加强服务文化建设为企业发展提供强有力的文化支撑

通过服务文化建设，把脉企业服务类型、诊断分析企业服务问题，评估企业服务前景，通过理念整合，制定长效服务机制、明确服务标准，端正服务态度、规范服务行为，提高人员素质和服务技能，加强服务文化建设的实施策略，把服务贯穿于经营的全过程，实现全员化、全流程、全方位、全目标服务。如何正确认识服务文化的重要作用、提炼提升、融体入心，是政工人员研究的重要方向．     

服务创新四维度模型对我国航空业的启示

为提升我国航空公司服务创新能力，本文运用分析研究方法，阐述我国航空公司服务创新的必要性，介绍服务创新四维度模型，最后，提出该模型对我国航空公司服务创新的启示。结果表明：由于航空运输业的特殊性，我国航空公司的服务创新，应当从创新服务概念入手、广泛利用现代技术手段，通过运输服务界面和服务传递的创新，使航空公司的服务实现质的飞跃。     

理念意义上的客户服务

服务是换位思考广义的服务是一种理念，是一种意识，是一种思考问题的方式。市场经济的一个最基本的观念之一，就是“我为人人，人人为我”，这样人与人之间的关系就变成了服务与被服务的关系——我在为你服务，你也在为我服务；你在为上司服务，同时上司也为每一个下属服务。     

浅谈公共图书馆社会化服务

本文论述了公共图书馆服务的公益性和社会化服务，在此基础上对图书馆的无偿服务和延伸服务以及个性服务等问题进行了探讨。公共图书馆实施公益性服务，对广大读者实行免费服务，这既是时代发展的要求，也是国际发展的趋势，我们只有顺应潮流，努力做好公益性服务的各种工作，才能让广大人民群众获得最大的文化教育机会，共享文化发展成果。     

服务提升与有效执

根据公司发展战略，四川航空股份有限公司服务系统的提升目标是：逐步完成从注重优质服务到重视服务内涵、提升服务价值的转变。以服务提升品牌，以品牌创造价值，使公司的服务工作达到定位准确、特色鲜明、品牌突出、管理优秀的目标，使服务真正成为公司赢得顾客和市场的重要途径。要实现服务提升目标，未来两年公司将围绕企业定位，实施两舱服务高端时尚化，经济舱服务大众化的服务战略。     

浅析提高事业单位服务意识的重要性

服务意识必须存在于我们每个人的思想认识中，只有大家提高了对服务的认识，增强了服务的意识，激发起人在服务过程中的主观能动性，搞好服务才有思想基础。作为政府的职能部门所属事业单位，我们土地利用事务中心的服务显得尤为重要，树立良好的服务意识，能够使我们工作人员的服务技能得到提高，对事业单位工作人员的成长和进步都大有裨益。     

网络环境下服务科学与创新管理研究展望

基于网络环境的服务发展与创新已成为经济发展的新引擎。本文在分析网络环境下服务特征基础上，探讨了其对服务科学与创新管理研究的影响。结合我国社会经济发展对现代服务快速增长的需求，本文提炼了服务科学研究的三类基本科学问题，包括服务价值的内涵与度量，服务资源的要素及其价值生成，和服务关系的界定与形成问题；提出了服务与创新管理的四个重要研究领域，即：服务生态系统的形成与演化，服务资源要素的组织与协调，服务的关联与融合和社会服务运作管理问题。在四个重要研究领域的进一步分析中，论文以一个异质数据服务资源的组织与融合为例，描述了服务资源组织与协调的一个具体问题，说明了已有研究方法解决该问题的困难，和未来该问题研究需要关注的重点；另以平台服务中基于价值和关系的服务定价问题为例，说明服务关联与融合研究的挑战及其未来研究的努力方向。     

探索公司服务文化建设的新途径

本文分析了油田供水企业服务文化建设的现状，积极探索公司服务文化建设的新途径。提升服务文化品位，打造全方位、立体式的服务文化，促进油田供水服务文化养成及服务品质的有效提升。只有不断提高对服务文化建设重要性和必要性的理解和认识，才能够进一步解放思想，创造性地搞好服务文化建设。     

增强三种意识 培养四种能力 争创一流业绩

前不久，中共河南省委书记卢展工同志在河南省委办公厅调研座谈时强调，办公厅的重要职责是为省委领导服务、为省委常委会服务、为省委全委会服务，并通过这些服务来体现为人民服务。办公厅只有同绕中心、服务省委来开展工作，把更多的精力放在搞好服务上，才能尽职尽责，充分发挥办公厅的职能作用。     

浅谈政府购买社会养老服务

我国的养老服务供需矛盾日益尖锐，促使政府部门不断改进养老服务模式，购买社会养老服务。但政府在购买社会养老服务的过程中，面临着很多问题，需要全社会的共同关注与支持，才能使问题得以解决。本文将介绍政府购买社会养老服务的概念，分析现阶段政府购买社会养老服务存在的问题，并为如何完善养老服务购买机制提供建议。     

综合服务彰显颐和园风采

大力提升文明服务水平，全面实现优质规范服务 结合窗口服务行业特点和皇家园林定位，颐和园准确进行综合服务功能定位，通过专项服务培训和技能演练．规范服务程序，提高服务技能，完善服务细节；通过国庆6O周年接待服务、各种节假日游园接待工作，     

双渠道模式下定价与提前期联合优化研究

在双渠道模式下，本文对零售商的价格和提前期决策进行研究。根据零售商线上服务范围的不同，双渠道服务模式可以划分为近端服务模式、中端服务模式和远端服务模式。本文分析了零售商在三种服务模式下最优的价格和提前期决策，并对三种服务模式进行对比。结果表明，如果零售商的配送速度较低，零售商应该选择近端服务模式。如果零售商的配送速度较高，则在中端和远端服务模式中进行选择，且随着成本的增加，提前期均会缩短，这是因为零售商的服务范围会随着配送成本增加而缩小，此外，配送速度的增大也会导致提前期缩短；而价格在两种模式中变化趋势不同，中端服务模式下价格呈现非递增趋势，而远端服务模式下价格呈现非递减趋势。因为在中端服务模式下，零售商更加愿意提供降价来吸引更多的线下需求，而远端服务模式则是提升价格来保证产品的边际收益。研究结论可为零售企业提供有效的科学的参考和理论指导。     

成熟服务方法论是服务质量的保证

为一个项目选择IT服务外包商，CIO需要特别看重服务团队的人员技能、人数配置是否合理，能否在合理的成本范围内提供最优质的服务。因为，买IT服务，其实买的是服务人员。服务团队的成本由人数和技能决定，而成本将很大程度上影响价格。     

资料室微服务研究

微时代背景下，围绕某个群体的差异化服务，围绕某个个体的个性化服务，围绕某个专题的专门化服务，围绕某个载体的特殊化服务是微服务的基本范畴。资料室微服务的实施能更好地满足微时代背景下航天研究人员的信息需求。     

VIP服务的价值浅析

VIP服务是现代服务企业为应对日益激烈的市场竞争、提高顾客忠诚度、促进服务销售而推出的一种重要营销手段，曾经取得过较好的效果。然而，随着VIP的普及乃至开始泛滥，导致了VIP的贬值。VIP服务的价值也开始引起顾客和服务企业管理人员的思考。本文系统分析了VIP服务的内涵，介绍了VIP服务价值的不同观点，并在回顾价值和顾客感知价值的基础上，分别从顾客和企业的角度剖析了VIP服务的价值，希望能帮助人们正确认识VIP服务的价值。     

基于顾客公平偏好的服务机制与定价研究

由于顾客异质性（单位时间等待成本不同），服务提供商通常对顾客采取分类服务策略，然而分类服务会引起服务系统中不同类型顾客之间等待时间和服务价值的差异性，从而给顾客带来心理上的不公平感，进而引起顾客在服务系统中的流动和转移，进一步影响企业收益和社会福利。本文针对非抢占M/M/1服务系统顾客分类情形为背景，由两种顾客之间期望等待时间的不同和公平偏好参数相结合构建普通顾客的公平心理效用模型，以垄断型服务系统为背景，分别从企业收益、社会福利与顾客效用三个视角进行分析。研究表明，服务提供商应对顾客采取可观测型的分类服务机制来获得最大收益；从社会福利视角，服务提供商应对顾客采取不可观测型的分类服务机制；从顾客效用视角，服务提供商应取消顾客分类服务，仅保留普通顾客。最后同现有结论进行比较分析，并进行拓展研究。本文研究对服务提供商采取合理的服务机制及相应的服务定价具有重要参考价值和指导意义。     

制造企业服务化路径选择研究

服务化已经成为制造企业获取和保持竞争优势的重要途径，其本质是企业价值链的延伸，既包括投入服务化，又包括产出服务化。在实施服务化战略时，制造企业可以选择将投入、产出服务功能内部化或外部化，即自营或外包。从产品层面构建理论模型，比较研究制造企业的四种服务化路径：（1）外包投入服务和产出服务；（2）外包投入服务，自营产出服务；（3）自营投入服务，外包产出服务；（4）自营投入服务和产出服务。首先，通过分析需求质量弹性和质量成本系数、制造企业产品及服务的质量和价格、生产性服务企业服务的质量和价格以及制造企业与生产性服务企业的市场基础等模型变量，得到制造企业在每种服务化路径下的最大化利润。其次，通过比较每种路径下的最大化利润，得到路径选择的临界条件。最后，通过数值实验和算例分析，验证了模型的有效性和实用性。研究结果表明，何种路径成为更优的选择取决于制造企业的自身条件和所面临的市场环境。总体而言，在质量成本系数足够大于需求质量弹性的前提下，生产性服务企业所提供投入服务或产出服务的市场基础越大，将该种服务外部化的预期利润越高。研究结果将为制造企业的服务化路径选择提供理论依据和解决方案。     

服务行政是构建和谐社会的必然选择

政府的产生源于人民的公意达成和公意授权，这就决定了行政管理的服务性质。服务将是行政管理职能的必然选择。为公民服务，为国家服务，为社会服务，将是行政服务的主要对象；而效率与效益，将是行政服务的价值取向。在社会主义初级阶段，判断行政服务的标准，则看其是否有利于发展社会主义的生产力，是否有利于增加国家的综合力，是否有利于提高人民的生活水平。而最终依据将是用“人民是否满意”这个尺度来衡量。     

浅谈医院图书馆读者服务创新

介绍了医院图书馆服务创新的主要内容，探讨了医院图书馆服务从文献服务、信息服务转向知识服务、变单一服务为多元化服务的新途径。要促进服务创新，积极利用现代信息技术条件提高服务水平。     

服务导向高绩效工作系统 对员工服务创新的影响

  随着顾客越来越追求个性化服务，提供非标准化的、适合的和创造性的服务是企业与顾客建立长期联系的关键因素。寻求服务创新正逐渐成为服务行业的发展趋势，如何通过服务创新满足中国消费者日益多元化和个性化的消费需求，不仅是理论界在不断探索的“秘密”，也是中国服务企业亟待解决的重要问题。         基于组织支持理论，探讨服务导向高绩效工作系统对员工服务创新的影响机制，引入组织支持感作为中介变量，考察总经理对待服务变革的态度对服务员工的组织支持感与服务创新之间关系的调节作用。以来自54家四星级及以上酒店1 021名一线服务员工的数据为样本，采用Mplus 7.4对数据进行实证分析。         研究结果表明，服务导向高绩效工作系统对服务员工的组织支持感有显著正向影响，服务员工的组织支持感对服务创新有显著的正向影响，服务导向高绩效工作系统通过影响组织支持感进而促进员工服务创新。总经理对待服务变革的态度能够调节服务员工的组织支持感与服务创新之间的关系，即当总经理对待服务变革的态度表现得较为积极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系增强；当总经理对待服务变革的态度表现得较为消极时，服务员工的组织支持感与服务创新之间的正向关系减弱。         研究结果不仅深化了对服务导向高绩效工作系统和服务创新相关研究的理解，而且丰富了对服务导向高绩效工作系统与员工服务创新之间的作用机制研究，扩展了服务导向高绩效工作系统对员工服务创新作用的边界条件研究，为服务业管理者推行服务导向高绩效工作系统以激励员工进行服务创新提供了理论指导和实践启示。