浅谈优质服务理念及其客户投诉处理技巧

在现代企业发展过程中,客户投诉是企业不可避免的问题,如何正确处理客户投诉问题成为了企业高度关注的重要课题。在处理客户投诉时,全面把握客户心理需求,分析客户投诉的问题要点是正确解决投诉的关键。只有在工作中科学合理处理客户投诉,才能有助于企业了解客户需求,促进企业知名度和美誉度的提升。     

企业对顾客直接投诉的反应及其影响

从顾客直接投诉对企业的重要性,企业对顾客直接投诉反应的分类与描述,企业处理投诉对顾客的影响,以及投诉处理后顾客的反应几个方面对相关研究文献进行了回顾。其中,企业处理顾客的直接投诉包括及时性、简易性、补偿、道歉、解释和关注6个维度。此前的研究发现,这些维度对企业处理顾客直接投诉的效果有显著的影响。在文献回顾的基础上,建立了一个企业对顾客直接投诉的反应及影响模型,并找到了一些研究不足,提出了今后的研究方向。     

电信公司对个人客户投诉的应对策略

客户投诉的最基本原因是对商品或服务不满。不管公司是多么友好、高效地对待客户,仍然会经常产生投诉。投诉问题不可小视,它往往体现了公司在经营运作中存在的问题和客户的潜在需求。中国电信秉承"以市场为导向、以客户为中心、以效益为目标"的经营理念。以客户为导向的服务,能激励客户对公司的信任支持,保持长期的购买关系,传播积极的口碑效应,使公司在市场竞争中处于有利地位。     

优化客户诉求管理流程

客户诉求的目的是为了自己的需求得到满足或者自己的权利得到保护。这是一个企业工作中的一个动力和一个非常重要的价值所在,各类诉求的汇总也为企业的各项决策提供扎实可靠的依据;对企业外部来说:倾听每一位客户的声音,善待每一位客户的投诉。为进一步加强客户关系管理,规范客户诉求业务处理,全面有效地解决客户需求,不断提高优质服务和行风建设水平,制定详细的客户诉求管理策略从而优化流程。     

网络经济下企业管理模式的重要思考

网络经济的实质是知识经济,网络经济要求企业走出工业经济的长廊,跨过网络经济的门槛,成为网络经济下的一个元素;要求企业的管理理念、管理手段、管理方式和管理内容要发生变化。本文通过对不同管理思想下不同企业管理行为的比较,论述了网络经济下企业管理模式转型的必要性．最终提出网络经济下企业管理模式转型必须采取的“以人为本”、创新和网络化管理三大策略。     

客户服务就是市场

客户服务是什么?就是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动。每一位客户从进入你这家公司开始享受你的服务,到最终他带来新的客户,在这个过程中,全公司所能做的一切工作都叫做客户服务工作。据国际权威机构调查显示:对客户服务不好会造成94%客户离去;因为没有解决客户的问题会造成89%客户离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述不愉快的经历;在不满意的客户中有67%会投诉;较好解决用户投诉的问题,可挽回75%的客户;及时、高效地解决客户投诉的问题,将有95%的客户会继续接受你的服务。从这些统计数据中我们可以发现一个很重要的问…     

网络经济背景下企业人力资源管理优化措施

网络经济是在计算机网络技术基础上,以现代信息技术为核心的新经济形态。在网络经济背景下,企业人力资源管理产生巨大变革,企业人力资源管理通过融合网络信息技术,大幅提升了管理便捷性、广域性、时效性。人力资源管理是企业发展中必不可少的内容,科学的人力资源管理不仅可以提升企业的管理水平,实现高效率运行,还能够提高企业资源的利用率,降低企业的管理成本。文章立足于网络经济背景,分析网络经济背景下企业人力资源管理的特征及优化企业人力资源管理的重要性,探究其中存在的问题,提出相应的优化措施。     

提升顾客忠诚度的管理思考

顾客投诉对任何企业来讲都是不可能完全避免的。积极有效的顾客投诉处理对保留顾客,培养顾客忠诚度具有十分重要的意义。本文基于国外研究消费者行为的文献,对顾客投诉的意义,影响顾客投诉行为的因素进行分析,并提出建立有效投诉处理的对策。     

网络经济条件下的企业文化分析

依据历史唯物主义观点,不同的经济时代将造就不同的企业文化。如今,网络经济提出了重新塑造企业文化的问题。所以,有必要从理论上对网络经济条件下的企业文化进行科学分析。一企业理念是企业文化的重要内容,是企业文化的主要支撑点。企业理念是对企业的理性把握和认识,它是有关企业的组建、经营、管理和发展理念。应该说,所有的企业都有自己的企业理念,但并不是所有的企业理念都是科学的、正确的。特别是网络经济对传统经济形成挑战的今天,并不是所有企业都自觉完成了企业理念的转变。那么,网络经济条件下究竟该树立什么样企业理念?1、更新…     

基于概率神经网络的潜在客户挖掘

本文利用概率神经网络对潜在客户的相关数据进行分析处理,训练神经网络得到潜在客户对促销响应的预测模型,模型将客户分为响应客户和不响应客户两类,指导企业有效地进行促销活动,提高企业的投资收益率。     

酒店顾客投诉管理问题调查与对策分析

顾客投诉是了解顾客意见的不可缺少的工具,因此,酒店应当鼓励顾客投诉,并通过投诉管理改进服务质量,赢得顾客满意,留住顾客。但是,国内酒店并没有有效地实施顾客投诉管理。通过调查,分析了酒店顾客投诉管理中存在的问题,并对如何有效管理顾客投诉提出了具体对策。     

基于概率神经网络的潜在客户挖掘

本文利用概率神经网络对潜在客户的相关数据进行分析处理,训练神经网络得到潜在客户对促销响应的预测模型,模型将客户分为响应客户和不响应客户两类,指导企业有效地进行促销活动,提高企业的投资收益率.     

客户服务质量不佳探源

资料显示：如果客户服务做得不好,94％的客户会离去;如果未妥善解决客户的问题,89％的客户会离去;每个不满意的客户,平均会向9个亲友叙述其不愉快的经历;不满意的客户中有67％要投诉;有效的解决客户投诉,可挽回75％的客户。可见,客户服务质量是提高其满意度的重要保障,对客户服务质量的管理和控制是留住客户的关键因素。     

港口企业客户关系管理初探

在市场经济环境下,在竞争中合作、在合作中共赢,已逐步形成了企业的共识,尤其是服务性企业已经进入了客户导向的时代。资料显示：当客户满意度每提高5%,企业的综合经济效益就会相应提高1%,实施客户关系管理可以使企业以客户为中心资源,并将这些资源优势集中发挥于客户和潜在客户身上,通过缩减周期和成本，寻求扩展业务所需的新市场和新渠道，不断提高和改进客户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠实度，进而不断改善和提高企业的经营状况。     

基于网络经济环境下的财务管理信息化研究

随着市场经济体制推进,网络经济环境逐步趋向成熟。企业的管理模式、经营方式以及生存的环境都发现了大幅度改变,对企业财务管理信息化造成较大影响。企业要发展必须要适应网络经济环境,就要对企业财务管理信息化提出更高、更新以及更深要求。本文探究了网络经济环境对财务管理的影响,有针对性的提出网络经济环境下财务管理创新建议。     

在潜在客户面前推介自己

把握好与潜在客户的第一次推销会,并不是一件简单的事情许多市场总监或销售总监在日常管理中,会面临一个市场开拓常见的挑战——他们与潜在客户的第一次销售会。即使日常的业务会议对你来说已是驾轻就熟,你仍会发现要想把握好与潜在客户的第一次推销会,实现面对面的销售,并不是一件简单的事情,它需要你掌握一系列不同的战略和技能。以下的10个步骤,也许能帮你在与客户的第一次面对面的交流中,有一个好的开端。     

基于客户价值的B2C客户分类探析

网络经济使得客户成为企业制胜的关键,B2C电子商务的迅速发展积累了海量数据,如何通过分析数据挖掘客户的价值,并对客户进行分类管理成为企业急需解决的重要问题。文章通过分析B2C电子商务的客户价值与度量指标,结合RFM和Marcus分类模型建立了符合B2C电子商务客户分类指标,具有一定的实用性。此外,文章结合B2C电子商务客户的特点,指出了利用数据挖掘中的分类技术来挖掘客户的价值从而进行客户分类这一新方法。     

广之旅国际旅行社投诉管理体系的构建

旅游投诉现已成为我国旅行社管理中重要问题,制约了旅游业的发展。广之旅国际旅行社有限公司经过三十多年的努力,已发展成为华南地区影响较大的一家旅行社,但在旅游投诉方面仍缺乏有效管理。本文分析了广之旅旅游投诉管理现状,分析产生旅游投诉的原因,提出广之旅投诉管理体系的建立的设想,即制定旅游投诉的服务标准,制定旅游投诉处理的工作内容,重新制定旅游投诉处理流程,提升服务人员能力素质。     

变诉为金——追本溯源、促进客户满意度提升

正提到客户投诉,很多行业的服务工作者都是满肚子苦水。可是,在这个市场竞争日益白热化的时代,没有哪家企业能忽视对客户投诉的关注。客户忠诚度是企业赖以生存的基础,大家都在讲"质量是企业的生命线",都在不断梳理内部业务、优化服务流程,力求为客户提供更好的感知。提升客户感知的途径很多,可以从业务模块入手逐项完善;引入神秘访客;开展内部流程穿越……,这其中还有一个大家常用的方法即从投诉入手,追本溯源,查找到产品生产或服务当中存在的漏     

网络经济下企业管理发展趋势研究

随着全球经济一体化进程的不断加快和信息网络化的迅速发展,网络经济时代到来。这就对许多仍处于传统产业中的中国企业提出了更高的要求,它们的买卖方式、支付方式、售后服务方式、组织管理方式等都受到了很大的影响。面对这些影响和挑战,中国企业必须采取有利措施,调整和制定适应网络经济的生存发展战略。