服务失误归因对服务补救和补救满意度关系的影响

服务的特殊性使得服务质量并非产品质量那样可以得到有效控制,很多因素都可能引发服务失败,此时,企业必须及时采取补救措施,努力消除顾客的负面情绪,避免顾客的流失。补救措施本身并非无差异,在进行服务补救时,认识服务补救的有效性对企业至关重要。文章在回顾服务失误,服务补救以及补救满意度文献的基础上,从服务补救、服务补救满意度的关系出发,在研究模型中引入了服务失误归因的影响,使得服务补救的理论研究更为完善,为企业后续的服务补救管理提供指导。     

服务失败和服务补救研究的关系视角

服务失败和服务补救研究对服务组织的盈利至关重要,从关系视角审视服务失败和服务补救问题是当前该领域研究的新课题。本文首先对服务关系进行了界定和描述,而后对相关的研究进行了梳理,并探讨了其中的理论机制,最后提出了这一研究的管理实践意义,以及进一步研究的设想。     

七维度对服务补救体系绩效的影响

转型中的中国服务业在观念上越来越意识到服务补救的重要性,然而调查显示,很多服务失误往往由于企业自身补救体系的不完善而被忽视或者得不到及时反映。在充分的理论研究基础上,提出服务补救体系是一个由规章制度正式性、分权、顾客参与、综合性、可及性、员工培训强度和资源投入强度七个维度构成的完整体系,建立了以服务补救体系七维度为源头的服务补救绩效模型。通过对国内46家服务企业的实证调研,共收集351份有效问卷。使用SPSS17.0和LISREL8.70软件,采用探索性因子分析和验证性因子分析方法,对服务补救绩效量表进行实证分析,找出影响服务补救绩效的关键性因素。最终研究结果可为企业构建自身服务补救体系和评估服务补救绩效提供理论支撑。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

中美消费者对服务补救承诺反应的差异性分析

服务补救是服务商在服务营销中需要认真面对的问题。在经济全球化的背景下，服务业的跨地区运营使得服务企业面临更加多样化的顾客。文章以中美问卷调查方式的实证研究为基础，从满意度、社会资本、服务时间等方面比较了消费者对服务补救承诺价值反应的差异，并对企业提出有效开展服务补救的建议。     

汽车4S店服务补救对补救绩效的影响研究

服务补救是服务型企业对顾客不满和抱怨行为做出的补救性反应,补救绩效是服务补救措施给企业带来的实际效果,服务补救是影响补救绩效的重要因素。以汽车4S店为研究对象,检验服务补救影响补救绩效的理论模型。结果表明,服务补救以其维度特征对补救绩效产生影响,而顾客个性特征显著调节这一影响过程。最后,提出了汽车4S店提升服务补救绩效的管理建议。     

主管支持感、组织氛围对服务补救绩效的影响

理论界认为服务补救是服务企业提高顾客满意度和忠诚度的重要手段,但对如何提升服务补救绩效却鲜有探讨.文章基于服务补救绩效的组织内部影响因素,分析了主管支持感、组织氛围与服务补救绩效的关系,运用问卷调查和结构方程模型进行了实证检验.研究发现:当员工需要用服务补救来缓解其服务失误时,员工的主管支持感不能直接提升服务补救绩效,组织氛围在主管支持感与服务补救绩效的关系中发挥完全中介作用,主动沟通和宽容、相互鼓励是组织氛围发挥效应的两个重要方面.服务企业的部门主管应支持员工主动沟通和交流,营造一个宽容且相互鼓励的氛围,提高服务补救绩效.     

关系属性、归因与介入程度对服务补救期望的影响

服务的特性造成在其传递过程中的高度不确定性。服务失误一旦出现,就会使消费者对企业产生负面反应,所以企业必须重视服务补救的重要性。本文从关系属性、归因和介入程度三个维度,来探讨对服务补救期望的影响,并将补救绩效作为补救期望与补救后顾客满意度关系的调节变量进行研究。本研究以网络购物者为调查对象,实证研究发现,关系属性部分影响服务补救期望,归因、介入程度与服务补救期望显著正相关。依据实证分析结果,最后提出结论和建议。     

服务补救悖论及其应用价值探讨

服务补救悖论是否有效、是否能够被实际运用一直是服务营销的一个争论内容.只有在清晰地界定其内涵,分析和评价了服务补救悖论的有效性和道德性以后,才能指明实施服务补救悖论的条件、程序和注意事项,从而澄清在此问题上的理论分歧和企业面临的实际困惑,有助于服务类企业更好地实施服务补救悖论以提升顾客满意度.     

旅游企业服务补救管理体系的研究

服务的特性决定了服务失败不可完全避免,服务补救对于旅游企业进行服务失败管理以及重新获得顾客忠诚有着重要意义。本文通过对旅游企业服务旅游企业服务补救程序的设计、服务补救管理体系的结构、建立有效的服务补救管理体系的探讨,提出旅游企业实施服务补救的具体策略。     

服务补救时机对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法,以航空和宾馆服务失误与补救为例,分别测评了即时补救、事后补救和事后延时补救对消费者情绪和行为意向的影响,结果发现：首先服务补救时机对消费者情绪和行为意向有显著影响,补救时机越早,消费者积极情绪、口碑传播和重购意向就越高,而消极情绪就越低;反之则相反。其次,获得服务补救消费者的积极情绪与口碑传播和重购意向呈显著正相关,消费者消极情绪与口碑传播和重购意向呈显著负相关。最后,消费者口碑传播与重购意向呈显著正相关。     

服务补救:重建顾客满意的重要手段

由于服务具有无形性、差异性、生产与消费的同一性以及服务质量评价的主观性等特点 ,使得在服务过程中不可避免地存在失误 ,由此引发顾客不满 ,以至顾客流失 ,企业利润下降。因此 ,服务补救成了企业重新建立顾客满意不可或缺的重要手段。本文讨论了服务补救与顾客抱怨处理的区别 ,就服务企业如何实施服务补救进行了较为详细的分析     

顾客参与自助服务补救量表的构建和研究

由于自助服务的本质和特性,当发生服务失误时,服务补救的提供者不再只是企业和员工,在很多情形下,顾客也要参与到自助服务补救中来。为构建顾客参与自助服务补救量表,以网络预订为研究对象,通过理论驱动和数据驱动相结合的方法,采用验证性因子分析(CFA)和探索性因子分析(EFA)等规范的实证研究,构建了顾客参与自助服务补救量表,得到了信息搜寻、补救准备和付出努力3个维度,并阐述了该结果在营销上的应用,最后指出了研究的局限性与未来的研究方向。     

服务补救程度对消费者情绪和行为意向的影响

采用情景模拟方法，以饭店服务失误和补救为例，分别测评了象征性补救、等值补救和超值补救对消费者情绪和行为意向的影响，结果发现:服务补救程度与消费者积极情绪、正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，而与消费者消极情绪呈显著负相关；其次。获得补救消费者的积极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著正相关，消费者消极情绪与正面口碑传播和重购意向呈显著负相关。     

服务补救措施的长期效果研究

过程改进、补偿措施、道歉措施、沟通措施是4种主要的服务补救措施。利用企业服务补救的真实数据, 建立向量自回归多元时间序列模型(VAR), 估计出4种常用服务补救措施的影响持续时长和长期影响大小, 揭示服务补救措施的动态效果。分析结果显示, 过程改进的影响持续时长最长, 长期影响最大;道歉措施的影响持续时长最短, 长期影响最小;补偿措施和沟通措施的影响持续时长都大于道歉措施, 且长期影响居中。     

补救服务公平性对顾客与企业关系的影响

作者在广州白云机场对我国几家大型航空公司的乘客进行了一次问卷调查,探讨补救性服务公平性和顾客消费情感对顾客与企业关系的影响.数据分析结果表明,交往公平性影响顾客的负面情感,服务公平性、顾客感觉中的服务质量和顾客消费情感对顾客满意感、顾客信任感、顾客与服务人员的人际关系纽带、顾客与企业的感情纽带、顾客再购意向和口头宣传意向都有直接或间接的影响.     

基于手段-目的链的服务失误自检体系研究

服务业在国民经济中的地位日益增强,如何让服务补救的体系更加完善、服务补救的工作更有效果已经成为学术界和企业界共同关注的问题。运用"手段—目的链"的分析方法得出的结果与顾客抱怨的分析结果作为主要依据,提出服务失误自检体系的概念,并建立起快餐店的服务失误自检体系。