变味的“3C”

时下,人们购物尤其是购买家电和消费类电子产品,最看重的是售后服务。于是,许多商家便趋赶时务,推出“一天24小时为您服务”、“365天时时刻刻对您关心”的承诺。北京中关村电子市场更有几家销售电脑电讯产品的企业打出“XX3C连锁店”和“XX3C店”的旗号开张。“3C”者为消费者提供“真诚、完美。舒心”服务之谓也,盖由在英语中这三个单词都是以“C”开头。然而,实际上做得怎样呢？日前,郁己者以消费者的身份对京都部分家电维修中心做了电话探查,得到的回答却是：商家甲：“上门维修一般三天之内,但不能保证。你若不放心,可自…     

考虑厂商承诺行为的产品延伸服务市场竞争分析

本文研究了信息不对称下厂商承诺行为对产品延伸服务市场结构与厂商博弈均衡的影响。通过建立寡头厂商的价格博弈模型,分析了无承诺,单边承诺和双边承诺三种市场中厂商的Bertrand-Nash均衡定价与相应的利润水平和市场占有率,并进一步探究了厂商行为发生的特点和条件以及对于市场结构和消费者福利的影响关系。研究表明:(1)厂商承诺行为影响信息不对称市场的厂商价格博弈均衡;(2)厂商承诺行为主要取决于产品延伸服务水平的阈值区间和消费者对产品延伸服务的偏好差异程度;(3)市场上的优势厂商总是承诺的先行者,并且会努力选择最大的产品延伸服务水平;(4)厂商承诺有助于提升服务水平,提升消费者剩余。     

售前服务更重要

购买家电前,由商场专业人员入户调查,根据消费者要求和居室条件制定两套以上方案,消费者再按自己选定的方案采购。这种“售前服务”在北京国美商场推出后,吸引了很多消费者,它标志着“售前服务”正逐渐走进大众生活,并成为商家进行产品和服务促销有力武器。售前服务具有以下优势：第一,售前服务是有力的促销手段。因为售前服务能减少用户购物的盲目性,避免选择失误,化解购物风险,使消费者消除了疑虑和担忧,从而促成购买行动。以家电产品为例,时下,家电产品品牌越来越多,品种、型号、规格越来越齐全,各品牌展开的广告宣传铺天…     

’96促销新运作

<正> 时下,不少商家热衷在“促销”上做文章,然而引起共鸣者寥寥无几。究其原因,“空”、“俗”、“玄”、“诈”四字可蔽之。服务承诺满天飞,让人看花了眼睛听出了耳茧,可消费者从中却得不到商家半点实惠。促销招数千千万万,只有那些实实在在,真正惠及“上帝”,却独树一帜先声夺人的招数才是灵验的,96促销新运作成功的商家都源于此。 一、打假促销,桂圆盖章 在虚假行为充斥市场之际,上海百年老店“邵万生”从今年1月1日起推出了一项打假促销“桂圆盖章”新举     

承诺是金

山西省翼城县两坂村党支部书记李鸿海在身患晚期贲门癌的情况下,仍坚持践行向村民许下的六个诺言:修大桥、铺油路、兴建农贸市场、嫁接红枣、建教学楼和上高灌。如今,李鸿海将六个承诺一个不落地兑现了,他所在的村也成了远近闻名的小康村。李鸿海在贲门全切、胃切除3/4、食道切除15厘米、肝切除一叶、儿子因车祸早夭的情况下照下“遗像”,督促自己赶快把为老百姓承诺的事办完,其履诺之诚至死不改,实在让人心灵震颤,肃然起敬!是什么力量驱使病入膏肓的李鸿海如此忘我地为群众做好事、办实事?用他的话说,就是“我不会讲什么道理,做人就要讲诚…     

承诺企盼真兑现

<正> 据《今晚报》载,天津银行系统推出“承诺服务制”后的一天,一名6岁儿童在其母亲陪同下来到一小支行储蓄柜,要求将一塑料袋硬币存个活期。储蓄员用站立服务接待柜外矮矮的小顾客,迅速清点各种面值的辅币共56元。小储户的母亲接过存折说:“孩子老问承诺是什么,我告诉他对事情答应照办就是承诺,今天算是     

“上帝情结”带来的消费“情感风险”

<正>商家对消费者的自觉尊重,已经使广大消费者养成了一种“上帝情结”,由此而生的自尊心理也越来越浓烈。如果商家在不经意间触犯了他们的自尊心理,就会立马产生消费“情感风险”。进而带来“营销风险”。时下,很多商场的服务小姐都将自己打扮得花枝招展,浓妆艳抹,非常时髦,结果使不少女性消费者,特别是中老年女性消费者望而却步。穿着打扮是     

中国服务贸易显性比较优势与“入世”承诺减让的实证研究

本文对中国服务贸易的显性比较优势状况与“入世”承诺减让水平做了定量分析,探讨了中国进行相关承诺减让的基本动因。本文认为,无论是在“51个经济体模型”还是在“12个经济体模型”的框架下,中国与其他经济体相比,其服务贸易在总体上均处于很弱的竞争地位。在分部门研究中,中国只是在通信服务、旅游服务方面具有较高的显性比较优势。中国在坚持“以发展中国家的身份‘入世’”这一基本原则的同时,对服务贸易做出了较高的承诺减让。但中国承诺减让的基本动因不是基于自身的显性比较优势,而是基于“部门对等互惠”意义上的“讨价还价”。本文的政策涵义是,中国应坚定不移地推进服务领域对外开放,并在这一过程中注意处理好国内已开放服务部门与其他经济体相应部门,以及与国内未开放服务部门之间的关系,切实增强自身服务贸易的国际竞争力。     

电子商务在线交易模式的分析

在线交易是电子商务的重要核心环节,电子商务采用何种在线交易模式将决定其运营管理方式。本文分析了“消费者—商家”模式、“消费者—网上超市—商家”模式、“消费者—网上中介—商家”模式的特点,并对网上中介进一步细分为中介控制型和中介主持型两类。     

服务也“名牌”

<正> 回眸近几年国内商界,可谓竞争激烈,“销”烟弥漫,新招不断:装修大战、平价销售、仓储销售、打折让利、巨奖酬宾、买一赠一、大抽奖、“十点利”……令人遗憾的是,这些新举措大都“各领风骚没几天”,便受到冷落。面对越来越“挑剔”的消费者,众多商家纷纷把眼光聚焦在服务这两个字上,“名牌服务”由此产生。 何谓“名牌服务”?就是某项服务举措和服务质量能得到消费者的肯定。消费者不但需要名牌产品,更需要“名牌服务”。为     

诚则灵,诚者胜

市场经济是智者的较量，明智的经营者，总是在如何让消费者满意上动脑筋、做文章。近日看到两则报道，就令人耳目一新。广东高路华电视机有限公司主动把企业置于消费者监督之下，前不久对售后服务推出新举措：省会城市保证24小时内上门服务，市郊及相邻地区服务到达时限为72小时，省内其它市县为168小时。对购买高路华彩电的顾客，三个月内有质量问题允许调换新机，从购机之日起免费保修三年。高路华公司已进入全国彩电生产销售五强之列。为兑现承诺，他们已在全国180多个城市建立了500家专卖店、380多个销售服务保障中心和特约维修店。今日…     

如何打造品牌的核心价值？

一个品牌是否拥有核心价值,是企业品牌经营成功与否的重要标志所谓“品牌核心价值”,是指一个品牌承诺并兑现给消费者的最主要、最具差异性与持续性的理性价值、感性价值或象征性价值,它是一个品牌最中心、最独一无二、最不具时间性的要素。那么,企业如何打造品牌的核心价值?     

不要忽视售后服务中的配件管理

“价格战”造成许多家电企业几乎无利可图,寻求战略转型和长远升级已成为它们新的选择。家电企业已普遍意识到,新形势下市场竞争的持续制胜之道,就是在满足顾客需要的服务方面,比竞争对手做得更强更好。在产品同质化、竞争白热化的环境下,品质已不再是消费者的主要选择标准,消费者更加看重的是商家能为其提供何种服务。在这样的环境下,售后服务的作用再次突显出来,其中就包括一个不可忽视的管理环节——售后服务中的配件管理。售后服务中的难题——配件管理随着家电销售市场竞争的加剧,为满足不同消费群体在不同时期的个性化需求,多品种少批…     

“入世”后中美经贸关系的现状及前景

“入世”后,中美经贸关系发展平稳。尽管目前在两国的经贸往来中仍存在一些问题,但随着中美双边协定生效和各项承诺逐步兑现,中美经贸关系将在货物贸易、服务贸易和直接投资等方面得到全方位的拓展,前景良好。     

企业雇员组织承诺周期模型研究

本文在32个组织、1453份问卷调查的基础上,阐释了两个重要问题:(1)服务年限对组织承诺水平有显著的影响;(2)组织承诺水平如何随着服务年限发生改变?先前的理论和实证研究是基于组织承诺水平随着雇员服务年限的变化而变化,在雇员刚刚进入组织时下降,尔后开始上升。然而,和现存的组织承诺发展理论相反,组织承诺周期理论揭示出雇员的组织承诺随其服务年限的增长表现出周期性变化,并且显著地划分为五个阶段:震荡期、认同期、稳定期、反刍期、固化期。研究结果对于提高雇员组织承诺和预防雇员离职具有重要的意义。     

中国职工组织承诺的结构模型研究

在访谈、项目收集、多次预试和科学检验的基础上 ,研制了一套“中国职工组织承诺问卷”.采用多元统计解析方法中的因素分析 ,探讨了中国企业职工组织承诺的心理结构 ,提出了五因素模型 .这五种基本的承诺类型是 :感情承诺、规范承诺、理想承诺、经济承诺和机会承诺 .     

竞争中的参考价格效应及承诺

消费者的社会感知会影响其对产品和品牌的评价。当消费者进行购买选择时,经常会受到参考价格效应的影响。而广告和价格不仅是企业经常要考虑的重要决策,还会对参考价格产生重要影响。为此,一个值得研究的的问题是：在考虑参考价格效应的情况下,企业该怎样确定其动态广告和价格策略？
为了研究该问题,本文构建了一个广告和价格的动态模型,来研究一个双寡头市场环境下两个寡头企业的价格和广告决策,并以此分析参考价格效应的作用。具体而言,我们假定企业可以采用广告承诺和价格承诺中的一种,其中前者承诺其在一段时间内的广告投入量恒定不变,而后者确保价格不变。两种策略不仅会影响消费者的购买决策,也会影响竞争对手的选择。在上述假定下,我们探讨了两个寡头企业在都采用广告承诺、都采用价格承诺及一个企业采用广告承诺而另一个企业采用价格承诺等三种不同情形下的最优广告和价格决策,并以此分析了三种情形下参考价格效应对最优的广告投入及定价策略的影响。最后,通过数值分析,探讨了不同情形下企业的最优策略选择。     

下岗族:对自己承诺

<正> 眼下,全国下岗族有980万之众。在风行“承诺”的今天,谁对他们承诺?“现实”告诉人们:谁也不能对下岗族承诺什么,至少现在不能。 报载:经济发达的大上海纺织系统有12万下岗女工。该系统内党员干部与下岗职工结对帮困,送慰问品,曾旧衣物,这固然好,但“救急”不救穷,“扶贫”不治本,解决不了根本问题。 “不要施舍和怜悯,自强自立靠自己”,这是下岗族对     

Wi-Fi营销搞懂了再用

一秒钟将Wi-Fi（无线网络接入服务）变成您店里的营销神器! 如今,国内各类中高端消费场所如西餐厅、咖啡厅、中餐厅、高档酒楼、特色书屋、桌游室、健身房、美容美发店等,已争相为消费者提供免费Wi-Fi. 不过,这可不是简单一种的“免费的晚餐”.消费者走进商家的店里,连上Wi-Fi,其手机或平板电脑就会立即显示专属商家的Wi-Fi主页,展示促销套餐、企业形象广告、电子菜单等;消费者利用手机、QQ、微博或微信等账号登录Wi-Fi,商家则可通过Wi-Fi后台系统对消费者QQ、微博、微信等建立档案,并对其上网轨迹、行为进行搜索分析,为精确营销打下基础;而高兴的消费者也会“感情回馈”,利用QQ、微博或微信自动为商家加粉,分享消费心得,从而扩大商家的影响.     

超市的"货币选票"

迅速增加的超市数量正在改变着我国商品流通的格局。尽管很多超市为了吸引消费者而不断的花样翻新,但从整体上来说,中资超市在经营上仍然大同小异,除了凭借地点的优势之外,仍缺乏把消费者牢牢吸引到自己门下的“亮点”。它们似乎忘记了优质服务这一商家的宗旨,忽略了对顾客心理需要这一细节的关注,而不遗余力地抢占地盘,连锁扩张。为了给消费者提供所谓“一站式”购物的机会,中资超市都把注意力投入在连锁店的具体模式以及扩大商品品种范围上,而淡化了在服务细节上的管理。虽然,“让顾客满意”已经成为商家的口号,但很少有企业能够把这种观…