基于CRM的客户评价模型及客户金字塔应用

服装经销商对服装企业的价值贡献存在差异,而服装企业实施CRM(客户关系管理)的难点就在于如何科学合理地评价经销商的客户价值,并对不同的经销商实施不同的管理策略,以求真正提高企业的核心竞争力.以杭州某女装企业为研究案例,初步建立了经销商客户评价模型,并应用客户金字塔原理对客户进行分类管理.通过实践论证,说明这一方法对服装企业进行有效的客户关系管理有较大的参考价值和指导意义.     

基于客户特征的电信业客户价值评价体系研究

在充分分析电信企业客户价值构成的基础上,选取客户关系管理（CRM）系统中能够反映客户价值的客户信息,将其转化为客户特征。根据电信企业的特点和当前电信业务发展的状况,选取合理的客户特征作为具体指标来建立当前价值、潜在价值和信任价值的三维客户价值评价体系,并结合德尔菲法和层次分析法确定各评价指标的权重,在此基础上完成对客户价值的计算,由此构建出一套较为合理的、行之有效的、操作性强的电信客户价值评价体系。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

基于结构方程模型的商业银行客户终身价值研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用SPSS13.0和AMOS17.0软件进行分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

客户忠诚度和企业利润的相关性研究

客户关系管理源于"以客户为中心"的新型商业模式,是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制.客户忠诚度是客户关系管理中的重要概念,也是客户关系好坏的重要衡量指标.本文通过对于企业销售收入和销售成本的分析,找出了客户忠诚度对于企业利润率的直接影响.同时通过终身价值的分析,忠诚客户所带来的长期效应的分析,和顾客保留率等方法进行的分析,得到了企业的长期利润模式和客户忠诚度的量化关系.     

客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素－客户价值,客户满意,客户信任和转移成本,及其如何驱动客 户关系不断从低级阶段高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间,四因素与客户忠诚（用重复购买意图,交叉购买意图,价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量）和客户关系生命周期之间,客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系。     

基于投资组合的客户关系管理方法与应用研究

基于投资组合的客户关系管理方法以传统的客户终身价值为基础,通过β值衡量客户管理的风险关系,以风险调整客户终身价值为选择客户的标准,强调客户关系管理不仅要实现客户经济价值最大化,还要实现客户风险最小化,以便企业能够长期持续稳定发展。     

客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型.模型用于描述客户保持的四个决定因素--客户价值、客户满意、客户信任和转移成本,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚(用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量)和客户关系生命周期之间、客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系.     

企业营销中的客户价值、结构与策略

在市场营销中,客户关系日益受到企业的重视,众多的企业引入了客户关系管理(CRM)系统。文章从客户关系管理出发,探讨了客户的终生价值、变化规律、驱动因素,并根据客户的价值和特点进行分类,以便实施定制化的客户服务策略。     

基于客户忠诚度的客户关系管理总效用最大化研究

在研究客户生命周期的基础上,通过引入客户忠诚度、产品效用函数及企业收益函数,建立企业客户关系管理优化模型.利用此模型分析了不同客户生命周期阶段客户忠诚度的不同及由此带来的企业收益的变化,并在不同的客户忠诚度水平下讨论了CRM的效用最大化.     

高竞争行业中基于心理契约的顾客忠诚培育策略

在激烈的市场竞争中,企业要想获得竞争优势,仅仅做到使顾客满意是不够的,还要努力去赢得顾客忠诚。在分析顾客感知价值、顾客满意和顾客忠诚关系的基础上,通过构建顾客忠诚的心理契约模型,顾客忠诚背后的企业与顾客之间的长期互动关系以及影响顾客忠诚的心理因素。研究发现,优异的顾客感知价值是顾客与企业之间建立起良好心理契约并赢得顾客忠诚的基础,顾客忠诚的是企业所提供的优异价值,而不是特定的企业。在此基础上,提出基于心理契约的顾客忠诚培育策略,为企业如何更好地为顾客创造并传递优异的价值,并最终培养和留住忠诚的顾客提供有益参考。     

顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系研究

结合前人研究成果,在理论研究的基础上提出假设,发放调查问卷.对实证数据进行分析,采用典型相关分析得出顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值的关系.实证研究结果表明：顾客抱怨处理的满意度与顾客资产价值呈正相关关系.同时,提出相应的策略以帮助企业更好地进行顾客关系管理,增强企业的竞争力.     

顾客关系承诺的形成机理与理论模型

顾客关系承诺具有两种明显不同的构成要素:经济性承诺和情感性承诺.顾客关系持续的经济动机导致了对顾客的经济性承诺;顾客关系持续的情感动机导致了对顾客的态度性承诺.在顾客关系承诺的形成模型中,价值规范、服务质量、相互依赖和关系纽带等因素通过对顾客的经济性承诺和情感性承诺的中介作用对顾客关系承诺产生影响.     

基于PLS-SEM模型的电信客户忠诚度研究

本文运用PLS-SEM(Partial Least Square -Structural Equation Model)方法,建立客户忠诚度评价模型,探索各变量对客户忠诚度影响程度的大小,从而定量地研究电信企业在哪些方面改进可以提高客户忠诚度.实证研究表明,企业形象和客户满意度在很大程度上会影响客户忠诚度,同时,感知价值比感知质量对忠诚度的影响更大.     

基于顾客价值供求模型的价值决策分析

尽管国内外有关顾客价值的研究已经有20多年了,有关顾客价值含义的界定却众说纷纭,顾客价值与顾客购买决策行为深层次的互动关系仍然是众多学者力求解决之谜。本文根据消费者购买决策行为理论.创造性地提出了顾客价值体系概念,并结合企业价值供给和顾客价值需求构建顾客价值供求模型,然后分析顾客价值决策过程,最后得出有关结论。     

基于顾客价值分类的顾客价值创造模式研究

创造优异顾客价值是企业获取竞争优势的前提,是企业存在的根本。目前对顾客价值创造的研究并不能从本质上把握顾客价值的内涵,因此应该在阐述了顾客价值创造内涵的基础上,从顾客价值分类的角度来探讨如何为顾客创造价值,提出了基于可以顾客价值分类的顾客价值创造模式。而围绕着顾客价值的分类,企业不仅可以把握顾客价值创造的方向,同时还帮助企业识别顾客价值创造的机会,为企业创造顾客价值提供了新思路。     

基于顾客价值的顾客分类方法研究

针对现行的顾客关系管理理论中按照到顾客价值的顾客分类方法存在一定的困难,研究顾客价值的量化、分类,对于我国企业更好的进行市场细分,在顾客管理中更好的做到有的放矢,从而提高顾客的盈利性,具有重要的理论意义和应用价值.文章将构建一个顾客价值分类矩阵,针对不同的顾客价值将顾客分类,以帮助企业识别出有价值的顾客,更好的进行顾客关系管理.     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应