一过程中不仅要考虑尽可能地满足顾客的服务需求,而且还要考虑顾客满意度和成本预算.针对服务设计中如何确定服务要素组合方案的问题,提出一种决策分析方法;采用问卷调查方式获取顾客的评价信息,即服务要素对服务需求的满足程度和服务需求满意度的分值信息;依据Kano模型的思想,通过对评价信息进行处理和拟合来确定每个服务需求的满意度函数;基于确定的满意度函数并考虑成本预算,建立以顾客满意度最大化为目标的确定服务要素组合方案的优化模型,通过求解优化模型确定服务要素组合方案.最后,以某航空公司头等舱服务设计为例,说明所提出方法的可行性和有效性.     

简谈健康服务业顾客感知价值的影响因素

本文结合健康服务业的特点,对影响顾客感知价值的因素进行实证研究,探询对健康服务顾客来说具有重要意义的感知价值因子,以期为企业营销策略的制定提供帮助。     

顾客感知的“服务失败”及其“服务补偿”关系研究

运用顾客价值需求理论和满意理论,从顾客认知视角分析服务关系下显性服务契约和隐性心理契约履约感受内涵及满意评价基准,揭示顾客服务失败感知要素概念及关系,并遵循个体"方法目的"链逻辑思维,构建出"互惠交易"原则下顾客服务补偿期望层次结构。以餐饮服务为背景,实证得到顾客感知"服务失败"的5个维度,以及顾客感知"服务失败"与"服务补偿"期望之间3种对应关系。     

顾客感知质量主导的服务质量管理策略

在系统分析服务与服务质量的概念、特点以及与有形产品的差异基础上,对服务质量模型及其发展进行了全面研究,提出了加强服务业质量管理、提高服务质量的若干对策建议.     

我国家用汽车顾客感知价值及提升策略研究

本文通过构建顾客感知价值五要素模型,探索家用汽车消费过程中主要驱动要素与感知价值之间的关系。归纳了顾客感知价值及其驱动要素相关理论,从家用汽车产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知、绿色价值感知和价格感知五个方面构建顾客感知价值构成要素模型。通过SPSS18.0对2013年1月-2月收集的223份有效问卷进行信度、效度检验,运用AMOS17.0构建结构方程模型,并进行拟合度检验。结果显示产品质量感知、服务质量感知、品牌价值感知和绿色价值感知与顾客感知价值呈正相关关系,顾客对品牌价值、服务质量和绿色价值的感知对感知价值的影响略高于对产品质量的感知;价格感知方面:价格与汽车基本性能的匹配度、价格与同类其他品牌汽车比较的满意度、价格整体的合理性与顾客家用汽车感知价值呈正相关关系,且前两者对顾客感知价值的影响明显高于价格整体的合理性。最后,结合实证研究结果,提出提升家用汽车顾客感知价值的策略。     

服务企业的顾客忠诚及其决定因素研究

忠诚的顾客是企业生存和发展的基础,服务业的迅速发展要求业界和学界深入了解服务业顾客忠诚的确切含义、构成及其决定因素。本文对西方学者在服务业顾客忠诚领域的相关研究进行了回顾和梳理,从直接影响和间接影响途径探讨了它的关键决定因素,并引入顾客价值概念诠释顾客忠诚的成因,最后提出若干基于顾客价值进行顾客忠诚管理的建议。     

服务质量与顾客感知的辨证管理

从20世纪70、80年代开始,"服务经济"这一名词日益渗透到我们的生活中,传统的制造业与服务业之间的隔阂也逐渐被消除。企业之间的竞争在越来越大的程度上表现为服务之间的竞争,服务管理理论也进入了其发展的"春天"。这其中关于服务质量和顾客感知的研究是服务管理理论的前沿,本文的一大看点就是引入了管理学中的辨证管理理论,分析了服务质量和顾客感知之间的辩证关系及辨证管理。     

顾客参与对感知服务质量的影响机理研究

服务业中顾客参与的出现,会对感知服务质量产生重大影响,进而还会影响服务组织的生产效率和组织形象等.研究在文献回顾和前人研究的基础上,对顾客参与影响感知服务质量进行更深入的讨论,提出顾客参与通过情感、感知控制和关系纽带影响感知服务质量的观点,通过四个维度来研究顾客参与,使结果更加精确。     

基于功能和零部件配置元的在线定制顾客需求研究

根据公理化设计理论,研究产品从功能域向物理域的映射,讨论功能与部件之间的关系,提出功能配置元和零部件配置元的概念,定义顾客基于功能配置元和零部件配置元的产品在线定制矩阵;通过对顾客在线调查结果的分析,得到顾客对功能配置元和零部件配置元及其特征项总体关注程度,定义在线定制服务提供商在线定制综合能力评价指标体系,构建反映在线定制服务提供商在线定制综合能力系数的计算方法,结合顾客对功能配置元和零部件配置元及其特征项总体关注程度的分析方法,确定在线定制服务提供商提供给顾客进行产品在线定制的各功能配置元和零部件配置元及其特征项,并对顾客在线定制产品的类型进行了划分.最后举例证明该方法的可行性.     

考虑消费者效用与保鲜的生鲜农产品EOQ模型

针对生鲜农产品新鲜度随时间减小的特点,构造受生鲜农产品新鲜度和零售价格影响的消费者时变效用函数,分析了消费者在不同时刻够买生鲜农产品的效用和数量的变化,并基于此建立了消费者偏好影响需求的生鲜农产品EOQ模型;以提高消费者效用为目的,分析了两种不同保鲜情形下零售商的最优订货决策和最优保鲜投入。研究发现,零售商的最优保鲜投入并不能使消费者效用最大化,满足消费者对生鲜农产品新鲜度的要求必须依靠政府的宏观调控。     

考虑网络退货和渠道成本时全渠道BOPS定价与服务决策

随着线上线下融合的全渠道零售的兴起,越来越多的品牌商开始为顾客提供线上购买线下取货BOPS （Buy Online and Pickup in Store）的购物选择。本文考虑网络退货和渠道成本,基于网络渠道、实体渠道和BOPS渠道下的消费者效用函数构建品牌商开设BOPS渠道前后的利润模型,分析BOPS模式对品牌商需求分布和盈利能力的影响,研究定价和服务的最优决策。结果表明：（1）当网络退货率和BOPS渠道不便利程度之间满足特定关系时,开设BOPS渠道可使品牌商总需求增加、网络渠道和实体渠道的需求减少;（2）当网络退货率达到一定阈值或BOPS渠道很便利时,开设BOPS渠道可使品牌商总利润增加;（3）当网络退货率很低而网络渠道购物成本较高时,开设BOPS渠道可使品牌商获利更大;（4）在交通便利之处增设具有体验服务的顾客自提门店,不论网络渠道购物成本和网络退货率高低,甚至适当提升商品定价也可使品牌商有利可图。本研究可为品牌商实施BOPS全渠道战略提供一定的管理见解。     

制造商售后服务质量决策对灰色市场的影响研究

考虑一个分散式供应链下零售商窜货的灰色市场结构,其中制造商直接将产品销往高端市场,但通过中间零售商销往低端市场,两个市场相对独立。零售商未经制造商授权私自将产品窜货到高端市场而形成灰色市场。为了抑制灰色市场,制造商额外在低端市场提供增值售后服务。本文将建立两种模型：基本模型和服务决策模型,通过两种模型的对比分析,研究制造商售后服务质量决策对灰色市场规模和企业收益的影响。研究发现：对于制造商而言,售后服务质量决策是一种有效的灰色市场管理手段,不仅可以抑制灰色市场规模,同时还可以增加制造商的收益;对于零售商而言,售后服务质量决策有可能降低零售商的收益,也有可能增加零售商的收益,取决于消费者对高端产品和低端产品支付意愿的差异程度。     

基于相对财富效用的多阶段投资组合博弈模型

现有投资组合优化模型普遍假设投资者之间是相互独立的，然而在实际投资过程中投资者往往是相互影响的，尤其是对于机构投资者而言，考虑这种相互影响显得尤为重要。本文基于多阶段投资组合理论和纳什均衡思想，考虑投资者决策之间的影响关系，以每个投资者自身终端相对财富的期望效用水平最大化为目标，构建了多阶段投资组合博弈模型，并给出了纳什均衡投资策略和相应值函数的解析解。最后，采用累计经验分布函数和确定性等价等指标，对纳什均衡投资策略与传统策略进行了比较，结果表明纳什均衡策略更具优越性。     

考虑电商平台服务投资的平台渠道引入策略

针对由单个制造商和单个电商平台组成的在线销售系统,构建了电商平台无服务投资下是否引入平台渠道、电商平台服务投资下是否引入平台渠道的四个决策模型,运用博弈论方法,探讨了电商平台服务投资决策对平台渠道引入决策的影响。发现：电商平台服务投资可促进平台渠道的引入,且促进效应随着消费者对服务敏感程度的增加而增加;只有当平台渠道的佣金费率处于中等范围且平台渠道的销售成本较小时,在线销售系统中才有可能引入平台渠道;电商平台服务投资是一种占优策略,且可实现帕累托改进。最后,研究表明制造商使用两部定价策略可以促使电商平台提供使系统收益最大化的服务水平,进一步实现双赢。     

基于顾客公平偏好的服务机制与定价研究

由于顾客异质性（单位时间等待成本不同）,服务提供商通常对顾客采取分类服务策略,然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性,从而给顾客带来心理上的不公平感,进而引起顾客在服务系统中的流动和转移,进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景,由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型,以垄断型服务系统为背景,分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明,服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益;从社会福利视角,服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制;从顾客效用视角,服务提供商应取消顾客分类服务,仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析,并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。     

考虑顾客效用和时变品质度的乳品供应链品质激励契约研究

考虑时间因素对乳制品品质的影响,构建“时变品质度”函数,结合消费者效用的敏感性,将乳品品质加成和时变特性与厂商收益管理有机结合,设计“批发价+收益共享”契约和“收益共享+品质投入成本共担”契约作为激励机制,来促进乳制品供应链上的主体企业提高品质投入水平。研究结果表明：单纯的“批发价+收益共享”契约对加工企业品质投入的激励效果有限,而“收益共享+品质投入成本共担”契约可以实现供销双方经济利润的帕累托改进,明晰供销双方在品质投入问题上的利益分配与权责关系,并在一定参数取值区间内,协调实现整体供应链利润最优。最后通过数值算例进行参数敏感性分析并验证相关结论。     

价值导向的服务补救决策模型

着眼于企业成本控制,关注企业最优补救策略的决策机制设计。首先,基于顾客价值感知,将服务差错和服务补救系统进行了概念化建模;在此基础上以过程补救投入、结果补救投入和补救时机为决策变量,建立起企业服务补救决策的数学最优化模型;利用该模型,企业可以在满足顾客基本补救需求的约束条件下,制定出成本最优的补救策略。