面向顾客价值的汽车企业质量链管理研究

21世纪是质量的世纪,企业之间的竞争将演变为产品质量的竞争。针对我国汽车业存在的质量水平不达标、顾客价值认识不足等问题,本文通过研究汽车产品的顾客价值和质量链相关理论,分析面向顾客价值的汽车企业质量链概念模式,提出质量链管理思路以提升顾客价值。企业只有以顾客为中心,实现顾客价值,才能够获得持续的竞争优势。     

知识匹配、知识转化和顾客价值

从市场角度看，竞争优势表现为企业比竞争对手能提供更大的顾客价值，企业是否具备创造顾客价值的知识是建立竞争优势的关键，也即企业的现有知识能否与创造顾客价值所需的知识相匹配是企业培育竞争优势的起点。本文构建一个基于知识匹配视角的顾客价值创造模型，并分析该模型的作用机理，最后提出运用知识创新和知识转化创造顾客价值的对策建议。     

竞争优势的新来源:与顾客共创价值

企业和顾客共创价值是未来市场竞争的焦点,但目前缺乏对这一新系统中各关键因素间作用机制的分析。本文对这一问题进行了实证研究。研究结果表明,重视顾客参与价值创造不仅能明显提高企业柔性,加快响应速度,还能增强企业的顾客化定制能力,这种新能力显著区别于传统竞争能力,是一种新的核心竞争力。本文的研究结论有助于转变原有价值创造过程中企业将顾客排除在外的传统价值创造理念,为企业赢得未来市场竞争的优势提供新思路和新途径。     

基于顾客价值的可持续竞争优势分析

资源基础理论突破了“企业黑箱,”从而实现了可持续竞争优势研究范式的转变。本文从资源特性出发,以顾客价值的视点考察竞争优势的持续性;提出了通过管理导向将企业资源转变为对顾客有价值的产品或服务的思路和可持续竞争优势的维持途径。     

提高健身俱乐部顾客满意度的对策研究——从顾客参与的角度

本文采用文献研究的方法把营销中顾客参与的概念引入到健身场馆的研究当中，并以营销理论为背景分析了顾客满意的重要意义。顾客在健身场馆中的消费伴随着高度的顾客参与，本文从顾客参与的三个维度：信息共享、责任行为、人际互动来提出健身场馆使顾客满意的对策建议。     

顾客参与研究述评

顾客参与（customer participation）是顾客在接受产品或服务时所采取的与产品服务的设计、生产和传递相关的行为。目前,对顾客参与的研究已经从服务领域扩展到有形产品领域,是企业管理研究的重要课题之一。顾客参与受到顾客自身、企业和员工三方面因素的影响,它对于顾客、企业和员工又具有重要影响。本文在回顾国内外顾客参与研究成果的基础上指出了现有研究的不足,并指出了研究趋势和管理意义。     

顾客资产管理与顾客资产管理能力平台及其构成研究

本文在对顾客资产与顾客资产管理进行介绍的基础上,对顾客资产管理能力的内涵及其本质进行了较为系统的研究。然后又借鉴企业资源理论和动态能力理论,在对关键的顾客管理活动进行归纳和梳理的基础上,提炼并验证了构成顾客资产管理能力平台的7种关键能力。     

顾客价值与企业竞争优势——以手机行业为例

本研究以顾客价值为理论基础、顾客价值分析为方法,对2003年中国手机企业的竞争优势进行了实证分析。研究结果显示,中国手机行业的竞争是在“物超所值”层面上的竞争,企业间的竞争程度激烈;以行业平均为参考基准,手机行业存在着“优势”、“平均”和“劣势”3种优(劣)势类型,“优势类型”企业的手机“感知利益高”而“感知价格低”;企业为获得竞争优势,只在其中的一个方面领先是不够的;从竞争关系的角度看,手机行业存在着4个竞争阵营,多数企业都在同一个阵营里进行激烈竞争。     

大型超市顾客满意度测评指标体系的构建及应用——以石家庄北国超市为例

近年来石家庄市的零售业面临着巨大的竞争压力,企业也从产品导向转向顾客导向,把顾客作为核心竞争要素。本文在研究顾客满意度测评的理论基础上,构建了北国超市的顾客满意度测评指标体系,并通过调查分析,找到影响北国超市顾客满意度的关键性因素,为企业提升顾客满意度提供决策依据。     

基于独特性需要调节作用的顾客参与研究

在有关顾客参与的研究中过于强调顾客参与对顾客满意的影响,以及企业对顾客参与结果的影响.但顾客参与的结果不仅取决于顾客外部因素,还取决于独特性需要这样的顾客内部因素.为揭示独特性需要对顾客参与过程的重要性,本文以独特性需要作为调节变量来考察它在顾客参与活动中对顾客价值创造和满意的影响.在此基础上,运用结构方程模型展开实证研究,研究结果表明,顾客参与对顾客价值的创造有显著正向影响;独特性需要对于顾客参与的价值创造结果确实存在着积极的调节作用.针对研究结论,本文提出了相应的管理对策和研究展望.     

卓越体验才能赢得顾客忠诚

在非垄断行业里,当代企业间竞争实质已转变为:无论企业采取何种竞争策略、构建何种竞争优势,归根结底都须围绕能否实现为消费者创造卓越的消费体验为核心,唯有此,才能真正赢得客户的认可和忠诚,并最终真正赢得市场竞争的胜利成果.忠诚顾客是盈利保证 实践表明,在消费者主导的市场条件下,顾客的品牌忠诚对企业的底线收益比市场份额、成本、盈利能力等因素相比具有更强的效应,顾客品牌忠诚是现代企业最宝贵、最可靠、最稳定的资产,其直接关系到企业的生死存亡. 研究也显示,保留顾客和公司利润率之间有着非常高的相关性,顾客保留的时间越长,从企业购买的商品和服务也越多,带给企业的价值也就越大;顾客不履约率下降5％,则公司利润率将上升25％-85％,而且开发一个新的顾客所花费的费用是保留一个顾客费用4-6倍左右.不仅如此,忠诚的顾客愿意接受溢价,而且经常通过向潜在顾客进行口碑推荐而为企业带来新的生意.     

顾客参与一定会导致顾客满意吗——顾客自律倾向及参与方式的一致性对满意度的影响

在产品或服务的生产过程中,顾客参与行为越来越普遍。营销文献主要集中在顾客参与带来的经济影响上,对顾客参与方式、顾客心理特质基本没有涉及。本文在已有文献的基础上,通过模拟情景实验法探讨顾客参与对顾客满意的影响。研究表明,顾客参与本身并不是顾客满意的直接刺激因素,感知参与方式的一致性、自身的自律倾向和不同的服务结果都会对满意度产生不同程度的影响。     

基于顾客需求的战略管理模式

市场营销观念要求企业必须以顾客需求为中心,并结合自身的资源,为一定的目标顾客提供产品和服务。战略作为对组织活动长远性和全局性的指导,它的制定和实施也必须以自身为基础,以顾客需求为中心。本文从企业的性质出发,在回顾超额利润的行业组织模型和资源基础模型的基础上,指出基于顾客需求的战略管理模式是企业获取竞争优势的根本途径,并在此基础上讨论了基于顾客需求的战略管理模式的运作途径。     

顾客价值层次模型解析与实证研究

本文基于Gantmand的"手段—目的链"理论,运用Woodruff的顾客价值层次模型,对顾客价值要素和层级结构进行了分解,并采用实证分析的方法,以移动通信服务产品为对象,计算出手段—目的链的重要度,从而帮助企业有针对性地对每条手段—目的链进行创新与改造,进而不断提高顾客价值。     

顾客导向的局限性与超越顾客导向

顾客导向观念自产生以来,受到了许多企业的广泛信奉和推崇,它使顾客和企业都获益匪浅。但是,顾客导向在认知假设方面存在缺陷,在实践上也难以操作和真正实现,而且它有可能损害企业的产业洞察力和创新能力,无助于核心能力的形成,还有可能引发企业内部各部门之间的矛盾和冲突。因此企业要获得未来竞争的胜利,必须超越顾客导向。     

作为竞争优势重要前因的顾客价值:一个实证研究

迈克尔·波特与Woodruff 都提出顾客价值是竞争优势的源泉的观点,但至今尚没有实 证. 现采用两阶段论证法,首先借鉴已有的相关研究和实证数据论证顾客忠诚是竞争优势的前 因,然后通过总结消费者行为倾向前因的已有研究成果,将顾客价值纳入其中,利用货车柴油 发动机市场上获得的调查数据,证明了顾客价值是顾客忠诚的最重要前因,得出了顾客价值是 竞争优势的重要前因的结论.     

基于企业与顾客共同创造竞争优势的企业参与概念研究

在对价值来源进行追溯的基础上,通过对产品主导逻辑和服务主导逻辑的回顾,指出在当今市场条件下,价值研究已经从交换价值转向使用价值。随后,分析了价值创造过程,详解了企业在价值创造过程中旁观者、协助者、参与者3个角色。其中,企业的参与者角色通过将自身融入到顾客的价值创造过程中,藉此共创价值,从而获取竞争优势。最后提出了企业参与的概念,将其与顾客参与对比分析,并对企业参与在现实中的应用提出了几点建议。     

企业竞争的新思维——比较顾客让渡价值

随着企业间竞争的日趋激烈,市场已从卖方市场转为买方市场,顾客管理也成为企业管理的核心。本文通过对顾客让渡价值的分析,指出了顾客让渡价值的理论缺陷,提出了基于竞争环境下的比较顾客让渡价值概念,并阐述了比较顾客让渡价值实现的途径。     

基于顾客矩阵分析的产品-市场战略

通过顾问让渡价值、产品竞争力与企业竞争优势之间关系的分析，介绍了企业如何基于顾客矩阵对产品竞争力的判断法选择其适宜的产品－市场战略。     

基于品牌权益的顾客价值提升

随着经济的全球化，企业间的竞争激烈加剧，如何才能提高竞争力，并长期地保持这种竞争力成为企业越来越关注问题。为了增强自身的竞争力，越来越多的企业了解到只有从顾客的角度出发，保证客户忠诚，才能取得长期的、非价格的，可持续的竞争优势。在这一思想的指导下，营销的管理与实践有了很多新的成果，其中最引人注目的是对企业品牌权益与顾客价值的研究。