基于对顾客服务失误补救满意度的影响研究

近些年来,企事业组织把“即时补救”作为一种规范来执行。本文在服务补救领域提出相对性延迟补救的概念,将相对性延迟补救这一重要变量引入研究,构建了基于补救时机、人格特质、年龄差异对补救满意度影响的概念模型,以情景模拟方法对模型进行了实证检验。这对丰富服务营销理论和提高企事业管理水平均有重要意义。     

服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响

本文采用情景模拟方法,以饭店服务失误和补救为例,分别测评了主动补救和被动补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现,服务补救方式对消费者情绪和行为意向的影响存在显著差别,其中主动补救对消费者正面情绪、口碑传播和重购意向的影响显著高于被动补救,而对消费者负面情绪的影响显著低于被动补救;获得服务补救消费者的正面情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,而消费者负面情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的影响——基于顾客多样情绪调节效应

O2O模式下,众多学者和商家都关注何种在线管理反馈策略能提升顾客满意度,然而多数研究仅针对顾客负向情绪,忽略了顾客多样情绪对在线管理反馈策略影响的调节作用。实际上顾客在接受在线管理反馈时带有矛盾情绪,表现为多种情绪。因此本文针对消费者多样情绪,研究不同情绪调节下道歉承诺类管理反馈策略与顾客满意度之间的关系。通过梳理在线管理反馈策略、顾客满意度、顾客多样情绪等相关研究,提出代表顾客多样情绪的在线评论类型包括：积极评论、偏积极评论、消极评论、偏消极评论,研究不同类型评论（顾客多样情绪）对顾客满意度有不同影响;道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极影响;不同类型在线评论（消费者多样情绪）对道歉承诺类管理反馈策略的积极影响有调节作用等假设。本文以国内某旅行网站99027名顾客二次入住酒店数据为样本,用机器学习的方法对顾客评论和管理反馈策略进行分类,通过多元线性回归模型进行实证分析,结果表明：（1）偏积极评论、偏消极评论、消极评论对顾客二次满意度有负向影响;（2）道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度有积极作用;（3）顾客偏消极、消极情绪能够加强道歉承诺类管理反馈策略对顾客二次满意度的正向影响,即道歉承诺在调节顾客的消极情绪方面具有一定的积极作用。研究结果丰富了在线管理反馈策略理论和方法,为服务商进行在线管理反馈时应采取的措施提供了一些参考,对服务商通过第三方平台加强顾客关系管理具有一定的指导意义。     

心理契约视角下在线购物预防性服务补救对消费者宽恕的影响

“顾客沉默”导致的服务失败频繁发生,现有研究缺乏对预防性服务补救适用条件的界定及其潜在机制的深入研究。本研究基于服务补救理论和心理契约提出3个研究假设,构建了预防性服务补救对消费者宽恕的研究框架,通过实地实验和行为实验等三个实验,利用发货延迟、商品与图片展示不符等真实消费情境,通过方差分析和Bootstrapping分析进行实证分析。研究结果表明:网购情境下预防性服务补救对消费者宽恕和消费者满意具有积极影响,且预防性有形补救比心理补救更能激发消费者的宽恕意愿;心理契约和消费者移情在预防性服务补救和消费者宽恕之间发挥连续中介作用;品牌故事在预防性服务补救和消费者宽恕的影响中起调节作用。本研究结果丰富了预防性服务补救与消费者宽恕的理论研究,同时对企业制定合理的预防性服务补救策略提供了指导性的实践建议。     

浅析消费者对社交网络广告态度的影响因素

近年来社交网络的流行让许多管理者看到了商机,越来越多的企业开始关注并尝试用社交网络这种花费低又覆盖范围广的方式发布广告。而我们不得不承认消费者的接受度是社交网络广告成功的关键,本文基于Handel,Cowley和Page的研究理论,归纳总结出几种较突出的影响因素,希望能在企业在利用社交网络进行广告发布时有所帮助。     

矛盾消费者的态度更容易受外界影响吗——不同态度成份的变化差异性研究

已有的研究指出,消费者的态度是二元化矛盾的,但是关于矛盾消费者态度的改变存在争议,主流观点认为高矛盾消费者更容易被说服发生态度改变,但也有研究指出低矛盾消费者反而态度更容易被改变.本文认为,态度是由不同的维度构成,矛盾性程度不同的消费者在各维度上的表现存在差异,以往争议的原因是没有对此进行区分研究.通过两阶段的实验研究我们发现,高矛盾消费者的情感态度容易被改变,而认知态度和意动态度相对较为稳定,而低矛盾消费者态度变化趋势则相反,而且这种态度变化差异不受外界信息类型影响.此研究对于指导企业制定传播方案和应对矛盾消费都具有参考意义.     

基于消费者态度的善因营销策略分析

善因营销是企业与非营利组织相结合,将产品销售与社会责任问题相结合,在为相关事业进行捐赠或资助的同时,达到增加销售额和利润以及改善企业形象的双赢目的。它可以增加消费者的初始购买、重复购买以及大量购买,帮助企业用较低的成本推广其产品和得到额外的宣传,有利于企业树立品牌形象和弥补企业原来形象的不足。一旦企业掌握了影响善因营销成效的关键因素,那么就能有效的实施,发挥其最大作用。善因营销作为越来越受欢迎的营销战略工具,到底有哪些因素影响其作用的发挥呢?本文将对此作出详细讨论。     

基于消费者学习的企业构筑品牌忠诚的营销策略研究

论文通过实证研究,从消费者学习的视角出发,对影响消费者购买饮料的营销策略因素进行了分析。通过研究发现,影响饮料品牌忠诚的因子有六个,性能、广告、价格、形象、营业推广和购买因子,其中,广告因子和形象因子是影响消费者对饮料态度忠诚的两个因子;性能因子、价格因子、营业推广因子和购买因子是影响消费者对饮料行为忠诚的四个因子。企业可从定价、营业推广、渠道等方面入手构建消费者的品牌忠诚。     

服务失误归因对服务补救效果的影响

服务失误是企业所竭力避免的,实践和学术研究都表明,在遭遇服务失误后,顾客满意度和顾客再购买意愿都会下降,而不同原因导致的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响也不同。本文对于服务失误的原因重新做了分类,除了既有研究已关注的“内因”和“外因”外,补充了可能导致服务失误的第三方原因。通过情景模拟实验法,比较了这三种原因的服务失误对顾客满意度和购后行为的影响。结果发现,“外因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最大,“内因”导致的服务失误对于顾客的负面影响最小,第三方导致的服务失误对于顾客的负面影响介于前两者之间。但无论是什么原因导致的服务失误,相同的服务补救引发的顾客反应是相同的。     

国内消费者对本国品牌的态度及其改变的可能性研究

文章的立论基础是消费者的态度决定着品牌的命运,而消费者对品牌产品的态度取决于其对产品的质量评价。文章首先对态度内涵进行了分析,说明为什么态度非常重要。然后通过假设提出、调查及假设检验,证实了在国内消费者的心目中跨国公司的产品质量确实优于国内的名牌产品,并通过海尔的例子证明了品牌国际化是改变国人对国内品牌态度的有效方法。其对政府和企业的政策意义是:必须大力推进品牌国际化,这才是有效应对跨国公司竞争的有力武器。     

公民对政府社会管理服务满意度影响因素分析——基于CGSS2015数据的实证研究

公民满意度是评价政府社会管理工作效果的重要指标。利用回归分析的统计方法分析CGSS2015的相关数据可得,个体特征、社会感知和政治生活3个维度中,公民受教育程度、社会公平感、社会幸福感、公民政治参与、政府秉公办事程度等因素与公民对政府社会管理服务满意度显著相关。强化政府服务意识、提高公民政治参与度、利用信息技术提高执政水平,是政府提高社会管理公共服务水平的重要路径。     

服务补救、总体满意度与行为意图：音乐对服务失败的影响研究

当服务失败发生时,企业的反应有可能恢复消费者满意度,也可能加剧恶劣的情况,将消费者推向竞争者。所以,服务失败和服务补救对企业来说是关键时刻,已有研究重点关注的是补救方法和归因,但是忽略了其他因素的影响。音乐作为一种在营销活动常见有效的方法,目前鲜有研究其对服务失败的影响。基于期望确认理论,通过实验探讨音乐对服务失败的影响,研究结果显示：消费者接触慢音乐比接触快音乐对服务失败的负面感受更低、服务补救的正面感受更高、总体满意度更高、行为意图更高;消费者接触喜欢的音乐比接触不喜欢音乐的行为意图更高。     

社区医院门诊病人满意度调查的影响因素及对策

写作本文目的是探讨社区医院门诊病人满意度调查中存在的影响因素,时其进行分析,寻找对策,以提高调查的效率及效果.对2009年和2010年上半年调查方法改进前后的结果进行比较,调查表的回收率100%,范围涉及到各个科室、各个部门.结论是采取专人负责,统一表格,增加调查数量等方法,提高了调查的效率及效果,也提高了调查结果的准确性.     

消费体验对消费者满意度和忠诚度及再购买意愿的影响

消费体验将成为当前及未来消费的主导方向。消费者在消费体验中感受到的体验价值大小对消费者满意度、忠诚度的高低和再购买意愿起着决定性的影响。只有为消费者创造卓越的消费体验,才能增强他们的再购买意愿并最终使企业赢得市场竞争的胜利。     

基于消费者效用的移动服务定价策略研究

从移动服务产品的特征出发,以二元价值系统的效用理论为基础,从基本价值功能和超越价值功能2个方面度量移动服务产品的消费者效用。考虑在3方博弈的情况下,消费者效用对购买力的影响,通过对不同服务优势运营商定价策略的讨论,探讨了价格水平和消费者效用对运营商利润和市场份额的影响。     

我国旅游网站营销策略对顾客满意度的影响研究

伴随着互联网技术的兴起,方便人们出行的旅游网站迅速发展壮大,同时各旅游网站的竞争也愈发激烈.携程旅行网、去哪儿网等我国知名的旅游网站,通过不断推出优质的产品和服务、开展各种促销活动等营销策略吸引消费者,但很多营销策略的效果并不明显,究其原因是顾客对营销策略的满意度不高.通过分析,本文有针对性地为旅游网站提出了提高营销策略及顾客满意度的建议.     

高星级酒店管理中服务补救的构建

随着服务行业的快速发展,服务失败是在所难免的,因此服务补救越来越受到学者和实业者的关注。服务补救能从根本上提升客户满意度和忠诚度,从而增强高星级酒店的竞争力。本文对服务补救的产生背景进行深入分析,并提出服务补救在高星级酒店管理中的必要性。最后对服务补救的构建提出切实可行的方案,旨在提高我国高星级酒店的服务水平、竞争能力和业务拓宽。