服务型企业一线员工顾客需求知识探索性研究

服务型企业一线员工对顾客需求的准确把握是企业实施营销理念的关键。一线员工在与顾客面对面服务过程中与他们频繁互动,需要把握顾客的需求,才能向顾客提供符合其需要的产品和服务。在顾客需求知识相关理论研究的基础上,通过深度访谈法,运用扎根理论分析,以旅行社员工为研究对象,对员工-顾客互动界面中一线员工顾客需求知识概念进行探索性研究,了解该概念的内涵和构成,为进一步进行顾客需求知识概念的量表开发和定量研究提供依据。对研究贡献、管理启示和局限性作了进一步的讨论。     

顾客无礼行为对服务企业员工反生产行为和个体主动性的影响

文章旨在探讨顾客无礼行为对服务业一线员工负面情绪、员工个体主动性及反生产行为的影响.借鉴情感事件理论及资源保存理论的研究框架,引入组织支持感与成就动机作为调节变量,建立由顾客无礼行为诱发员工负面情绪影响员工反生产行为及个体主动性的概念模型.选择国内餐饮行业一线员工为被试,通过两个情景实验进行数据收集.实验一共收集有效数据148份,实验二收集有效数据160份.运用独立样本T检验、双因素方差分析、Bootstrap一系列数据分析方法实证检验模型的有效性.研究的结果显示:顾客无礼行为对一线员工的反生产行为有着显著的正向影响,员工的负面情绪在这两者之间起到了部分中介作用;顾客无礼行为对服务企业一线员工的个体主动性有显著的负向影响,其间,员工负面情部分中介了这一影响;服务企业中源自顾客的无礼行为对一线员工负面情绪的影响受到了组织支持感的负向调节;成就动机在员工负面情绪对其自身个体主动性的负面影响中起到了正向调节作用,在负面情绪对反生产行为的影响中起到了负向调节作用.     

市场导向、价值共创与创新绩效研究——制度环境的调节作用

结合服务科学领域价值共创最新研究进展,将企业与顾客价值共创引入市场导向与创新绩效的关系研究中,探索了其是否发挥中介作用;由于服务主导逻辑近日新增原理指出,制度在企业与顾客价值共创中起到协调和约束作用,进一步将制度环境作为调节变量,研究了正式制度与非正式制度在市场导向影响企业与顾客价值共创过程中的作用.通过多元线性回归和调节效应的检验方法对研究假设进行实证检验,结论为:(1)市场导向对企业创新绩效有正向显著影响,企业与顾客价值共创在其中起到中介作用;(2)制度环境在市场导向和企业与顾客价值共创的关系中具有调节作用.整合创新理论与价值共创理论,为我国企业在实践中的创新与营销活动提供了理论支持.     

工作性通讯工具使用对员工主动性行为影响研究

信息技术的发展使得工作性通讯工具使用越来越普遍，同时也给员工的工作与生活带来一系列影响。现有研究多关注工作性通讯工具使用带来的诸如工作家庭冲突等消极影响，对其积极方面的探索尤为不足。文章基于自我知觉理论，考察心理安全作为工作性通讯工具使用对员工主动性行为的中介机制，以及家庭边界强度对上述关系的调节作用。以389名员工为对象的研究结果发现：工作性通讯工具使用对心理安全有显著正向影响，心理安全对员工主动性行为有显著正向影响，心理安全中介了工作性通讯工具使用与主动性行为之间的关系；家庭边界强度调节工作性通讯工具使用与心理安全之间的关系，且调节心理安全对工作性通讯工具使用对员工主动性行为的中介作用。     

家装行业顾客能力对顾客参与价值共创的影响研究

在现代化信息技术的发展背景下,顾客参与的模式发生了转变.顾客作为操纵性资源通过与企业合作参与到价值共创中,在价值创造中投入资源并创造价值.顾客能力作为顾客资源的核心,探究其对顾客参与价值共创的影响具有重要的理论和实践意义.以家装行业为例,构建顾客能力对顾客参与价值共创影响的概念模型,实证研究结果表明:顾客能力通过顾客参与对价值共创结果产生影响,独特性需求在顾客能力对顾客参与的影响中起调节作用.最后对家装企业提供营销和管理建议.     

认知评价理论视角下的营销人员服务销售二元研究

以认知评价理论为理论基础,从销售控制系统角度出发,探究了正式控制、非正式控制及由正式控制和非正式控制组成的混合控制系统对顾客满意和购买意愿的影响,以及员工服务-销售二元行为在其中所起的中介作用。研究结果表明,正式控制、非正式控制和混合控制系统均会对员工服务-销售二元行为产生积极的影响,并且由正式控制和非正式控制组合而成的混合控制系统对其的影响会大于单一控制系统所起的作用。同时,企业内部的混合控制系统会对顾客满意和购买意愿产生积极的影响,而员工服务-销售二元行为在其中起到了中介作用。     

实体超市主管信任对一线员工工作投入的影响研究

一线员工作为实体超市效益的直接创造者,其工作投入程度对于实体超市在市场中的生存和发展非常重要。基于366名实体超市一线员工的问卷调查数据,对实体超市一线员工主管信任、自我管理和分配公平感对员工工作投入的影响进行了实证分析。研究发现,实体超市一线员工的主管信任显著正向影响员工工作投入;员工自我管理在主管信任对员工工作投入的影响中起部分中介作用;员工分配公平感正向调节主管信任的认知信任维度对员工工作投入的影响,但在主管信任的情感信任维度对工作投入的影响中不存在调节作用;员工分配公平感正向调节自我管理的计划、追赶行为维度在主管信任和员工工作投入之间的中介效应,但对员工自我管理的情绪管理维度在主管信任和员工工作投入之间的中介效应不存在调节作用。因此,实体超市应加强企业信任文化建设,提升一线员工自我管理水平以及改善薪酬分配制度,以激发员工全身心地投入工作。     

员工建言行为对个体绩效的影响——基于资源保护视角及上下级关系的调节作用

建言行为是员工参与管理的主要形式之一.从资源保护理论视角研究中国背景下员工促进性建言和抑制性建言分别对个体任务绩效及周边绩效的影响,在此基础上引入本土化元素--上下级关系作为调节变量.通过对269名员工进行问卷调查,运用结构方程模型和层级回归方法对样本数据进行统计分析,结果表明,两种建言行为对两种绩效均有积极影响,上下级关系对抑制性建言与两种绩效之间关系均有正向调节作用,但对促进性建言与两种绩效之间关系均没有调节作用.     

顾客价值共创参与行为对购买意愿的影响机理

创造价值是企业获取竞争优势的源泉，提升顾客价值是企业关注的重要问题。服务主导逻辑认为，顾客可以参与价值的创造。基于服务主导逻辑，构建信息搜寻、信息共享、人际互动、责任行为对顾客购买意愿的影响模型，通过验证性因素分析、相关性分析、多元回归分析等方法进行验证，结果显示：顾客价值共创参与行为对购买意愿具有显著的正向影响，但各维度对顾客购买意愿的贡献存在差异；顾客体验在顾客价值共创参与行为与购买意愿之间起部分中介作用：信息搜寻和责任行为对顾客体验有显著的正向影响，而信息共享和人际互动对顾客体验没有显著影响；顾客体验在信息搜寻和责任行为与购买意愿之间起部分中介作用，但顾客体验在信息共享和人际互动与购买意愿之间的中介作用不成立。     

包容型领导对员工知识共享的影响研究

基于社会交换理论，以领导—成员交换为中介变量，以同事情感性关系为调节变量，构建了包容型领导与员工知识共享之间关系的理论模型。对296份有效问卷进行实证分析，结果表明：包容型领导对员工知识共享有显著的正向影响；领导—成员交换在包容型领导与员工知识共享之间起部分中介作用；同事情感性关系正向调节领导—成员交换与员工知识共享之间的关系。     

全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响——基于服务主导逻辑视角

移动网络技术和人工智能技术的发展日益推动着全渠道零售体验价值共创行为的变化,全渠道零售企业和顾客有效整合线上线下资源共创零售体验价值已成为实现顾客忠诚的重要来源。基于文献回顾和访谈研究,从服务主导逻辑视角构建了全渠道零售体验价值共创行为对顾客忠诚的影响模型。实证分析发现:共创服务产品对认知体验价值有积极影响,共创服务产品、共创体验环境和共创服务互动对情感体验价值有积极影响;共创服务产品、共创服务互动对顾客忠诚有积极的影响;认知体验价值、情感体验价值对顾客忠诚有积极影响;认知体验价值部分中介了共创服务产品对顾客忠诚的影响,情感体验价值部分中介了共创服务产品和共创服务互动对顾客忠诚的影响;技术化和适当的程序控制在全渠道零售体验价值共创行为与体验价值之间有一定程度的正向调节作用。因而,提升和优化线上线下融合的全渠道零售体验价值共创行为,强化顾客体验价值获取,促进技术化水平提升,以及提供适当的程序控制是促进全渠道零售顾客忠诚的关键。     

不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响——自我监控的调节作用

此前关于顾客抱怨行为的研究重在服务失误如何直接导致顾客的外在行为,而忽略了顾客个体对服务失误的心理认知。文章从自我概念的视角研究服务失误如何引发顾客抱怨动机,以旅行社游客为被试,采用有控制的情景模拟实验,检验了不同服务失误情境下顾客自我威胁感知对抱怨动机的影响,同时考查了顾客自我监控性的调节作用,希望揭示服务失误情境下顾客抱怨动机产生的心理机制以及相关的情境因素。研究结果表明,服务交付系统失误对顾客公开自我威胁感知有正向影响,对顾客需求反应失误既正向影响顾客公开自我威胁,又正向影响顾客私下自我威胁;员工自发而多余行为失误仅对顾客私下自我威胁有正向影响;顾客自我威胁感知对抱怨动机有正向影响,在服务失误与顾客抱怨动机之间起到中介作用;自我监控性在自我威胁感知对顾客抱怨动机的影响中起到负向调节作用。研究结果对于服务企业围绕顾客自我概念修复和发展展开抱怨管理,提高服务补救有效性具有重要的启示。     

包容性领导与员工创造力：一个被调节的中介模型

基于场域理论和资源保存理论,引入心理可得性为中介变量,工作复杂性为调节变量,构建包容性领导对员工创造力内在作用机制的理论模型。并运用Spss21.0和Mplus7.0统计软件对来自10家企业的273份问卷数据进行实证检验。研究结果表明：包容性领导对员工创造力有显著正向影响;心理可得性在包容性领导与员工创造力之间起部分中介作用;工作复杂性对包容性领导与心理可得性的关系起正向调节作用,且正向调节心理可得性在包容性领导与员工创造力关系中的中介作用。     

合作共赢发展与个体工作绩效:知识隐藏与证明目标导向的作用

如何抑制个体知识隐藏行为,推动企业发展与个体职业合作共赢有利于组织创新,基于资源保存和目标导向理论,以知识隐藏为中介变量,以证明目标导向为调节变量,构建合作共赢发展对个体工作绩效影响的有调节中介作用模型; 通过281份有效问卷的数据收集、因子分析以及分层回归等,研究中国情境下合作共赢发展通过知识隐藏对个体工作绩效的作用机理,考察证明目标导向的边界作用。研究认为,合作共赢发展对个体工作绩效有显著正向影响,知识隐藏在合作共赢发展与个体工作绩效之间有显著中介作用,证明目标导向调节合作共赢发展和知识隐藏对个体工作绩效的直接作用,证明目标导向调节合作共赢发展通过知识隐藏对个体工作绩效的间接作用; 因此,企业应重视创建上下联通、利益相关的员工职业发展体系,鼓励员工的知识共享行为,营造能够激发员工证明目标导向的组织环境。     

购物社区价值共创行为与购买意愿 ———感知价值的中介作用∗

购物社区是商家与顾客进行价值共创的重要平台,顾客参与价值共创行为对商家具有重要作 用。 为探究价值共创行为如何影响购买意愿,基于 361 份购物网站用户的问卷调查数据,运用结构方程 模型和 Bootstrap 分析方法探讨购物过程中消费者感知价值在价值共创行为与购买意愿间的中介作用。 实证结果表明:价值共创行为,包括知识贡献行为与顾客公民行为,对购买意愿存在显著正向影响,感知 价值在知识贡献行为、顾客公民行为影响购买意愿的过程中发挥了显著的中介作用。 基于以上研究结 论,对在线零售商家提出建议。     

如何唤醒"装睡的员工":人力资源管理强度对知识共享的影响机制研究

如何有效管理组织的知识资源是近年来理论和实践界都热衷于讨论的话题,推动员工间的知识共享更被视为组织获得持续竞争优势的关键.鉴于此,基于221份调查数据,采用层次回归分析方法,分析了人力资源管理强度对知识共享的影响,并检验了自我效能感的中介作用和员工信息素养的调节作用.研究发现:人力资源管理强度对知识共享有正向影响;自我效能感在人力资源管理强度和知识共享之间起部分中介作用;员工信息素养在人力资源管理强度和知识共享之间起负向调节作用.     

众人拾柴火焰高：顾客授权对新产品开发绩效的影响研究

基于社会交换理论和信号传递理论,构建了以顾客参与为中介变量,顾客导向企业社会责任为调节变量的顾客授权对新产品开发绩效的影响机制模型。通过问卷调查收集来自232家制造业企业的数据,运用SPSS 23.0和Mplus 7.0进行实证分析。研究结果表明：（1）顾客参与在顾客授权与新产品开发绩效之间起着中介作用,并且共同开发型顾客参与比信息源型顾客参与的中介作用更大;（2）顾客导向企业社会责任正向调节顾客授权和顾客参与的关系;（3）顾客导向企业社会责任正向调节顾客参与在顾客授权和新产品开发绩效关系中的中介作用。研究结论丰富了顾客授权与新产品开发绩效关系的理论研究,同时对制造业企业创新实践具有一定的启示。     

组织社会化策略对新生代员工留任意愿的影响——以科技类企业为样本

科技人员是科技企业存在和发展的前提。当前,新生代员工已成为科技企业职场主力,但具有与其他群体不同的特质。基于社会交换理论,选取无边界职业生涯态度为中介变量,对224名科技企业“85后”新生代员工进行调查,并采用层次回归分析法探索科技企业组织社会化策略对“85后”新生代员工留任意愿的影响机制。结果表明：组织社会化策略对新生代员工留任意愿有显著正向影响,无边界职业生涯态度在组织社会化策略对“85后”新生代员工留任意愿的影响中具有中介作用,组织支持感在无边界职业生涯态度对“85后”新生代员工留任意愿的影响中具有正向调节作用。科技企业管理者应时刻关注工作环境对“85后”新生代员工职业生涯态度和留任意愿的影响,从而在“85后”新生代员工管理方面探索出新的思路。     

基于感知风险理论的电子商务行业顾客参与驱动因素研究

基于感知风险理论，以顾客参与度较高的电子商务行业为背景，构建理论模型并实证检验了感知风险各维度对顾客参与行为的驱动作用及主要人口统计变量的调节效应。研究发现，感知风险对顾客参与有明显的驱动作用，性别、年龄、职业、收入等人口统计变量对感知功能风险、服务风险的调节效应均不显著，对其他感知风险维度均有明显调节作用。     

创业型领导如何促进员工知识共享——基于挑战性-阻碍性压力中介作用的研究

员工的知识共享行为有助于增强企业创新能力,创业型领导作为创业创新背景下企业机会开发和变革创新的有效领导力,对员工知识共享产生重要的影响。基于工作要求-资源模型,从工作压力视角探究创业型领导影响员工知识共享的传导机制及边界条件。通过322位长三角地区企业员工的问卷调查,研究发现：创业型领导直接促进员工的知识共享,并通过挑战性-阻碍性压力的中介作用间接推动员工知识共享;其中,创业型领导正向预测挑战性压力、负向影响阻碍性压力,而挑战性压力与阻碍性压力分别促进和抑制员工知识共享;此外,情绪调节在挑战性-阻碍性压力与员工知识共享关系中发挥调节作用。