商战中的CS经营

<正> CS经营(Customer Satisfaction Management)。即“顾客满意经营”。它是为了获得顾客满意,把自己公司提供的商品、服务和企业形象等进行定期持续性的调查,并根据结果迅速改善顾客不满意之处,以追求更高的顾客满意度的经营活动。它有别于CI设计,是兴起于90年代日美等国的一种全新的行销战略。 服务更能促进销售 如今商战,无外乎四招;广告、降     

CS经营战略

<正> CS是英语Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”。进入90年代以后,正当国内企业纷纷导入CI设计,在日美等西方国家已风潮渐退,代之而起的,是与CI思想方法颇有不同的CS经营战略热潮。 CS经营战略的基本思想 CS经营战略的基本指导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为指针,要从顾客的角度、用顾客的观点而非企业自身的利益和观点来分析考虑消费者的需求。CS经营战略的基本观点和方法是:把顾客需求(包括     

顾客满意度

顾客满意度(CS)来源于市场营销理论的基本概念。“满意度”是客户满足情况的反馈。导入顾客满意(customersatisfaction)经营,不单单是经营理念上的转变,更是战略经营上的转变,须要将 CS 纳入整个经营体系之中,要求所有员工密切合作.切实将顾客的需要作为日常经营活动的“轴心”,积极提供顾客满意的服务,CS 战略才能得到贯彻和落实。     

企业实施CS战略的决策模型研究

<正> CS战略(Customer Satisfaction,顾客满意)萌芽于20世纪80年代中期,倡导企业的一切经营活动要以顾客满意为准则。将顾客满意的经营观念转化为确实可行的经营方式,已经成为国内外企业推崇的市场竞争策略。与CI(Corporate Identity,企业形象战略)相比,CS     

CS经营战略初探

CS是英文CustonerSatisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。它始于九十年代日本的汽车工业,随后日本及其它发达国家的电脑业、航空服务业及饭店业也纷纷引进。时下,已成为国外企业克敌制胜,赢得顾客的法宝。一、CS经营战略的主要内容CS经营战略的主导思想是：企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容：1．站在顾客的立场上而不是站在厂商的立场上去研究和设计产品。2．不断完善产品服务系统,最大限度地使顾客感到安全、安心和便利。3．十分重视顾…     

市场定位战略的综合模型研究

本文构建了帮助企业界定有竞争力的定位战略的综合模型,即市场定位方法的钻石模型.本文认为,定位涉及三个关键任务:(1)准确识别目标顾客的需要并确定定位的外延或范围;(2)明确企业在定位主张中强调的顾客收益和价值;(3)制定相应的4P战略以支持定位主张.因此,市场定位需要沿着三个维度展开:(1)制定定位战略的程序;(2)在程序维度的每个具体步骤上需要完成的核心任务;(3)任务维度的每个具体举措所涉及的4P范畴.钻石模型就是整合了这三个维度的理论框架.本文对钻石模型的理论优势和对营销实务的指导作用进行了实证检验.     

我国企业实施CS战略对策

<正> CS是英文Customer Satisfaction的缩写,意为“顾客满意”或“顾客满意度”。始于90年代日本的汽车工业。CS经营战略的主导思想是:企业的整个经营活动要以顾客满意度为方针,站在顾客的立场上,用顾客的观点来考虑分析消费者需求。其主要内容:     

浅谈供应链与企业采购管理

当今社会,企业要想占据市场竞争的有利地位必须了解顾客的需求,生产满足顾客需要的产品。发展现有的顾客、挖掘潜在的顾客是企业提升市场竞争力的有效手段,而在生产经营活动中如期、高效的向顾客提供产品,并向顾客提供优质的服务是企业获得市场竞争力的有力保障。企业的繁荣发展离不开供应商的支持与合作,企业需要在供应链的管理模式下做好企业的采购管理工作,以获得更多的市场份额。     

IBM信贷公司的流程再造

企业“流程再造”(BPR)实质上是“现代企业管理 CS 战略”中的一个需要具体实施的理念。“流程再造”就是要从根本上对企业进行重新思考,彻底地改造、更新企业的作业流程,从而达到在衡量企业表现的关键要素,例如在成本、质量、服务、速度等指标上取得“戏剧化”的改变。因而,从本质上来说,“流程再造”的核心理念就是最大限度地提高顾客对     

零售业应更加重视4C营销理论的应用

4C是美国营销大师劳特朋所创4C理论的简称,即:顾客的欲求与需要、顾客获取满足的成本、顾客购买的方便性、沟通.从关注4P转变到注重4C,是当前许多企业全面调整市场营销战略的发展趋势,零售业直接面对消费者,它是整个产品链价值实现的环节,也是产品链信息反馈的主要环节.因此,4C营销理论更应为零售业所重视.     

顾客满意度的定量分析与应用

充分满足顾客的需求是企业生存和发展的根本,生产顾客满意的产品是企业经营的基本目标,企业产品开发活动开始于满足顾客的需要,企业只有了解顾客的需要才能开发出顾客满意的产品,只有了解顾客满意产生的背景、并对产品以及构成产品满意的各因素进行科学评价,才能把握产品调整和产品开发的方向,有效地提升企业在市场中的竞争力.     

动态统筹的战略管理理念

要做好战略管理在根本上必须澄清三个核心理念企业是什么?企业的目的是什么?如何实现企业的目的? 笔者认为,企业是动态的社会资源转换系统;其目的决不仅是满足企业(或投资者)利润最大化的需要,而是要首先满足顾客的需要并进而满足更广泛的利益相关者的需要;实现这个目的的途径是对企业的内、外环境,特别是对企业的资源、能力和竞争能力进行动态统筹,以形成企业较之竞争者的竞争优势.本文将这些考察企业战略管理的理念称之为"动态统筹的战略管理理念".     

实施CS战略,全面构建企业与顾客心理契约

CS战略即顾客满意战略,是20世纪70至80年代外国企业为适应世界经济的新发展而提出的一种新的营销战略,并形成了以市场为中心,以顾客满意度为指针,从顾客的角度,用顾客的观点来分析考虑消费者的需求的独立理论体系。它包括:1、以追求顾客满意为价值取向,以顾客为轴心来界定企业与顾客的关系。2、以顾客需求、期望的调查研究为战略实施的逻辑起点。3、追求顾客满意与企业获利的正合博弈均衡,以实现企业与顾客双赢格局为终极目标。4、强调管理过程的量化控制,其管理结果具有可测度性。80年代中后期,由于全球化竞争加剧,在企业并购、结构重组、…     

天津企业市场导向的探索性研究

天津企业表现出两种形式的市场导向:全面市场导向(ComprehensiveMarketOrientation)和竞争与顾客导向(CompetitorandCustomerFocusedOrientation)。这两种导向产生于五个关键的市场导向(MO)因素和一个市场环境(ME)因素。其中市场导向因素包括:“企业各部门协调一致来满足目标市场的需要”、“企业十分重视售后服务工作”、“企业凭借自身的竞争优势招徕顾客”、“‘为顾客创造价值’的信念是企业制定竞争战略的动力”和“达到顾客满意是企业制定各种经营目标的动力”;市场环境因素则为“与企业核心产品/服务相关的技术变化程度”。研究表明,实行全面市场导向的企业在新产品的相对成功率和相对投资回报率(ROI)上都取得了明显高的绩效,但在组织特征上无独特性。     

营销就是沟通

营销学理论告诉我们,社会上有五种市场经营观念,它们分别是生产观念、产品观念、推销观念、市场营销观念和社会营销观念,任何企业无一不是在其中某一个观念的指导下从事营销活动。前三种观念在本质上就是一种由内到外的观念,即由企业到顾客的观念,在这种观念指导下的企业生产什么就销售什么,而没有或很少考虑顾客的需要,这种观念的实质就是推销;而后两种观念在本质上都是一种由外到内的观念,即从顾客到企业的观念,在这种观念指导下的企业则是顾客和社会需要什么企业就生产什么,由顾客需要这种外部因素来决定企业的营销活动,这种观念的实质就…     

知识价值转移战略

在知识经济时代，顾客不仅期望从企业生产和销售的各种产品中获得使用价值．而且也期望从中获得相关知识，这就为知识经营企业选择和实施知识经营战略并获取利润提供了需求基础。知识需求和知识生产是知识经营战略的两大要素，根据对这两种要素的组合分析．本文认为存在三种知识经营战略，即知识价值转移战略、知识价值增值战略和知识联盟战略，其中．知识价值转移战略是最典型的知识经营战略。知识价值转移战略是知识经营企业利用企业内部生产的知识来满足外部顾客知识需求，从而实现客户价值最大化和经营利润最大化的一系列承诺与行动。知识价值转移战略的选择和实施受知识文化、智力资本资源、知识创新与服务能力、知识市场知识需求规模、社会法律环境等因素的制约。知识价值转移战略也存在战略目标冲突、潜在竞争者增加、诚信风险和诱发核心刚度等战略风险。     

基于消费过程的差别化战略

消费不同的产品,消费者会获得不同的效用,以不同的消费过程来消费同一种产品,消费者亦可获得不同的满足程度、差别化战略的宗旨是通过为顾客提供独特价值来增加产品特色,从而吸引和保留顾客。既然消费过程的不同会影响顾客消费的价值获取量,那么,企业有责任也有必要改善顾客的消费过程,并把此作为企业寻求差别化竞争优势的重要来源。本文在透折过程差别化战略的理论依据的基础上,对实施过程差别化战略的重要性予以强调,并结合众多实例,向读者推荐了一种过程差别化战略的实施方法。     

企业实施战略营销的策略

营销作为引导企业产品或劳务,从生产者流向顾客最重要的经营活动,它不仅满足了顾客的需求,也为企业赢得了利润。市场营销是企业发展的直接源泉,而企业是现代经济的细胞,企业的效益和成长是国民经济发展的基础,因此实施战略营销对企业的发展具有重要的现实意义。     

全面质量管理

全面质量管理是企业为了能够在最经济的水平上并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务,把企业内各部门的研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效的体系。这一质量管理办法有两个核心。其一是永无止境地推进质量改进,也就是人们所说的持续不断地改进质量;另一个是追求用户满意的目标,要不断地满足或超出用户的期望。质量是指“最适合于一定顾客的要求”。这些要求是:产品的实际用途国;产品的售价。在“质量控制”这一短语中,“控制”一词表示一种管理手段,包括四个步骤     

企业经营的创新思路

企业在竞争激烈的市场中应该如何竞争？这是企业生存和发展的关键问题。特别是在今天的经营环境和市场特征正在发生巨大变化的背景下，企业唯有重塑竞争新理念，才能适应这种新变化从而持续健康地发展。不要只管价格，而要创造“价值”企业的一切经营活动都是围绕如何满足顾客需求而进行的，正如菲利普·科特勒所指出的“顾客是价值最大化者”。企业既然是以为顾客服务为宗旨，而顾客对满足其需求的产品又是有所选择的，那么，企业就必须为顾客创造出有“比较价值优势”的产品，即对顾客来说是有更多的实际用处、更完备的使用功能和更完善的…