基于AISAS模型的顾客参与电信服务价值共创的协同机制研究

基于委托-代理理论,运用数模分析方法,建立电信企业与顾客之间的博弈模型,探讨基于AISAS模型的顾客参与电信服务价值共创的协同机制。研究结果表明,电信企业可以通过开发多属性产品,严格把控产品和服务质量,提高顾客基准的价值效用;采用多种营销方式,增加忠诚顾客数量;利用多种激励措施,增加忠诚顾客分享的用户数量等方式提高利润水平。     

"口碑营销" ——微小企业生存之本

在企业进行铺天盖地的广告宣传,密集性 商业轰炸的今天,许多企业、商家、营销精英 们对营销的理解存在一个误区--认为"市场 营销=媒体广告 公关活动",而对于小企业来 讲,进行市场营销似乎是一件可望而不可及的 事情。 "口碑营销",或称"情感营销",是指 企业通过优质的人性化服务来赢得顾客的广泛 认同和赞誉,让顾客告诉顾客,通过消费者间 的相互宣传,达到营销连锁反应和销售倍增效     

互联网在服务营销中的应用与前景

服务营销作为企业营销管理深化的内在要求,乃是当前企业竞争制胜的重要保证。本文在分析服务营销固有的不可感知性、不可分离性、差异性和不可储存性的特点,研究了利用互联网技术改善服务营销过程和服务营销控制方面的特点,指出互联网在服务营销中的应用十分广泛,有助于实现顾客让渡价值最大化。     

关于电信普遍服务制度

普遍服务制度是保障国家电信服务普遍供应的重要制度 ,其含义随社会的发展而不断丰富。随着全球电信自由化协议于 1997年 2月 15日达成 ,电信服务贸易自由化与普遍服务制度的协调将越来越成为世界诸国尤其是发展中国家的关注焦点 ,为此对电信普遍服务制度特别是美国的立法作了一定探析 ,希望能对中国的电信立法有所借鉴     

电信服务演变与电信互动综合服务模型研究

技术和市场共同推动了信息产业的跨越式发展。电信服务的内容在不断地演进,从网络服务到销售服务、信息服务,再到互动综合服务,最后到融合服务。试建立一个电信互动综合服务的模型,拟实现电信服务和消费者服务需求之间的互动平衡。     

对中国电信服务品牌推广的解析和展望

为了提炼和保护以往电信服务品牌推广的精髓,使未来电信产业保持健康的品牌竞争,对中国电信服务品牌推广所包含的品牌定位、品牌设计和品牌运用一系列过程进行了分析,并对各环节做了针对性的总结。面对即将来临的3G时代,对中国电信服务品牌推广从新品牌的推广、老品牌的保护及电信服务品牌发展总体原则等方面提出了期望和建议。     

中国电信运营商的顾客满意战略的初步研究

中国电信运营商服务水平和顾客满意程度一直不高。文章依据顾客满意理论,力求帮助电信运营商实现战略转变,实现真正意义上的以客户为中心,提高顾客满意度,达到顾客忠诚。文章创立了一个基于关系营销指导下的顾客满意理论框架,并由此提出了相关的实施策略,对我国电信服务业实施关系营销,实现从产品为中心向客户为中心的转变,保持和发展客户,提高客户的满意度和忠诚度,增强企业的核心竞争力起到了一定的指导作用。     

国外顾客参与研究述评

顾客参与是服务营销领域的重要课题。近三十年来,西方营销学者对顾客参与进行了深入的研究,包括顾客参与的基本理论,顾客参与的动机,影响顾客参与的因素,顾客参与对服务的影响。研究表明,顾客参与是一个多维度的变量,顾客参与和感知服务质量成正相关,和顾客满意之间的关系不确定。     

旅行社产品的特点与服务营销观念

旅行社业的产品主要是旅游线路 ,具有无形性、不可分离性等特点 ,这些特点决定旅行社业的服务营销观念尤为重要。旅行社的经营管理者应树立服务营销观念 ,在经营管理过程中 ,采用服务营销策略 ,以提供符合目标市场顾客主要需求的产品 ,提高旅游者的满意度和信任度。     

WTO规则与中国电信服务业的改革及保护

《服务贸易总协定》关于电信服务的核心义务 ,包括公共电信传输网络和服务的市场准入与使用(实质上就是指公共基础电信 )。它要求各成员方确保所希望获得列示于服务贸易减让表的优惠服务 ,提供方能够在合理和非歧视的基础上进入并使用公共基础电信传输网络和服务。我国政府承诺有条件的开放国内电信市场。为此 ,中国电信服务业必须打破垄断引入竞争 ,必须进行制度创新 ,必须加强信息安全保护     

运营商大客户价值细分模型及营销应用

客户价值细分并采取相应差异化竞争战略是电信运营商的首选战略,目前,国内的大客户细分方法标准单一且针对营销不足,为此在层次分析法基础上探讨了运营商大客户价值细分的模型,并在实地进行营销试验,填补了其理论和应用空白。同时结合不同大客户价值特点提出了营销策略,实地证明的渠道营销、服务营销、产品／业务营销等具体措施的营销效果,可为将来通信运营商的客户价值细分和针对性营销策略提供参考。     

供电企业服务补救的影响因素

经济全球化和信息化、科技的迅速发展加剧了市场竞争,追求高质量的服务,提高忠诚客户的数量,留住老客户,吸引新客户,成为供电企业新的工作重心.提高服务营销的质量,就要减少服务失误,加强服务补救措施建设.服务具有无形性、不可分离性、可变性、易消失性,因此不可避免会发生服务失误,一旦出现服务营销失误就应该进行服务补救.本文探讨了供电企业服务补救的影响因素,提出了供电企业服务补救方案,用来减少供电企业的服务失误所造成的损失,提高供电企业效益.     

基于PICE范式的电信企业营销方案熵权评价模型

一种既能够使企业长期得益,又能对整个生态环境的塑造起到积极作用的营销方案,将是下阶段电信企业营销方案制订的圭臬。一个优秀的电信企业营销方案,至少应考虑企业得益、客户培养、内部营销、环境塑造等四个因素的影响。电信企业营销方案综合评价指标体系的确定,应当既能反映出营销方案整体的优劣,又能通过单项指标的反映,使电信企业找出营销方案的改进方向;同时,指标的研究还要遵循整体性、可比性、实用性、科学性原则。基于PICE范式的熵权评价模型的建立,可以有效克服传统评价模型主观性过强等弊端,有助于整个良好电信市场的塑造;也使电信企业获得长远发展的能力。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

城市消费者零售企业品牌偏好与忠诚的跨地区比较:北京、武汉与长沙

本文通过问卷调查和量化分析,比较了北京、武汉、长沙三地消费者在零售企业品牌偏好、品牌选择、品牌忠诚及对中外零售企业品牌差异的认识等方面的异同。研究结果表明三地消费者在人口统计特征、品牌偏好度、品牌选择等方面有较大差异,而在品牌忠诚度、自有品牌购买意愿等方面差异不大。中外零售企业的差异主要在服务,消费者选择购物场所时注重的是商品、服务和环境,消费者并不总是偏爱国外零售企业,忠诚度偏低。这对于国内外零售企业开展针对中国城市消费者的品牌营销活动特别是品牌的跨区域拓展有直接启示作用。     

如何使CRM真正改进客户关系?

本文分析了一些企业实施客户关系管理系统(CRM)没有真正改进客户关系的原因:过多地关注利润而忽视了客户关系管理;忽视客户服务的质量;没有明确的客户关系管理的战略.本文试图提出解决以上问题的具体对策.     

物流企业持久差异化战略研究

持久差异化战略是发展现代物流企业的一种新兴的独立性战略.它指的是物流企业在提供营销、开发、生产、售后等服务的诸要素上,或在提供物流服务过程的诸条件上,以连续创新为原动力持续地提供为客户所认同并购买的异质化服务,并为企业带来溢价的回报.该战略具有异质性,持续性与创新性三大特征,其理论框架可建构为处于宏观环境之中,由行业发展平台、企业价值平台、政策与制度保障平台构成的底层三角,通过战略选择支撑着持久差异化战略的创新、异质与持续三要素组成的上层三角,并形成异质服务产品,获得持久市场竞争力的"塔形"模型.     

电信运营商财务竞争力的全角化透视

本文从经营业绩、筹资效率、投资效果、资产管理、股利分配、现金增值、资本运营、价值创造八个方面全面透视和解析三家运营商的财务竞争力,这对促进我国电信运营企业实现成长管理与成本管理的有机统一,不断提升财务竞争力以支撑公司的战略转型具有十分重要的借鉴价值。