“上帝”不仅需要微笑

中国有句老话“顾客是商 家的衣食父母”，西方人则说“顾客是上帝”。喊“上帝”比喊“老子娘”要好开口一些，而且还透着几分洋味儿，所以“上帝”很轻易地便取代了我们传统的说法。如今，“顾客是上帝”的口号已响遍神州。 但是，在被“册封”为“上帝”之后相当长的一段时间里，顾客并没有得到多少实惠，仍然是到处看售货员的白眼。只是到了最近几年，随着社会主义市场经济体制建设的推进，同时生产也有了迅速发展，某些商品开始出现买方市场，顾客们走进商场才多少找到了点儿“上帝”的感觉。首先，购物环境大为改善，上下楼有电动扶梯…     

留住顾客de的招术

<正> 去商场购物时,常常发现有不少顾客与售货员讨价还价,终因种种缘由“扬长而去”。笔者对此颇有几分感触。如何探寻一种新思路,确保并扩大现有的顾客群,是一个令商家费尽心思的难题。 一、以客为尊。“顾客就是上帝”,是我们许多商家经营的信条,然而实际中做得并非都尽如人意。面对顾客的挑剔、投诉、抱怨,很多商家便厌烦了。相反,泰国的酒店服务令人叹为观止。每当有顾客走进酒店时,服务人员一面奉上冰面巾、欢迎酒,一面办理登记手续,还有人帮助提行李等,使人备感舒适快乐,也不必花太多时间去苦苦     

小幽默6则

食宿费某市犯罪率急剧降低,各界经研究后发现,原来该市各看守所和监狱贴出了这样的布告:“从今日开始,凡因犯罪或嫌疑进入本处的人,自行负担食宿费。”最古老的乐器音乐课上,老师问杰克:“请回答,世界上最古老的乐器是什么?”杰克坚定地回答:“是手风琴,老师。”老师不解地问:“为什么是手风琴呢,亲爱的孩子?”杰克说:“老师,您没看到手风琴上全是皱纹吗?”必要的过程一位顾客在百货公司化妆品柜台前对售货员大发雷霆:“自打用了从你们这里买的生发水后,我的头发全掉光了!”售货员:“一点不错,先生,要想长出新头发,就必须先给它腾出地方。”…     

拉长经营链

犹太人做生意总是不断在优势项目上拉长自己的经营链。“梅西”百货公司的创办人,犹太人施特劳斯就是一个依靠拉长经营链,在优势项目上将生意越做越大的商界天才。施特劳斯在打工生涯中注意到,顾客中多为女性,即使有男士陪着女性来购物,最后也大多由女性一锤定音,购买权实际上几乎都掌握在女性手中,做生意盯着女性市场前景更光明。当他积累了一点资本,自己经营小商店“梅西”时,就是以经营女性时装、手袋、化妆品开始的。经过几年经营后,果然生意兴旺。他没就此作罢,经过分析,他认为,沿着女性市场这一优势项目开拓新的经营门路,将会使自己的…     

以“试”取胜

<正> 报载,长春汽车城百货大楼服装商场去年底推出“试穿服务”。在该商场,售货员主动帮助顾客试穿,顾客也可放心地挑选,直到满意为止。70岁以上的老人在这里还可享受特殊的“试穿服务”;把服装带回家试穿,感觉不满意,保持原样5天内退换。     

靳羽西的世界

人说：某些人的“脸面已越来越贬值”。现在一些什么三陪女、按摩女等各式“流莺”颇有“撒更成兵”之势，如果孙悟空而世，似平他的猴毛和金箍棒都不够用了。有一些豪华宾馆或路边野店里各式藏污纳垢的“盘丝洞”深不可测……可是也无须愤世太盛。事情还有截然相反的另一面：绝大多数人，特别是城市女性都是“脸面越来越值钱”。易体表现在化妆品消费上已接近国际水平。近年来据统计中国化妆品消费平均每年以30％速度递增。1996年全国市场销售总额在140亿元左右，97年1至8月又比去年同期增长28．6％，而沿海大城南化妆品消费已接近美国消费…     

胡飞：我让女人网上逛街 他打造了“资讯网站＋B2C商城”的互动模式

“FACE妆点网的创立源自2006年一次同学聚会。到场的女性聊得最多的就是逛街购物,尤其是化妆品,去商场或专卖店里购买,由于经济能力有限感觉价格过高,网上购买又怕买到假货。”胡飞眼镜片后目光灼灼闪烁,笑着说：“我一瞬间就感觉到灵感来了——是不是可以创立一个专门的女性网站,帮助她们在网上买到既便宜又有品质保证的化妆品？”     

"提醒服务"值得提倡

我在一家商场里买了一个高压锅。当我拿着锅准备离开时，售货员追着告诫我说：“回家 装垫圈之前，千万不要忘了给垫圈抹上点油，否则锅盖很难盖上。”果然，给垫圈抹上油后 ，锅盖很容易便盖上了。售货员那句宝贵的提醒省了我许多麻烦。说实在话，如果没有那句 提醒，我很有可能会认为该锅存在质量问题而费时费力地将其送到商场请求退换的。 如今，市场竞争的激烈程度已远远超过了几年前，各商家都在搞各种名目的促销活动 ，“服务促销”也成为他们的促销方式之一。但是，遗憾的是，许多商家“服务促销”的水 平仅停留在退换、维修、上门…     

1=250

<正> “1=250”这是美国汽车推销大王乔·吉拉德著名的“250”定律。其意是:你赶走一个顾客就等于赶走了250个。不言而喻,赢得一个顾客就等于赢得250个。乔的“250”定律其实质是在说明顾客间存在连锁反应。 在经营服务活动中,常常会有这样的情况:假如对一个顾客不热忱,不恭敬,不诚实,就可能在几百个顾客中产生恶劣的印象。即所谓的“坏事传千里”,这就是连锁反应。 不过连锁反应的正效应却是“好也可以传千里。”假     

进药店，你会在意什么？

顾客在某些方面对医药连锁店的评价是与“医院”对比的,而不是完全将其视为一个“零售”企业。从2003年1月起,中国将开放药品分销服务允许外国批发商和零售商进入中国市场。这是中国加25家零售企业协助下与深圳零售商业协会共同完成了"顾客满意度指数"     

小议“购物环境”

<正> 随着人民生活水平的提高,人们的消费方式也发生了很大变化,许多顾客进商场已经由过去的“单纯购物型”转向了“消费享受型”。这就给商家提出了一个新的课题:如何给顾客提供一个优雅的购物环境。     

“顾客中心”的再认识——兼评“顾客中心过时论”

“顾客中心”思想是市场营销理论的核心,这已被许多企业的营销实践所证实。近几年来,理论界出现了相反的观点,认为“顾客中心”已经过时。如何认识“顾客中心”,是即将加入WTO的中国企业必须解决的问题。本文在对“顾客中心过时论”进行勘正的基础上,分析了“顾客中心”思想的的科学内容,并对新形势下如何发展“顾客中心”思想发表了笔者的观点。     

女性领导的角色定位与形象塑造——在“女性”和“领导”之间

习惯上常常把事业成功的女性称为“女强人”,无形中给人们一种错觉,以为凡是有所作为的女性,都是铁腕人物。也的确有许多女性在走向领导岗位后,把个人情感和“女人味”深深地     

灵修大师说禅

灵修大师对会众讲了一个寓意深长的比喻： “有一个人在河边盖了一座蓄水池，专门卖水给客人，于是来了许多顾客，大家拿着大小不同的桶来装水。”     

从“现充现卖”效应说起

<正> 深圳有家羽绒被厂在当前羽绒制品市场饱和,销售转淡的情况下,一枝独放,竟然出现了旺销的局面,产品供不应求。究其原因,原来这家企业在销售逆境中,一改过去的常规营销模式,在全国许多大中城市的商场设立羽绒被专售柜台,售货员根据顾客中意的羽绒、面料及重     

三八定律立体解析顾客 “读懂”顾客是服务的关键

<正>在当今,仅仅做到顾客满意是不够的,而要做到帮助顾客成功,每个人的价值就在于帮助多少顾客成功．获得了多少忠诚顾客,这是一个企业的竞争力所在。由于我们面对的顾客是参差不齐形形色色的．是不好“伺候”“打发”的。因此．读懂你面对的顾客是服务的基础,是每位员工的必修课．是调整服务心态、提高服务效能、创造服务效益的首要前提。这里．我们不妨从三个方面(也叫“三八定律”)．对顾客做一个立体解析。从八个方面分析澄清顾客误区,还其顾客本原——从思想理念上弄清楚:顾客不是什么?     

创造顾客价值，提升酒店业的竞争力

酒店业是我国最早与市场经济接轨的产业之一,许多酒店很早就确立了以顾客为中心的经营理念,“创造顾客价值”成为酒店常用的广告宣传口号。由于“创造顾客价值”在战略上只是一个模糊概念,并未确定其价值的构成和范围,因而不能指导酒店采取具体行动。酒店业应找到创造顾客价值的切人点和途径,以提升竞争力。     

不能将后悔卖给顾客

<正> 台湾有位经济学博士,一次去意大利某名牌鞋店买鞋。最合脚的9号半鞋已卖完,博士想换一双小号的,试穿了一下,虽然有点紧,但考虑到新鞋子穿穿会松的,就掏钱要买。可柜台里的售货员却拒绝卖鞋给他,理由是刚才试穿时,发现他的面部表情不对劲儿。售货员说:“我不能将顾客买了会后悔的鞋子卖出     

扩大品牌优势的三个着力点

现在,传统品牌正受到许多冲击和威胁:创建和维持一个品牌的成本不断提高;与此同时顾客对品牌的忠诚及追随度却在不断下降;零售商通过自有商标和厂家竞争,一些专卖店甚至创造了他们自身的“商店品牌”,试图在某些领域建立自己的地位。一些观察家甚至预测传统品牌即将没落。然而,品牌并不会消失,改变的只是品牌的概     

注意:员工也是上帝

<正>“顾客至上”、“顾客是上帝”、“顾客永远是对的即使是他们在犯错误的时候”,这些话语在营销界经常听到,长期以来也一直被认作是金科玉律,被很多商家所采用。但在服务业,顾客至上是不是在任何时候都一样