关于顾客满意度指数的若干问题研究

GDP指标在为人们提供衡量经济发展数量的客观手段的同时 ,也逐渐淡化了经济发展是为人类生活更加幸福的初衷。然而人类幸福本身终究是社会进步的驱动因素和终极目的 ,当人们重新审视这一简单的哲学命题的时候 ,再也不能容忍GDP独自垄断经济评价的发言权 ,必须有一个令人信服的声音 ,来评价经济资源的产出质量。顾客满意 (CS .CustomerSatisfaction) ,是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果 /结果与其期望值相比较后 ,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是顾客满意水平的量化 ,正是从人作为消费者的角度 ,来衡量产出质量的。…     

浅析企业的顾客满意策略

顾客满意是一种以顾客利益为本位的行为导向.任何企业如果期望在以顾客为主导的市场上生存、发展,就必须在创造顾客、保持顾客、最大限度使顾客满意的基础上追求利润最大化.顾客满意已成为企业衡量其获利能力的重要标准,是企业无形资产的关键组成部分.……     

店铺终端管理的外脑——神秘客检查

在市场调查行业,有一种成熟的调查方法被国内外诸多行业,如汽车、手机、银行、咖啡店、电影院、快餐连锁店、连锁酒店、品牌服装等广泛应用,其调查结果作为企业内部考核、评估市场表现的重要依据,就如同企业的外脑一样,为企业终端管理不断提供决策支持。这个外脑是神秘客监测,顾名思义,指接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份对任意一种顾客服务过程进行体验与评价,然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。神秘顾客和普通顾客是没有区别的,都是一名顾客,只是神秘顾客需要在购物过程中留意购物任务要求的细节，并在购物完成后，根据购物的实际情况填写一份反馈问卷。     

韩国企业经营之道

商品销售无疑必须面向广大消费者,但在浩如烟海的消费者当中,总有一部分是某一商品的重点购买者,谁能掌握住这部分潜在的重点顾客,谁就在激烈的商战中稳操胜券.为此,目前韩国越来越多的企业千方百计寻找重点消费对象.主要做法是将从各种渠道搜集来的顾客资料储存进电脑,通过分析筛选和加工处理,确定出“优选顾客群”,然后,对这部分重点顾客集中展开促销攻势.最常用的办法是建立“顾客管理卡”.比如,家电企业通常在顾客购买冰箱、彩电等商品时,为每位顾客都建立一份卡片,上面的项目十分具体,除顾客一般情况外,还包括商品购买日期、顾客对商品质量评价及改进建议等.大宇电子的“顾客管理卡”填写内容多达50余项.为吸引顾客认真填写,有的家电企业向顾客赠送一份小纪念品,有的定期或不定期给顾客寄送商品信息或邀请其参加新产品发布会等活动,还有的对提出合理化建议的顾客给予奖励.企业依据这些顾客资料,就     

服务型企业顾客满意度的影响因素及影响过程模型

服务型企业是以提供服务产品为主的企业.由于服务具有特殊性,所以应更多地从顾客心理、整个服务消费过程的角度来考虑服务型企业的顾客满意度.文章提出了影响服务型企业顾客满意度的五点因素,即企业的服务质量及顾客对服务质量的感知、顾客对于竞争企业服务的比较、顾客消费前与消费中的情绪状态、服务人员的态度行为和满意度以及其他相关因素等;并在此基础上构建了服务型企业顾客满意度影响因素的影响过程模型.     

品牌的市场数据统计分析

通过市场调查对市场数据进行统计 学分析,也称数据分析,是企业营销决策的科学支持系统,也是市场营销的一个重要领域,即数据库营销。对于市场营销来说,数据统计分析可以:识别最有价值和最无价值的消费者;识别最有价值的细分市场:将营销努力对应到最需要支持的产品、服务以及细分市场;通过对各种产品进行重新包装和重新定价来增加收入;评估引入新品牌的机     

中国高档体育用品市场的顾客价值分析与检验

顾客的购买行为是以顾客所追求的顾客价值为基础的.在竞争日趋激烈的国内高档体育用品市场上,由于价格促销的失败使得企业必须重新分析顾客的价值,从而深入了解消费者的购买动机以指导企业的经营和管理.通过对高档体育用品市场的实证研究,得到影响高档体育用品市场顾客价值的5个价值因子,然后以这5个因子进一步对高档市场进行细分,结果发现,在高档体育用品市场上大部分的消费者并不是价格导向的,而是基于品牌、个性、情感、功能、生活等社会利益和享乐利益为导向.在对顾客价值的深刻理解之下,提出针对中国高档体育用品的营销策略,并通过Multinomial Logit 模型对促销策略的有效性进行检验,对中国高档体育用品市场的营销策略具有一定的指导意义.     

基于虚拟会展B2B平台的顾客体验价值影响因素分析

随着互联网的普及和体验经济时代的到来,越来越多的企业开始重视顾客的体验。文章以虚拟会展B2B平台作为研究对象,从顾客的真实感受出发,提炼出真正意义上影响顾客体验价值的主要因素和测量指标。通过SPSS分析网络问卷调查数据,得出虚拟会展B2B平台顾客体验价值的影响因素包括功能体验价值、情境体验价值和情感体验价值这三个主要方面的结论。其中,功能性价值体验主要由远程生动交互性和网页设计来衡量;情境体验价值衡量因素包括信息可用性与舒适性;情感体验价值作为一个独立的变量,用互动沟通性来衡量;同时顾客的心理需求和网络使用水平的差异对顾客体验产生的影响也很显著。     

企业的"人气指数"

现阶段,人们常使用"人气指数"来衡量企业"人气"的高低.其中,"人气"主要表示了社会公众对企业的认同和信心,它与形象、品德、能力心态等多种因素有关.但从学术层面上讲,"人气指数"是上述现象在不同个体上进行比较分析的相对比率,它是由一个测评指标体系得出的,既可以是动态的也可以是静态,是一个用来评价企业"人气"的综合评价指标.     

BB模型和经验贝叶斯方法在抱怨行为倾向性研究中的应用

一直以来,顾客抱怨行为都是市场营销以及消费者行为学领域的重要研究方面.在1995年美国出版的中,商家和消费者分别列出影响顾客购买的重要因素,对于抱怨的处理都排在了前五位.     

文摘

行销的逻辑在这几年有了重大的转变.继企业由“生产导向”演变到“行销导向”后,如今“行销导向”又逐渐改向“顾客导向”发展.传统的行销逻辑,由“做给您”到“卖给您”,当老板、开公司当然是要赚顾客的钱,这种天经地义的想法,如今却遭受挑战,方向有了180度的转变.现在所思考的是,顾客要什么,我给什么;我之所以提供给您,完全是因为您所需要.在这样的逻辑下,行销不再是企业启动的推力,而是由市场、消费者引发的拉力所主导,行销变成一种服务顾客的高明艺术,广告也不再咄咄逼人了,而成了赏心悦目、生活的一部分.     

实施品牌战略促进统计文化建设

新时期下,加强统计文化建设,实施品牌战略必不可少. 一、什么是品牌战略 所谓品牌战略是指企业通过创立市场良好品牌形象,提升产品知名度,并以知名度来开拓市场,吸引顾客,扩大市场占有率,取得丰厚利润回报,培养忠诚品牌消费者的一种战略选择.     

浅议CS管理

ＣＳ是英文ＣｕｓｔｏｍｅｒＳａｔｉｓｆａｃｔｉｏｎ的缩写 ,意为顾客满意。企业的整个经营活动要以顾客的观点满意为指针 ,要从顾客的角度、用顾客的观点而非自身的观点来分析、考虑消费者的需求。其基本观点和方法是 :把顾客需求 (包括潜在的需求 )作为企业开发产品的源头     

基于知识产权战略视角的知识能力对创新绩效的影响机理研究

在知识产权战略背景下,提升知识能力是增强企业产品服务创新绩效的重要途径。通过运用SAS和Amos数据研究方法,对知识能力宽度、深度和领先度进行分析,研究企业的知识能力在知识产权战略的中介效应下对创新绩效的影响。研究结果表明,知识能力对创新绩效有正向作用;知识能力在知识产权中介效应下对创新绩效的正向影响大于知识能力单纯对于创新绩效的影响。企业可以通过加大对知识产权战略的投入来提高创新绩效。     

企业的用户结构及其优化

所谓用户结构是企业商品销售对象的构成,企业商品的购买用户和消费用户分布在不同国家、地区、行业,他们的经营方式、经济实力、结算信用度都有质和量的同一性和差异性。这种同一性和差异性便形成了企业用户结构,也成为了分析用户结构的依据。一、企业用户结构的形成从不同角度分析,企业用户结构有以下几种形式1、用户区域结构。即按用户所在区域分类,各个区域的销售量与企业总销售量的比例。这一结构反映企业商品销售在不同地区的份量及价格水平,衡量每个区域市场需求的适应性,权衡各区域用户组合的合理性。2、用户行业结构。按用户…     

如何加强统计数据质量管理

一、统计数据质量的涵义 随着人们质量观念的变化,人们对统计数据质量概念的认识也从狭义向广义转变,要求从统计数据提供者、生产者和用户等多个角度来衡量数据质量.准确性已不再是衡量统计数据质量的唯一标准.简单地说,数据质量是指统计信息对用户需求的满足程度.具体包括如下几个方面:     

流程能力与服务绩效的相关性分析及实证

服务流程是服务企业借助于有形资源与无形资源,将自身能力转化为顾客价值、并传递给顾客的过程,是识别、传递、创新、实现顾客价值的过程。服务流程能力是顾客价值的来源。文章从提升顾客价值的角度对服务流程的学习能力、创新能力、运行能力与服务绩效之间的关系进行实证研究。研究结果表明,服务绩效受到流程创新能力影响最大,其中制度创新与服务创新是流程创新的关键要素。     

新产品研发中的顾客能力价值排序

本文研究发现,顾客的能力虽然有多种,但在企业研发工作中主要利用的是顾客的创新能力、沟通能力和合作能力,因此具有这部分能力的顾客才应该是适合参与研发的顾客。基于此,本文建立了新产品研发中所需顾客能力的价值重要性排序。     

运用统计分析方法科学评价企业现金流量

现金流动是企业经营目标能否实现 的关键。现金流量分析就是通过对现金流量表上的有关数据进行比较、研究，以了解企业现实的财务状况，发现问题，为未来预测提供科学依据。如何运用统计分析方法科学现金流量分析指标体系是一个值得研究的问题。笔者认为，可以运用比率分析方法对现金流量进行科学分析。 现金流量表的比率分析是指运用报表相关项目数额之间的比值或关系式来揭示企业的盈利能力、偿债能力、资产的流动性以及财务的适应性等财务状况。 １．盈利能力分析指标 该指标反映每实现一元销售收入中所能获得的现金流量，主要用于衡量企…     

通过统计年报——看企业的的营销管理及未来竞争力

虽说统计年报中的每一项数据都是实实在在的硬指标,而企业的营销管理及未来竞争力则是一个非常理念的软指标,二者属于不同的范畴,但毕竟都受制于经济活动的支配,存在于现代经济社会的经营活动中,有着共同的关联点.因此,通过对统计年报的计算和分析,还是能够看出企业的营销管理质量和企业的未来竞争力的.对于经济活动,营销管理至少能起到三方面的作用.而这三方面的作用又可以通过统计年报中的有关数据来计算、分析、比较和衡量,无论是硬指标还是软指标,在经济活动中,必定是相互关联,互为影响的.