顾客满意感与忠诚感关系的实证研究

作者在民航、移动通信、医院、银行、宾馆等五个行业的13个企业进行了一次实证研究,探讨顾客满意感与各类忠诚感之间的关系。数据分析结果表明,顾客的认知性忠诚感、情感性忠诚感、意向性忠诚感和行为性忠诚感是顾客忠诚感二阶因子的子因子,顾客满意感是忠诚感的重要前提因素,服务公平性、服务质量、顾客与企业之间的友谊、顾客的信任感、归属感也对顾客的忠诚感有直接或间接的影响。     

民航顾客资产驱动因素与顾客满意感和忠诚感关系的实证研究

作者在我国17个民航公司进行了一次实证研究,探讨顾客资产驱动因素和子驱动因素与顾客满意感、归属感和忠诚感的关系。聚类分析与罗吉斯蒂回归分析结果表明,资产价值不同的两类顾客对各类顾客资产驱动因素与子驱动因素的评估存在显著的差异,对民航公司的满意感、归属感和忠诚感也存在显著的差异。顾客对民航公司的满意感、归属感和忠诚感主要是由各类顾客资产驱动因素和子驱动因素决定的,而并非是由顾客的人口统计特点决定的。因此作者指出,民航公司可根据顾客重视的顾客资产驱动因素与子驱动因素细分顾客,针对不同的顾客采取不同的营销策略。     

顾客心理授权的多层次模型分析:基于控制欲的调节作用

许多学者的研究结果都表明,优质服务是决定顾客满意度的最重要因素之一.但这些学者的研究往往将员工的服务质量与顾客的满意感当做单一层次变量处理.在深入文献研究的基础上,本文提出了一个包括顾客心理授权在内的员工服务质量与顾客满意感关系的新模型,并采用多层次模型分析方法,着重分析了控制欲对顾客心理授权与顾客满意感的调节效应.数据分析结果表明,员工的服务质量并不直接影响顾客满意度,而是通过顾客心理授权对顾客满意度产生间接作用,也就是说,顾客心理授权是服务质量对顾客满意感影响的中介.此外,顾客的控制欲正向调节心理授权对满意感的影响作用.即企业只有授权给控制欲强的顾客,才能显著提高顾客满意度.本文研究结果进一步深化了关于满意度的研究,丰富了营销学界对顾客授权理论的研究,对服务性企业采取针对顾客的授权措施,提高顾客满意程度有一定的实践指导意义.     

服务属性对顾客满意感影响程度研究--人工神经网络方法

为了更加深入地理解宾馆各服务属性对顾客满意感的影响,本文用实证研究方法,得出以下结论(1)影响宾馆顾客满意感的属性包括四类,即员工服务质量、客房质量、餐饮质量及商务服务质量;(2)员工服务质量是对宾馆顾客满意感影响最大的因素,其次为客房质量,餐饮质量和商务服务质量对宾馆顾客满意感的影响力较弱;(3)回归分析方法的预测正确率小于人工神经网络方法的预测正确率,说明人工神经网络方法在分析宾馆顾客满意感时,优于回归分析方法.     

顾客感知的服务公平性与顾客公民行为关系研究——基于网络服务环境的实证调研

作者以国内旅游网站的网民为调研对象．探讨顾客感知的服务公平性、顾客信任感、顾客满意感和顾客公民行为之间的关系。数据分析结果表明：在网络服务环境下,顾客感知的服务的公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性四个组成成分;顾客公民行为包括推荐、助人和反馈三个组成成分,支持格劳斯等人的观点;顾客公民行为主要受信息公平性、顾客满意感的影响。     

网上购物中顾客感知服务质量模型的实证研究

随着电子商务在全球的快速增长,公司都试图通过使用电子商务同客户交互,从而赢得竞争优势.作者试图通过实证研究以得到在线购物环境中顾客感知电子服务质量的维度,同时提出一个研究模型以检验电子服务质量维度怎样影响总的服务质量、顾客满意度和购买意愿.为了检验研究模型的正确性,作者使用了结构方程建模技术.研究结果显示,信任、可靠性、个性化、网站设计这几个维度会显著影响总的服务质量和顾客满意度,从而影响顾客的购买意愿.     

不同排队方式顾客感知服务公平性对满意感的影响

以广州快餐店顾客为对象进行问卷调查,采用主成分分析、回归分析、方差分析等统计方法,探讨不同排队方式下顾客感知服务公平性是否存在差异以及对满意感的影响.数据分析结果表明,服务公平性包括结果公平性、程序公平性、交往公平性和信息公平性4个属性;不同排队方式下顾客感知公平性存在差异;顾客感知服务公平性各个属性对顾客满意感有不同的影响,结果公平性对满意感的影响最大,程序公平性的影响次之,信息公平性和交往公平性的影响最小.     

动态营销范式下中国服务业顾客满意形成机制研究

尝试分析两大营销范式涉及的多个变量:服务质量(硬质量、软质量)、顾客信任(销售员信任、服务商的信任)、感知价值、顾客承诺和总体满意,并展示它们之间的关系.同时,提出了一个整合模型并建立了反映以上变量关联的一系列假设,通过实证研究验证了消费者满意的结构方程模型(SEM).最后,为企业赢取顾客满意提出了建议.     

SSTs情境下顾客技术准备的结果模型

已有研究探讨了顾客技术准备对顾客采用、尝试自助服务技术(SSTs)的影响,而忽视了其引发的结果。研究借鉴人力资源管理当中相关概念和成果,构建自助服务技术情境下顾客技术准备的结果模型,并通过收集248名网上银行使用者的数据,利用偏最小二乘法(PLS)进行结构方程建模来验证假说。研究结果表明在自助服务技术情境下,顾客技术准备对顾客感知的SSTs服务质量、感知价值、顾客满意有显著的正向作用;而对感知风险则有负向影响。各个结果变量之间的关系也都符合传统服务营销领域中的研究结果,除了感知价值和感知风险之间的关系。由于受到性别的调节作用,感知价值与感知风险没有出现研究所期望的负向关系。研究结论为未来自助服务技术研究和实施有效的自助服务技术管理提供借鉴。     

顾客消费情感对顾客满意感的影响

作者在广州某高校内的餐厅进行了一次实证研究,探讨顾客感觉中的服务质量、顾客情感和顾客满意感之间的关系。数据分析结果表明,顾客感觉中的软质量直接影响顾客餐后的正面情感,而顾客餐后的正面情感直接影响顾客满意感;顾客对软、硬质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的正面情感、顾客满意感都有显著的直接影响,顾客对软质量的期望与服务实绩之差对顾客餐后的负面情感也有显著的直接影响。此外,顾客餐前的情绪也会影响顾客餐后的情感和顾客对自己就餐经历的评估。     

供应链的价值分配研究——基于中间产品定价的博弈分析

通过建立价格决策的静动态博弈模型,简化各企业的成本函数和市场需求函数等假设条件,对独立企业、且不存在统一"权威"的供应链的中间产品的价格确定问题进行研究.讨论了不同企业分别拥有中间产品价格和产量决定权,即不同的博弈权力的分配,如何影响供应链中各企业的利润分配,从而得出了谁具有价格决定权,谁将获得更大的利润,企业独立的定价权力使得供应链整体利润不能达到最大的结论.     

公司经营者激励过程的定性模拟技术研究

定性模拟是以非数字化的手段处理信息输入、建模行为分析和结果输出等模拟环节,通过定性建模推导系统的定性行为描述.为了使定性模拟技术在管理领域得到广泛推广,针对公司经营者的激励问题,根据定性模拟理论,在一般激励过程的基础上,提出了在定性关系条件下的经营者激励过程的综合模型,并运用QSIM算法来模拟经营者激励过程的综合模型.     

企业人力资源信息化的现状与对策

人力资源管理的信息化是各类组织提高其管理效能的重要途径.本文首先论述了国内外人力资源信息化的主要应用领域和具体功能;在此基础上分析了国内人力资源信息化迫切需要研究的问题;论文在最后提出了若干发展的策略与建议,这些对人力资源信息化工作的成功实施有重要的保障作用.     

我国企业盈余可持续性影响因素研究——基于EBO模型的我国上市公司实证数据

本文在运用EBO模型计算了不同企业不同年份终端隐含价值的基础上,对影响终端隐含价值的因素进行了分析,发现企业预测期盈利能力、行业市场占有率、负债/资产比率、固定成本结构对终端隐含价值有显著正的影响,证明了代理理论适合我国国情,企业负债有利于企业盈利的长期可持续性;而企业规模、投资规模对终端隐含价值有显著负的影响,说明我国上市公司资金的使用效率有待提高。     

An Explanation of the Occupational Structure of Sectors of Industry

Abstract. This study has been carried out by the Research Centre for Education and Labour Market (ROA) as part of a long-range research project commissioned by the Ministry of Education and Sciences. The objective of the project is to develop an education/labour-market information system to help secondary and university students choose the right type of school and/or occupation (ROA 1988). The study reported on here sets out to disclose the factors underlying the development of the occupational pattern. The shares of occupational classes in each economic sector are taken as points of departure. The explanatory variables are technological progress and cyclical and structural sectoral developments. For each occupational class, an estimation is made with the help of a linear model, the estimation method being that of Weighted Least Squares. To permit several variables to be included in the equation, the data have been pooled over sectors and time. In two fifths of all cases, a model with explanatory variables has been chosen; in the remaining instances a sector-dummy model was found to suffice.     

非线性单主元企业组织规模发展的突变点判定

本文简要阐述了突变现象的研究,探讨了突变的形式和突变点寻找所涉及的问题。通过对影响企业组织规模因素的讨论,给出了非线性企业组织规模的一般函数。探讨了非线性单主元企业组织规模函数的近似问题。结合例子,应用突变理论,就其折叠型、尖点型的突变判定进行了研究,并就突变点寻找的方法作了小结。     

关于我国企业竞争活动反应特性的相关关系研究

本文通过对竞争活动特性的实证分析论证了竞争反应数量及竞争反应迟延与各竞争特性、企业性质以及部分行业之间的关系。结论认为:一项竞争活动影响竞争者的数量以及该活动对于竞争者的战略重要性与竞争反应数量和速度呈正相关关系;战略活动和高竞争执行条件与竞争反应数量和速度呈负相关关系,相反,战术活动和低竞争执行条件却与竞争反应数量和速度呈正相关关系;国有企业对于竞争活动的反应无论从速度和数量上都低于私有企业。     

妥善实行领导职务任期制

领导职务“长任”或“终任”,无论怎样衡量都是弊多利少实行领导职务任期制要避免出现新的“领导职务终任制”要实行三种互依互补的任期制模式,即任中淘汰制、任期限届制、到龄退位制     

一类企业组织竞争中的复杂性表现评价

为研究企业组织在周期态的表现,提出复杂性表现评价概念.通过一个双寡头产量竞争演化模型的分析,用数值仿真展示了决策参数的大小和初始条件的不同取值对博弈收敛到Nash 均衡快慢的影响.以累计利润为主要评价指标,采用取值方法对该模型的在周期态、混沌态的表现进行评价.研究发现:参与者的最优战略组合位于 Nash 均衡点的稳定域内;累计利润对在 Nash 均衡产量的某邻域内的初始产量、对在 Nash 均衡稳定域的较大范围内的决策参数的取值是不敏感的;决策参数对初始产量收敛速度的影响及博弈论中的囚徒困境问题是形成3维仿真图中坐标轴两侧不平坦区域的主要机制;Nash 均衡产量的实际稳定区域可能比一般意义上的稳定区域要小。     

企业技术结构的评价及其实证分析

对企业的技术问题进行正确的评价,不但可以促进企业各种技术因素(技术装备、人力、信息、组织)的协调发展,而且也为企业的技术进步指明了途径.本文在探讨企业技术结构的概念及其评价方法的基础上,给出了广西工业企业技术结构状况的实证分析.