顾客满意度的定量评价方法

顾客满意度由企业所提供的商品或服务水准与顾客的事前期望所决定,当现实高于期望时,顾客会感到高兴和满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手,对顾客满意度进行定量评价,这将有助于企业更好地了解所提供或服务在顾客心目中的地位。     

主观知识与顾客满意对顾客忠诚的影响研究

本文运用结构方程模型,实证研究了主观知识与顾客满意对于顾客忠诚的影响。研究结果表明,顾客在进行重复购买行为时,满意的顾客比不满意的顾客更倾向于留在企业;而顾客凭借主观知识对竞争性其他企业的信息评价也会影响到再次购买决策,即主观知识对顾客忠诚存在着直接影响,当顾客所拥有的主观知识水平较低时,顾客更倾向于留在企业。因而,除顾客满意之外,企业还可以通过影响顾客了解其他企业知识的多少来进一步管理顾客忠诚。     

基于销售承诺的顾客满意模型分析

顾客满意是企业最重要的成功因素之一,但一直以来满意度的衡量来自于产品绩效与消费期望的比较。当销 售承诺作为可衡量、可操作的信息被企业公开提出并成为消费者对产品期望的外化尺度后,顾客满意衡量模型也随之发生 改变。基于此顾客满意模型分析下得出的承诺管理要点就成为企业差异化的重要手段。     

鉴定顾客满意的关键因素

“卡诺顾客满意模型”告诉我们,要将资源和管理活动的重点放在关键的顾客需求上,哪些才是关键的顾客需求?本文就该问题展开了研究。作者介绍了应用博弈论和危险分析的方法鉴定顾客对产品和服务不满意的关键因素和能够使顾客愉悦的关键因素,通过一组真实数据及鉴定过程,证实了沙普利值法和归因危险度分析在制订最优市场战略中的理论及实用的优势。本文旨在为企业发现“关键的顾客需求”提供一种量化的方法,为企业的重点管理指明方向,从而不断提高其产品和服务的顾客满意度。      

服务情境下的顾客自发行为及其影响因素研究——基于顾客—企业认同的中介作用

学界与业界均已认识到服务情境下顾客自发行为的重要性,但已有研究未能合理解答“究竟是什么驱动了顾客自发行为”这一关键问题.文章基于社会认同理论,提出顾客—企业认同是顾客自发行为的直接驱动因素,以服务员工的顾客导向为基础,考量顾客—企业认同在顾客满意与顾客自发行为(包括口碑、顾客合作、顾客参与三个维度)关系中的作用机理.以零售银行业为背景的实证研究结果表明:基于关系营销范式的顾客—企业认同是影响顾客口碑与顾客参与的最直接、最重要因素;基于传统交易营销范式的顾客满意必须借助于顾客—企业认同的作用才能时顾客口碑和顾客参与产生影响;服务员工的顾客导向是影响顾客合作的最重要因素.本研究对亟须增加顾客自发行为以提升竞争力的服务企业具有重要启示.     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

基于CRM的服务质量对客户满意度影响的实证研究——以思达连锁超市为例

通过对零售商场的消费者进行问卷调查,对商场服务质量对客户满意度的影响进行实证分析。研究结果表明,零售商场的服务质量与客户满意度密切相关;零售商场的实际服务质量与顾客的期望还有较大差距。零售企业今后应提高服务质量,提升客户满意水平。     

顾客感知服务质量的测量与改善——基于关键事件技术的方法

本研究将顾客满意或不满意的服务经历定义为关键事件，提出了一种以关键事件为基础的测量和改善服务质量的方法。该方法由“寻找关键事件”、“了解雇员观点”、“关键事件分类”和“管理事件诱因”四个步骤组成，并从“顾客对服务结果的感知”、“员工对服务传递系统失败时的反应”、“员工对顾客需求的反应”以及“员工的自发行为”四个角度来识别关键事件的诱因和管理顾客感知的服务质量。     

营销视野下的人力资源管理

从新世纪企业经营价值链的角度来看,要赢得顾客的满意与忠诚,必须先赢得员工的满意与忠诚。企业管理中传统的“精英视角”,使管理者很难站在员工的立场上去体会他们的需求和愿望,因而难以真正调动员工的积极性。营销视角下的人力资源管理要求管理者将管理视角“由上而下”、“由外而内”,即由“精英视角”转向“全员视角”,由“顾客第一”转向“员工第一”,像对待顾客一样对待企业的员工,满足他们的需要,提供他们需要的产品和服务以促使企业目标的实现。     

企业怎样调查客户的满意度

顾客的满意度体现着企业的价值,也是企业生存发展壮大的根本。那么,企业如何才能知道和了解顾客对自己的满意度呢?前提当然是必须对顾客的满意度进行认真细致地调研。对顾客满意程度的调查并将调查结果与产品/服务属性相联系,已成为市场驱动质量方法的一种工具。 企业满意度调研一般有4个基本目的:（1）确定影响满意度的关键决定因素;（2）测定当前的顾客满意水平;（3）发现提升产品/服务的机会（4）从顾客的意见和建议中寻找解决顾客不满的办法,为管理者提供建议。从以上目的出发,笔者认为对顾客满意度的研究应是个循环递进的系统。标准公司的满意度研究思路也是从系统论的观点出发:先诊断企业的顾客满意度,根据研究结果规范产品/服务并加以改进,然后跟踪测试改进后的执行情况,再次诊断顾客的满意度。     

基于顾客感知价值认知差距模型的顾客教育研究

在消费过程中,由于顾客相关信息的欠缺和消费理性的不完全,顾客对企业提供价值的感知会存在四种"价值认知差距",即企业价值主张与顾客价值期望之间的差距、企业传递的价值与顾客感知的过程价值之间的差距、企业提供价值与顾客感知的结果价值之间的差距、企业实现价值与顾客价值评价之间的差距。为了促进顾客感知价值的有效传递,缩小供需双方的认知差距,本文研究了企业如何从顾客期望管理、过程管理、自我服务技术和整合教育渠道等四个方面实施顾客教育。     

论顾客忠诚的培养

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立和提高顾客忠诚度。本文以顾客忠诚度对企业的意义为起点,对企业了解顾客忠诚度对他们的重要性,顾客忠诚度与顾客满意、顾客信任三者的关系等进行了阐述。认为培养顾客忠诚度的主要途径即是建立顾客满意与顾客信任,从而可达到最优的顾客忠诚,使企业形成一种良性循环,促进了企业的发展。     

论CS衡量中的模糊综合评判

CS意为顾客满意,是以顾客为核心、以信息为支撑的一种经营模式,其实施的步骤可以简化为“衡量”和“决策”。CS模糊综合评判是对顾客满意状况进行信息收集和处理的一种模型,它将模糊运筹学作为理论基础,通过建立单因素评判矩阵和权重模糊集合,以及进行关系合成运算,来对顾客满意程度进行综合评价求解,以期更准确地把握顾客满意实态。     

顾客满意:大众化阶段高等教育的新追求

高校的外部顾客可分为三类,即学生、家长;政府、国家、社会;用人单位。其中,学生是高校的基本而主要的顾客。高等教育的服务过程包括宏观服务过程和微观服务过程两个方面。宏观服务过程是指高等教育适应和满足社会、国家和组织的服务需求和期望。微观服务过程是指高等教育适应和满足学生、家长等个人的服务需求和期望。现阶段,高校内部应努力使师生满意。构建师生满意战略应科学分析师生的"满意度";满足师生的基本需要;超越师生期望。满意的师生将为高校发展带来持续的动力。     

基于顾客满意的收入管理优化定价策略研究

由于价格歧视和超订策略等收入管理常用手段的应用常常让消费者感到不公平,从而造成部分客户流失到了竞争者手中,导致长期的收入降低;因此,有效的收入管理需要深入认识顾客的价值。如果利用模糊数学理论处理顾客满意与期望收入最大化之间的关系,通过模糊隶属函数来量化顾客满意度,建立模糊目标规划模型以平衡收益最大化和顾客满意度,则可以较好地解决顾客满意的收入管理优化问题。     

用顾客满意的产品创造忠诚顾客

追求顾客满意是现代企业对市场竞争本质的深刻认识 ,其实质是创造忠诚顾客 ,实现企业的长期盈利。产品是联结企业与顾客的纽带 ,企业通过向顾客提供满意的产品 ,使顾客对企业产生忠诚感 ,最终实现顾客利益和企业效益的统一。     

移动商务顾客的消费体验行为意向——基于顾客认知和消费情感

信息技术期望确认模型(ECM-IT)研究了感知有用性、体验结果与顾客满意、重复使用之间的关系,但是顾客购后行为还包括抱怨和继续使用,顾客情感也对顾客购后行为有影响。因此,本文以ECM-IT为基础,从顾客认知和顾客情感两方面来研究顾客消费体验行为意向,并利用结构方程对理论模型进行实证研究,提出相应的对策建议。研究结果表明,移动商务顾客对资费比较敏感,并且在不满意的情况下,男性比女性更容易产生抱怨、投诉行为;同时,认知因素和情感因素会受到体验结果的影响,还会对顾客购后行为有显著影响。     

顾客是上帝吗?——零售企业“视顾客为谁”形成机理的多案例研究

当前企业界对顾客是谁的回答众说纷纭,最为流行的说法为“顾客是上帝”,但在中国零售企业实践中这一答案成立吗？文章运用多案例分析方法对三家成功的零售企业进行研究后发现,成功的中国零售企业将顾客视为“家人”或“老板”而非“上帝”.其形成机理如下:企业领导选择一种关系符号(如家人)并对其进行诠释,然后带领员工建立“家人式”的企业文化,让员工对企业产生依赖和忠诚并开心、努力地工作;企业同时编制员工手册,告诉员工相应的工作标准并给予个性化的工作权利,鼓励员工成为服务专家,惩戒和淘汰不达标的员工,以此提高员工的服务标准,从而形成家人式营销模式,即以服务出色为主要定位点,以产品优秀为次级定位点,其他要素定位也不低于行业平均水平.通过这一过程,企业和员工将“视顾客为谁”的关系符号由抽象认知转变为具体行动,最终达到提升顾客满意度的目的.     

服务业顾客期望管理初探

服务质量优劣取决于顾客对服务的预期质量和实际质量之间的对比,服务质量实际上是主观范畴.由此引来服务企业的质量好坏在很大程度上由顾客期望所决定.本文在探讨了顾客期望含义,在KANO和Tenner等人对顾客期望研究的基础上,对服务业顾客期望理论进行了一些探索性研究,提出了顾客期望层次论,并基于顾客期望层次论及服务消费者的顾客期望因素分析,探讨了服务业顾客期望管理相关策略.     

论服务企业中的顾客——员工“满意镜”

服务企业的营销和管理有着与制造业企业不同的特征。服务企业提高服务质量和增强顾客满意度的关键,在于管理好员工与顾客之间的互动,为顾客创造愉悦的服务经历。员工与顾客间的良性互动不仅依赖于员工,也依赖于顾客。顾客——员工“满意镜”概念形象地反映了服务企业中这一建立员工与顾客间良性互动的过程。