核心客户的识别、开发与保持

“核心客户关系管理”这一新概念的提出是对客户关系管理理念的进一步发展。研究了打造企业核心客户的识别步骤,分析了开发和保持企业核心客户的最佳途径,强调核心客户在企业经营管理过程中所处的中心位置,并指出核心客户关系管理过程中应注意的几个问题。     

客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型.模型用于描述客户保持的四个决定因素--客户价值、客户满意、客户信任和转移成本,及其如何驱动客户关系不断从低级阶段向高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间、四因素与客户忠诚(用重复购买意图、交叉购买意图、价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量)和客户关系生命周期之间、客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系.     

客户保持动态模型的研究

利用生命周期理论揭示出的客户关系的动态特征,可以建立一个基于客户关系生命周期的客户保持动态模型。模型用于描述客户保持的四个决定因素－客户价值,客户满意,客户信任和转移成本,及其如何驱动客 户关系不断从低级阶段高级阶段发展,并在客户关系生命周期的不同阶段建立不同层次客户忠诚,揭示客户保持的四因素之间,四因素与客户忠诚（用重复购买意图,交叉购买意图,价格忍耐力和客户推荐意图四个指标度量）和客户关系生命周期之间,客户忠诚与客户关系生命周期之间的相互关系。     

物流客户服务与客户忠诚度关系的实证研究

以期望确认理论和服务质量(SERVQUAL)模型为基础,构建了物流服务与物流客户忠诚度之间的关系模型,并使用结构方程模型进行实证验证。研究结果表明,物流客户在物流服务发生前的服务期望与其对于物流服务的确认是负相关关系,而物流客户在物流服务发生后的服务感知会正向影响其对物流服务的确认,进而正向影响物流客户满意度,并最终对物流客户的忠诚度产生正向影响。最后,提出了一系列提升物流服务水平的策略建议。     

移动通信低端客户保留实证研究——以安徽市场为例

依据安徽移动和安徽联通划分低端客户标准，通过深度访谈构建了移动通信低端客户保留驱动模型，并通过实际调研检验了该模型；同时还具体测评了不同因素对低端客户保留的影响程度，并就移动通信运营商保留或巩固低端客户给出了具体建议。     

从“以旧换新”浅议CRM中的客户保持

本文从近年来商家频繁使用的以旧换新的促销手段着手 ,分析其背后的真正目的 ,从而联系到现代顾客关系中一重要内容———客户保持 ,通过分析客户保持的必要性和怎样更好的做好客户保持 ,使以旧换新等营销手段更趋理性化 ,使商家真正达到其营销目的。     

基于PLS-SEM模型的电信客户忠诚度研究

本文运用PLS-SEM(Partial Least Square -Structural Equation Model)方法,建立客户忠诚度评价模型,探索各变量对客户忠诚度影响程度的大小,从而定量地研究电信企业在哪些方面改进可以提高客户忠诚度.实证研究表明,企业形象和客户满意度在很大程度上会影响客户忠诚度,同时,感知价值比感知质量对忠诚度的影响更大.     

基于结构方程模型的商业银行客户终身价值研究

客户是商业银行生存与发展的基础,是其主要利润来源,如何对客户进行取舍、管理,与客户终身价值研究密不可分,如何衡量客户的价值成为一个关键的问题。本文在前人研究的基础上结合商业银行公司客户的自身特点建立一套科学合理的客户终身价值指标评价体系,并运用SPSS13.0和AMOS17.0软件进行分析,最后得出可行的、科学的客户终身价值结构方程模型,丰富了客户终身价值的研究领域,为商业银行的客户分类、客户关系管理提供了依据。     

城市供水企业客户满意度的实证研究

本文根据对重庆市主城区供水企业客户满意度的问卷调查,先运用因子分析法探索影响供水企业客户满要素,再通过构建客户满意的结构方程模型(Structural Equation Modeling,简称为SEM)验证关键要素与客户满意度的相关性和相关程度.最后根据分析结果提出供水企业提高客户满意度的策略建议.     

客户忠诚及其评价探讨

客户忠诚是企业取得竞争优势的源泉,科学评价客户忠诚是企业获取和提升客户忠诚的必由之路。本文根据影响客户忠诚度的四个决定因素(客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本)确立客户忠诚度评价指标体系,采用层次分析法(AHP)确定指标体系权重,并探讨了如何提高客户忠诚度。     

基于顾客价值的企业战略初探

市场竞争实质上是顾客竞争,如何吸引和留住顾客成为了企业的使命。随着市场营销领域"以顾客为导向"思想的建立,市场营销理念出现了从顾客满意、顾客忠诚到顾客价值的变化趋势。顾客价值已被视为企业竞争优势的新来源。向顾客提供独特的价值,培育顾客忠诚,成为了获取持久的竞争和成长优势的关键。     

农村顾客抱怨行为与情景因素关系的实证分析

情景因素是影响顾客抱怨行为的最主要因素之一,当发生消费失败时,在不同的情景因素下,顾客会选择不同的抱怨行为。农村顾客,由于其价值观和生活习惯的不同,在相同的情景因素下,可能会选择不同于城市顾客的抱怨行为。运用SPSS17.0软件,采取回归分析的方法,比较分析不同情景因素对农村顾客抱怨行为的影响,旨在探究农村顾客在不同情景因素下可能采取怎样的抱怨行为,存在的差异,提出针对农村顾客抱怨的管理意见,有利于提高农村顾客满意度和忠诚度,为企业的农村渠道建设和维护提供借鉴。     

通信产业客户忠诚度的驱动研究

通信产业是我国国民经济发展的基础产业,伴随经济的发展和社会信息化程度的提高,通信消费日益增加。面对当前通信产业的竞争局面,客户忠诚度计划与管理成为运营商倍加关注的问题,本文将双因素理论运用于客户忠诚度研究,旨在探寻客户忠诚度的驱动因素,从而为客户忠诚度提出有效的提升策略。     

基于CRM的大规模定制服务业顾客保留动态模型

以大规模定制和顾客保留理论为基础,结合客户关系管理和顾客情感理论,构建了CE-CRM二维结构模型,将动态的客户关系管理与顾客消费情感以及顾客忠诚相结合构建三维结构模型。并据此对大规模定制下服务业顾客保留动态模型进行研究,分析在客户关系管理的不同阶段顾客价值与顾客消费情感的不同特点和影响因素,阐释了该模型的运作机理。     

顾客价值及其构成

顾客价值理论是市场营销管理理论的最新发展。它指出顾客满意的源头是顾客价值。然而直至目前,人们对顾客价值的定义以及顾客价值的构成尚没有形成统一的看法。针对这种情况,在评介吉姆斯·安德森和吉姆斯·纳拉斯模型与菲利浦·科特勒模型的基础上,提出了笔者对顾客价值定义、顾客价值构成的建议,阐释了笔者所提出的顾客价值模型对指导企业市场营销实践的意义。     

基于顾客资产价值提升的营销策略

基于企业与顾客互动关系内化而成的顾客资产正日益成为企业培育核心竞争力、构建竞争优势的关键资源。从研究顾客资产的内涵和构成着手。分析了影响顾客资产价值的系列驱动因素,从营销策略角度,提出了提升顾客资产价值的可操作性的建议。     

客户关系的动态发展及其策略分析

根据客户关系管理中客户关系发展的周期性特点，提出了客户关系发展的五阶段模型．以此为基础，构造了马尔可夫过程模型，对客户关系的动态发展进行了分析研究，并得出了客户关系生命周期价值的定量计算方法．以该方法为基础，定量分析了影响客户关系发展的各个因子对客户关系生命周期价值的影响，得到了可供企业借鉴的客户关系管理策略．     

第三方物流企业客户关系管理系统的研究

分析了客户关系管理在第三方物流企业中实施的现状,然后根据第三方物流企业及其客户的特点提出并建立了一套客户关系管理系统。在该系统中第三方物流企业的客户关系管理分为:客户接触阶段的管理、客户信息共享阶段的管理、客户消费物流服务阶段的管理和提供信息支持的管理。最后分析和说明了该系统的优越性。