基于模糊层次分析法的高校行政服务质量评价

高校行政服务是高校教学和科研活动的推进器,定量化评价其服务质量有助于发现高校行政服务的瓶颈问题。本文在分析高校行政服务质量影响因素的基础上,建立了高校行政服务质量评价指标体系,包括服务形象、服务能力和服务环境等3个一级指标和10个二级指标;提出了基于Fuzzy-AHP法的服务质量评价模型,并分析了运用该评价模型进行高校行政服务质量评价的步骤和方法;最后通过实例验证了评价方法的有效性。     

网上营业厅服务质量评价实证研究——以江苏移动为例

以传统服务质量评价模型——SERVQUAL量表为基础,借鉴前人对信息系统服务质量及e-Service服务质量的研究成果,结合当前电信网上营业厅的特点,提出一套基于客户感知的电信网上营业厅服务质量评价指标体系,采用层次分析法确立各指标权重,构建电信网上营业厅服务质量评价模型。在对江苏移动网上营业厅服务质量进行调研后,提出改进网上营业厅服务质量的对策和建议。     

基于结构方程的知识型服务质量的评价方法

本文论述了结合知识型服务业的特点，构建知识型服务业的服务质量评价体系的问题。通过对现有服务质量评价方法的比较分析，在SERVQUAL模式基础上，提出了基于结构方程模型的知识型服务质量评价方法，且从数据处理技术与测评平台建设等方面探讨了测评体系的实施。     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

车联网环境下行车主动服务质量的5维定量评价方法研究

针对行车主动服务系统(driving active service system,DASS)服务质量定量评价的空白,提出借助车联网技术融合服务鲁棒性、自主性、自适应性、扩展性及实时性的DASS服务质量5维定量评价体系。该方法对DASS服务质量5种评价维度及其评价指标进行分析、计算,得出相对应的变量参数,并赋予其不同的权值,最终构建5维定量评价模型,以计算结果表达DASS最优服务质量。仿真实验结果表明:计算结果均在给定的范围内。该结果验证了评价算法的可行性,说明该算法能准确、有效地对DASS服务质量进行评价,对进一步提高DASS服务水平具有重要的意义。     

电信企业服务质量感知的评价指标体系和方法——以重庆市某运营商A品牌为例

企业的服务质量是企业竞争的法宝,如何感知服务质量的高低,如何对服务质量感知进行评价分析一直是电信企业所关注的焦点问题。本文从客户角度出发,针对电信服务质量评价过程中的信息不完全性和评价规则的模糊性,充分利用客户对电信服务质量认知的模糊性和灰性,从灰色系统理论的视角,结合模糊综合评价法,构建了客户可感知的电信服务质量的模糊灰色综合评估模型。以重庆市某运营商A品牌客户为例,验证了服务质量感知评价体系具有较高的有效性和可操作性,为电信运营企业对其服务质量的评估提供了一种科学有效的方法。     

旅游厕所服务质量模糊综合评价模型及实证分析

“旅游厕所革命”提出来之后,旅游厕所成为关注的热门话题。构建科学合理的评价模型是评价旅游厕所服务质量的关键。运用层次分析法、结合模糊综合评价方法的思想,使用Matlab数学计算工具,在建立旅游厕所服务质量评价指标体系的基础上构建旅游厕所服务质量模糊综合评价模型,并用该模型对长沙城区旅游厕所进行实证分析,得出旅游厕所在数量、布局、设备、环境等建设和管理方面需要优化的结论：数量要充足、比例要适当、布局要合理、设备要完善、环境要干净无异味、坚持建管结合,以管为主等。     

电子商务服务质量描述与评价方法研究

在电子商务运营中如何提高服务质量是一个值得研究的问题。本文在服务质量差距评价模型的基础上,建立了电子商务服务质量评价指标体系,并通过分析服务预期与实际服务感知之间的差距,解决电子商务服务质量描述与度量的问题。     

零售企业服务质量评价指标体系及模糊评价研究

服务日渐成为企业关键的竞争要素之一,为了在激烈的市场竞争中获胜,零售企业必须高度重视顾客服务,努力提高顾客服务质量。概括了服务质量的概念及特征,据此提取了服务质量的评价要素,并针对各评价要素设计了可操作的评价指标与评价模型。     

图书馆服务质量管理研究--感知蓝图模型在图书馆中的应用

本文介绍了感知蓝图模型的基本内容,通过对服务蓝图和服务质量差距模型的对比探讨了其改善服务质量的机理,并对运用这个模型提升图书馆服务质量的途径进行了研究,以期能对我国图书馆服务评价有所借鉴。     

酒店服务补救效果的评价与补救策略研究

采用问卷调查、案例分析的方法,可以对酒店在过程失败、结果失败以及交互失败条件下,不同服务补救措施的效果进行评价。研究发现,实施服务补救时,体现酒店的诚意必不可少,但"响应速度"是顾客最关注的因素,物质补救的形式比数量更重要;此外,男性更重视体现"面子"的补救措施,而女性则更重视"维护消费心境";常客更重视"特别关注的待遇",但常客对服务失败态度相对平和。     

优质医疗服务供给不足的机制分析——基于不完全信息模型

我国优质医疗服务供给不足的机制主要体现在：（1）事前对医疗服务需求的不完全信息,使服务购买者根据预期平均收益进行决策;（2）医疗机构等级分类体系和等级评价规则,使服务购买者掌握了医疗服务的质量信息;（3）医疗市场价格管制、医疗保障制度和居民不断上升的收入,使不同质量医疗服务的相对供给成本不足以抵消质量加成收益,最终导致服务购买者集中与更高质量梯级的医疗机构缔约。应通过建立诊疗与治疗分离的医疗机构体系,改革医疗机构等级评价规则等,解决医疗市场资源配置扭曲问题。     

酒店企业质量竞争力评价研究

面对当今不断缩水的市场,努力提高产品或服务质量是企业保持竞争优势的关键。越来越多的酒店企业意识到产品与服务质量竞争力的重要性,而质量竞争力评价是酒店企业提升竞争力的前提条件。为使酒店企业更加准确地审视自身的竞争能力,了解自身的优势和劣势,从而有针对性地增强其质量竞争力,采用专家打分法和模糊综合评价法构建酒店企业质量竞争力评价模型,并以某四星级酒店为实例进行具体计算,结果显示该模型能够比较全面、客观地评价酒店企业质量竞争力,并可对酒店企业进行区域内排名。     

政府公共服务方式创新研究

政府公共服务方式创新是中国政府公共服务创新的重要内容。公共服务的市场化、社会化、法治化为政府公共服务方式创新和发展提供了方向,决定了政府公共服务方式创新的价值取向。政府公共服务方式创新的路径选择,要进一步转变政府职能,强化政府公共服务;加快推进电子政务建设,提升政府公共服务能力;营造政府与社会的协作与竞争,使公共服务供给多元化;推进政府的公共性,优化组织文化和组织体制;建立健全政府公共服务绩效评价机制,提升公共服务水平。     

城乡居民心理健康服务体系运行中的问题及对策研究?

城乡居民心理健康服务体系运行机制的构建是心理健康服务工作开展的关键。当前心理健康服务运行中存在着政策法律体系欠缺、居民的心理健康服务需求难以得到充分满足、服务质量不高等问题,可以通过健全心理健康服务律保障体系、满足基本服务需求、创建心理健康服务质量保障的长效机制等途径解决。     

江苏省机构养老床位总量不足和供需结构失衡问题分析

经过社会调查和综合比较发现,江苏省在社会化养老服务方面存在机构养老床位总量不足和严重的供需结构失衡问题。政府养老服务投入不足和投入方式不合理;养老服务产业对民间资本缺乏吸引力以及现有养老机构服务质量偏低;老年人消费能力低和受传统家庭养老观念影响成为制约江苏老龄服务产业健康发展的三大因素。建议消除认识误区、排除制度性障碍、纠正服务定位偏差,加快老龄服务产业的发展。     

人口变动与公共服务供给的适应性分析——以上海市为例

以第六次全国人口普查上海市数据为依据,对该市人口构成、分布等变动与社会公共服务资源配置的适应性进行分析,结果显示,人口的规模、结构、分布对上海市公共资源现有配置产生了较大冲击,使之出现了供不应求、结构性矛盾等问题,同时,公共资源配置的差异也导致郊区大型社区人口入住率不高、跨区域择校等问题,引发了人口小规模长期或短期的分布与流动。据此建议,把握区域内人口变动状况,以人口需求为基础配置公共服务设施,加强薄弱区域公共服务的投入,从而实现公共服务的供给公平与效用优化。     

产业结构对城市化的影响研究——基于中印两国数据的比较分析

基于数据比较考察了开放经济格局下中印两国产业结构变迁对城市化的影响,并利用VAR模型的脉冲响应函数和方差分解方法,验证了1978-2011年两国产业结构与城市化之间的动态关系。主要结论是:不同的改革开放策略导致了两国不同的产业结构演变,中国城市化得益于以工业为主导的产业结构,印度城市化更依赖于服务业主导的产业结构,而前者在城市化发展初期有着明显优势。因此,对于落后的发展中国家而言,工业化是推动城市化的必经之路;在工业化发展的基础上,发展高技术含量的服务业,是提高城市化质量的重要保证;同时,提高农村劳动力素质有助于加速产业结构转型,提高城市化水平。     

乌兰牧骑服务职能发展变化历程

乌兰牧骑自成立以来,就以“演出、宣传、辅导、服务”作为主要职能,但在不同历史时期,侧重点有所不同。1957-1977年,以政治宣传和文化服务为核心,1978-1996年,突出以服务经济建设为核心,1997-2016年,回归文化服务为核心,2017年至今,进入“乌兰牧骑+”模式。     

基于SERVQUAL5＋2模型的供电服务品质评价

结合供电服务品质特性，对服务质量模型加以改进，增加安全性和稳定性两个质量属性，形成SERVQUAL5＋2专项评价模型，并据该改进模型构建供电服务品质外部评价指标体系，基于因子分析法和群组决策法进行算例分析，国内几家大型供电公司的试用结果表明该评价体系的有效性。