服务质量要素对顾客满意度的影响——以性别及关系长度的调节效果为中心

服务质量可以划分为互动质量、实体环境质量和产出质量。根据不同性别以及关系长度之间的调节效果来检验三种服务质量要素对顾客满意度的影响效果,结果发现：不同性别和关系长度的顾客感知的互动质量以及产出质量对顾客满意的影响效果有显著差异。通过借鉴这些研究结果,服务业管理者可以更有效地改善服务质量,提高顾客满意度。     

认知状态--市场细分中的新变量

消费者对产品的认知状态可以作为市场细分的基础。根据认知状态的三种形态———搜寻、经验和信任 ,可将消费者分为三种类别 ,即搜寻型消费者、经验型消费者和信任型消费者 ;由于三种类别消费者的消费行为有显著差异 ,因此企业应针对三种不同认知状态的消费者制定不同的营销战略     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

信用卡服务质量关键影响因素的实证研究

本文依据PZB服务质量五维度理论将银行信用卡服务质量维度分为可靠性、响应性、安全性、移情性和增益性，通过实地调研对9家主要商业银行信用卡服务质量现状进行了测评，并利用SPSS统计软件和模糊评价方法，试图找出银行信用卡服务质量关键影响因素，评价各家银行信用卡服务质量水平以及存在的主要差距，进而提出了银行提高信用卡服务质量的对策建议。     

消费者搜寻农产品分级信息的阻滞机制及要素选择研究

农产品质量分级是推进质量兴农战略的重要举措,然而其未能在消费者信息搜寻过程中发挥传递质量信号的基本功能。借助微观调查与选择实验,利用双栏模型和随机参数-误差成分模型,从信息搜寻视角揭示消费者参考农产品分级信息决策的阻滞机制,探究针对分级要素选择有偏问题的优化路径。结果表明：消费者对分级体系缺乏认知、对分级要素偏好不强和对分级信息信任不足,是阻滞消费者参考农产品分级信息决策的关键因素,也是农产品质量分级在消费市场没能有效实施的现实原因。因此,调整分级信息传递、完善分级要素选择和改进分级监管方式,同时将消费者偏好作为分级要素选择的基础依据,是实施农产品质量分级、建立优质优价市场秩序、推进农业高质量发展的有效路径。     

电商直播中消费者冲动购买的机制——基于互动和匹配性假设视角

基于线上冲动购买模型，依托准社会互动和匹配假设性理论，以社交媒体平台中互动性和匹配性为研究对象构建直播带货的场景中消费者冲动购买的模型。研究结果表明：主播与消费者、消费者之间的互动对用户的社会临场感有正向影响；主播形象与品牌形象的匹配性、主播形象与消费者自我形象的匹配性对消费的感知信任有正向的影响；社会临场感对感知信任有正向影响；社会临场感和感知信任均会对消费者冲动性购买产生正向影响。     

酒店内部服务质量评价指标体系研究

基于文献回顾和专家访谈,探讨了酒店内部服务质量管理的关键流程,建立了酒店内部服务质量评价指标体系。以6家酒店的273位员工为实证样本,运用SPSS15.0软件进行信度和效度检验,并采用因子分析法对指标体系进行定量分析。研究结果表明,酒店内部服务质量评价指标体系包括5个维度,其相对重要性从大到小依次是质量文化、服务保障、服务评估、服务沟通和服务设计。最后,结合酒店管理实践,提出了实施服务质量管理战略、打造质量文化、提供服务保障等提升内部服务质量的建议。     

新疆经济结构与环境协调状况的综合评价

依据新疆历年经济和环境指标的官方数据，文章对之进行了定量分析。结论是：新疆经济结构与环境质量是良好协调发展型；但与经济发展水平相比，环境质量还略有滞后，必须加强环境保护工程体系建设，加强环境管理，不断加大对环境污染治理的力度。使环境质量更好地为经济发展服务。     

组织间信任:收益机制、情境限制及调节策略

在以往研究中，人们通常接受这样的假定：组织间信任必然会给组织与外部的交易带来正向收益。然而，组织间信任对交易收益也可能会产生组织不希望出现的负面影响。为此，我们重新审视了这一假说并发展了更为全面的理论框架来解释这一内部机制。首先，文章探讨组织间信任的内涵要素，进而分析组织间信任中计算性成分与非计算性成分的不同组合对交易收益的作用机制，从逻辑上推演出组织间信任与交易收益之间存在一种倒U型的关系；其次，提出两个重要的情境因素即信任的非对称性和环境的不确定性，讨论它们分别对上述倒U型关系的负向调节作用；再者，提出一组能够应对不同情境限制而同时仍然可增进或保持有益交易结果的调节策略；最后，讨论本研究的启示和未来研究可能的方向。     

资源型城市的差异性转型状态探讨

资源型城市转型中存在两大类因素,一是关系性要素,主要是制度、转型规划与机制,一是结构性要素,主要包括与企业创新相关联的转型动力要素以及与自然环境、民众的生活质量相关联的转型约束要素。转型过程是关系要素对结构性要素进行良性调节的过程,是两种结构性要素之间的良性互动过程。依据这些要素之间的关系可将资源型城市转型状态分为四类,要针对不同的转型状况产生的问题,采取不同的措施。     

“直播+电商”模式下多元互动信任修复机制研究

为探究多元互动主体不同修复策略对消费者信任修复意愿的效果，考察情绪和认知因素的作用路径，构建一个被调节的中介模型。通过调查问卷收集209份有效数据，运用SmartPLS和SPSS进行假设检验。结果表明：积极情绪在信息型、功能型修复策略和信任修复意愿之间发挥完全中介效应；情感型修复策略能够直接实现信任修复路径；消费认知不仅在积极情绪与信任修复意愿两者关系中发挥正向调节作用，而且能够提升积极情绪在不同修复策略与信任修复意愿之间的中介效应。据此，为实现消费者信任修复路径，“直播+电商”模式中相关主体应制定个性化信任修复策略，构建良好营销环境，加强直播消费科普宣传。     

基于农户角度的种子价值要素重要性评价——以水稻种子为例

以湖北省汉川、天门、潜江及仙桃等地275户水稻种植农户的调查资料为依据,了解农户对水稻种子相关因素的重视程度,运用因子分析、方差分析等方法进行实证分析。结果表明水稻种子价值要素按重要性程度排序依次为:内在核心价值、服务、内在一般价值、品牌、外观形象和广告宣传。对水稻种子销售企业的政策制定提出了3点建议:注重种子的产量、出米率等要素;提高售后服务质量;强化品牌意识。     

基于Kano-QFD模型的校园快递服务质量提升研究

针对目前校园快递服务与大学生需求适配性较差问题,利用Kano-QFD模型对校园快递服务进行优化设计,以提升校园快递服务质量。通过问卷调查收集大学生对于校园快递服务的需求信息,确定校园快递服务需求要素,利用Kano模型进行需求要素分类,并确定其权重,利用QFD方法将需求要素转化为企业可以理解且能执行的校园快递服务要素,并确定各快递服务要素权重。根据各快递服务要素权重排序结果,将服务要素进行分类,按照分类结果,针对各类快递服务要素提出改进建议,为快递企业提升校园快递服务质量提供借鉴。     

区域创新服务质量影响因素研究——一个有调节的中介模型

区域创新服务要素对区域创新服务质量有重要影响,但对区域创新服务质量影响作用机理缺乏深入剖析。基于共生理论研究区域创新服务要素与区域创新服务质量关系,构建创新服务要素、共生网络、系统开放性与创新服务质量关系的作用机理理论模型,由此提出研究假设,运用结构方程模型和多元回归实证研究。结果表明,创新服务要素对创新服务质量的作用以共生网络为传导机制,共生网络起部分中介作用,系统开放性起调节作用。     

基于微博数据分析的公共服务质量研究——以上海市住房保障为例

基于公共服务质量的属性与特质,引入微博数据的分析方法,开发出了住房保障服务质量的概念性整体分析框架.研究发现,住房保障服务质量中存在的问题具有明显的"核心—边缘"结构.价值维度公平性、过程维度责任性是影响住房保障服务质量的关键要素.安置房和经适房服务中"价值—过程"维度的质量问题更为显著,而在廉租房和公租房服务中"功能—结果"维度要素发挥了较为关键的作用.不同空间区域中的质量问题同样具有一定的差异性.因此,以空间差异和房型差异为切入点,精准施策、精准保障,应成为政府下一步住房保障工作的焦点.     

个体行为视角下社区信任对社区养老服务选择意愿的影响研究

文章基于经典态度—行为研究理论构建社区养老服务选择模型,以四川省成都市社区养老服务为例进行实证研究.实证数据结果显示,感知社区形象和感知社区服务质量积极影响公众对社区的信任感,并进一步正向影响公众对社区养老服务选择意愿.社区信任在感知社区形象与社区养老服务选择意愿之间具有部分中介作用,在感知社区服务质量与社区养老服务选择意愿之间具有完全中介作用.本研究结论能为认识社区信任在社区养老服务管理实践中的重要性提供理论指导.     

基于价值链方法的服务系统创新分析

服务是提供商与客户之间活动的过程。服务系统价值链是评价服务系统互动过程价值变化的模型，其最大的特点就是提供商与客户在服务过程中都是作为活动的参与者，所从事的不是单纯的价值活动，而是双方的互动关系。根据服务系统与传统交易系统之间的区别，可以把价值链分为供应商、员工和客户三个组成部分。运用价值链分析的方法，提出“服务质量交付差异点”的概念，并由“服务质量交付差异点”在价值链上的不同定位，得出服务系统创新的不同方案。要强调技术在服务系统创新中所起的重要作用：技术既是服务创新的动力，也是服务创新不可缺少的支持，进而实现从整个价值链上服务系统的创新。     

当前我国个人收入的种类和来源

一、当前我国个人收入的种类分析改革开放以来，随着个人收入来源的多元化，使个人收入具有多种类型。比如，劳动者可以获得工资或薪金；资本所有者可以获得利润、股息和红利；财产所有者可以获得租金或利息；离退休职工可以获得退休金；失业者可以领取失业救济金；贫困者可以领取社会救济金；城镇居民还可以获得补贴，等等。研究当前的收入形成机制，首先需要对当前个人收入的种类进行分析。（一）要素性收入按照西方学者的解释，要素性收入是给予为当前商品和劳务生产服务的生产要素的报酬，主要类别包括地租、工资和薪金、利息、利润。根…     

服务互动及其对顾客满意影响的实证研究

运用关键事件技术的定性研究方法,形成并验证了一个影响顾客满意感的服务业员工—顾客间互动行为的分类系统.该分类框架包括3个大类11个子类的行为类别.三大类服务互动行为类别按事件比例顺序依次为:服务员工的自发主动行为、员工对服务失败的补救和员工对顾客要求的反应.研究发现,总体而言,服务业员工—顾客间互动行为对顾客满意感有显著影响,但是,导致顾客满意和顾客不满的主要行为因素并不完全相同,并且这种影响作用存在行业间的差异.