无言的抵触

某日用化妆品厂曾进行一次产品质量跟踪调查,在不满意的顾客中,只有7％的人会抱怨,大约有90％的人保持沉默,这些沉默的人大都在想:我下次不来了或不再购买此种产品了。这对企业的损失是多大呢?据测算,寻觅一位新顾客所花成本大约是维持旧顾客成本的5至6倍。     

顾客满意度涵义诠释

顾客满意度的涵义自美国学者Cardozo于1965年首次讨论顾客满意以来,已有近15,000多篇论文与著作对顾客满意度的涵义、顾客满意度测量方法以及顾客满意度分析模型进行了大量的讨论与研究。然而,较有权威的描述还是营销大师Philip Kotler对顾客满意的定义,即“满意是指一个人通过对一个产品的可感知的效果(或结果)与他的期望值相比较后,所形成的愉悦或失望的感觉状态(Philip Kotler,2001)。”这个定义清楚地表明,满意水平是可感知效果(Perceived Performance)和期望值(Expectations)之间的差异函数。这一定义既符合心理学上对满意的理解,…     

基于服务的顾客感知价值与重复购买意愿关系的实证

文章以服务行业中的经济型酒店为例,分析顾客感知价值、顾客满意、转移成本和重复购买意愿之间的关系.基于调查统计分析得出的较有普遍意义的结论是:在缺少知名品牌支撑、缺乏明显的服务网络正外部性、顾客转换成本不高的普通服务行业中,顾客感知价值对重复购买意愿有重要影响,而顾客满意、转移成本的影响则较弱.     

六西格玛管理与顾客满意

六西格玛管理的理念倡导企业建立以顾客为中心的经营方针,六西格玛管理必须以满足顾客期望为始点,以获得顾客满意为终点。顾客是企业提供产品或服务的接受者。为了给顾客提供高质量的产品或服务,确保顾客满意,企业必须在产品或服务的整个设计、开发、制造、销售及售后服务等质量形成全过程中倾听顾客意见,了解顾客需求,力争顾客完全满意。顾客完全满意谁是我们的顾客?人们站的角度不同,会有不同的看法。广义地说,任何可能接受我们产品或服务的组织或个人都是顾客,即具有消费能力或消费潜力的人。广义的顾客分为四种类型:⑴内部顾客:企业内部…     

伏速成交，善于利用三把金钥匙

被称为“无敌推销员”的法兰克·贝特格曾说过这样一句话：“每个人都是你的客户，尊重每一个客户，对不同的客户具体问题具体分析，适时制造紧张气氛，如果有人情在，你的销售就更容易成功了。”一个推销员，面对客户要迅速达成成交，利用“重视每一位顾客”、“制造紧张空气”、“利用人情”这三把金钥匙，无疑会让你少走很多弯路。     

浅议后营销管理对策

面临日趋激烈的市场竞争,企业为谋求生存和发展,必须拥有一批相对稳定的忠诚顾客群体。据资料显示,忠诚顾客每增加50％,企业的利润增幅可达到25％—85％。忠诚顾客来源于对企业及其产品满意的现有顾客。现有顾客维持成本只是新顾客创造成本的1/61。要维持现有顾客与企业的合作关系,现代企业就应实行“后营销管理”。所谓后营销管理,是指企业销售商品和     

美国联邦政府统计工作与方法漫谈(之七)——统计工作的主要领域与相互协调

不能设想统计工作不发达的国家会有发达的经济.美国的一位众议员在评价统计的作用时说:“统计是我们国家的一种国家资源.统计是形成产业政策和政府作出决策的基础.”另一位美国政府官员强调说:“我们是如此依赖于统计,以至于没有人会相信一个问题的存在,除非这个问题可以用统计手段表现出来.统计在我们的职工生活中起如此重要的作用,以至于没有一天能够不依赖它去描述一个问题或不依赖它去寻找解决问题的方法就能过去的”.由于统计数据是一种国家财富,统计数据的收集工作就主要由政府统计部门进行.     

“好心”办坏事

据报载,2005年9月20日,成都市人大常委会对7位局级述职干部以无记名投票的方式进行现场测评,人大工作人员专门针对这次述职测评设计了表决方式,在每位常委会组成人员的表决器上贴了字条,上面分“满意”、“基本满意”和“不满意”三个档次。主持人专门提示按照字条提示的内容按键。虽然结果并不出人意料(没有某位局长因为“不满意”票超过50%而被纳入“按规定程序处理”),但是,这次接受测评的7人票数相差较大。得“满意”票最高者达到了38票的高票,而“满意”最低的是19票。另外,还有两位局长分别得到2张“不满意”票,有一人得到3张“不满意…     

“统计信誉你我他”征文启事

“统计信誉你我他”有奖征文是国家统计局“视统计信誉为生命”主题实践活动的重要内容之一,为了方便大家积极参与,现将相关事项通告如下:一、征文内容:以“视统计信誉为生命”主题实践活动为指导,以“统计信誉你我他”为主题,征文题目自拟。要求内容真实客观,生动翔实,观点推陈出新,力求富有时代特色,切忌八股文风。1.人物事迹:力求用朴实的语言记叙人物在平凡的工作岗位上,为维护统计信誉而无私奉献的事迹,用感人的笔触记录他们在工作中的酸甜苦辣、闪光足迹。2.事件报道:可从亲历或他人经历的事件等出发,用生动事例讴歌统计人追求统计信…     

从“有虫无害有益论”说开去

近年来，农药污染公害时见报端。有些人为了身体健康，宁愿买被虫吃过的蔬菜．并且还提出了“有虫无害有益论”，进而出现了人与虫“同吃一锅饭”的怪现象，实在是有些耐人寻味。有虫果真“无害有益”吗？我们不妨先作一个分析，在什么情况下菜地里才会“有虫”：1．整个菜地，或者是其中的一叫、片未被喷过农药；2已经有了抗药性的虫子；3．假农药被用于防治病虫害；未被喷过农药、并且让虫子咬过的蔬菜，被人们端上饭桌后给人的视觉是否美观姑且不论，虫子是否会传染疾病，谁都不敢作保；虫子有抗药性则无法证明蔬菜没有喷过农药；假农药…     

顾客满意程度的测量与分析

“以顾客为关注焦点”是CB／T19000-2000标准中八项“质量管理原则”的首要原则。该原则明确指出“组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前的和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。”随着市场经济的深入发展，顾客满意（CS）战略的导入，以优质的产品或服务不断地引发、满足顾客的新需求，已经成为企业重要的推动力之一。顾客满意程度的测量分析是贯彻“以顾客为关注焦点”原则的基础与前提，     

企业顾客满意度测评方法探析

在激烈的市场竞争条件下,企业的顾客服务在商品交易中的地位日显重要。对于许多企业来说,由于产品的成本结构限制,低价策略已不再具有竞争力,追求顾客满意成为一种越来越具有吸引力的营销策略。一、顾客满意度测评的意义     

坚持“不出假数“提高统计信誉

一、“不出假数”:统计信誉建设的基石一是维护统计信誉的现实需要。历史上,“大跃进”时期的“数字造假”,让我们的国家和人民遭受了一场巨大的“灾难”,使中国统计威信扫地,长期     

轻松一笑

不用洗有位顾客在一家饭店就餐,点好一盘菜交给服务员。不一会儿服务员就将菜送上餐桌。服务员:“对不起,我不小心把菜汤洒在您身上,把您衣服弄脏了,请您把衣服脱下来,给您洗洗。”顾客看了看盘子里的菜汤,又看了看滴在身上的菜汤。顾客:“没关系,菜里没一点儿油星,是水,不用洗。”     

尽拘风月入诗怀

苏东坡说:“春江水暖鸭先知”,张栻却道:“春到人间草木知”,毛滂则言:“春态苗条先到柳”。三位大诗人虽说法各异,但他们要表达的主题却只有一个,那就是春天来了。然而,这些都只是一种意象,真正气象上的春天还得以节令里的立春为准。     

积分奖励计划有效性的影响因素及其作用机制——基于信用卡行业的实证研究

通过文献回顾分析,以购买份额替代顾客忠诚作为评判积分奖励计划有效性的变量,并发掘出影响积分奖励计划有效性的重要因素,从行为学角度建构了研究模型。研究证明:(1)感知价值对购买份额影响最为深刻,不仅直接正向影响购买份额,还通过顾客满意对购买份额产生间接效应;(2)顾客满意对购买份额的影响大于转换成本,两变量直接正向影响购买份额;(3)便利性对购买份额的影响最小,且这种影响是通过顾客满意和转换成本来间接实现。     

置疑"有为才能有位"

近年来,统计界广泛流传“有为才能有位”的观点,它的实质是:抛开统计,少提或不提,只努力为政府服务,政府满意了,就会给你位置。笔者认为,这种观点是错误的。     

顾客忠诚的驱动因素及其启示

狭义的顾客忠诚指情感忠诚和行为忠诚的统一,广义的概念是指二者中的任何一种都可称之为忠诚;驱动顾客忠诚的因素包括满意因素和约束因素两类,在满意因素中,各种因素对顾客忠诚的作用是不同的,约束因素则包括垄断、转换成本、风险、社会文化和社会规范、情景、方便性、经济实力和个人因素等.因此,企业应该从驱动因素中探讨留住顾客的方法.     

松下如何“制造”人才

创造一流的产品是企业赢得顾客的关键,而拥有一流的人才团队是企业最终决胜市场的根本。企业怎样才能在制造优质产品的同时,“制造”出优秀员工呢?松下的人力资源管理为我们提供了答案。一、先进的管理理念在松下幸之助看来,一个人的能力是有限的,如果只靠一个人的智慧指挥一切,即使一时取得惊人的进展,也肯定会有行不通的一天。因此,松下电器公司不是仅仅靠总经理经营。不     

关于顾客满意度指数的若干问题研究

GDP指标在为人们提供衡量经济发展数量的客观手段的同时 ,也逐渐淡化了经济发展是为人类生活更加幸福的初衷。然而人类幸福本身终究是社会进步的驱动因素和终极目的 ,当人们重新审视这一简单的哲学命题的时候 ,再也不能容忍GDP独自垄断经济评价的发言权 ,必须有一个令人信服的声音 ,来评价经济资源的产出质量。顾客满意 (CS .CustomerSatisfaction) ,是指顾客通过对一个产品或服务的感知效果 /结果与其期望值相比较后 ,所形成的愉悦或失望的感觉状态。顾客满意度就是顾客满意水平的量化 ,正是从人作为消费者的角度 ,来衡量产出质量的。…