顾客满意度的定量评价方法

顾客满意度由企业所提供的商品或服务水准与顾客的事前期望所决定,当现实高于期望时,顾客会感到高兴和满意。本文采用模糊评价法从影响顾客满意的主要因素入手,对顾客满意度进行定量评价,这将有助于企业更好地了解所提供或服务在顾客心目中的地位。     

基于模糊层次分析法的超市顾客满意度评价

顾客满意度是指顾客对企业的某种产品或服务消费时所产生的感受与自己的期望所进行的对比。在以买方为主导市场的今天,顾客满意显得越来越重要,它不仅为企业的管理提供客观依据,同时为企业的决策提供支持。对于直接面向消费者的零售业来说,顾客满意度尤其重要,文章利用模糊层次分析法,对美食林超市的顾客满意度进行了调查和分析,为零售业如何提高顾客满意度提供决策依据。     

基于结构方程的商业银行顾客满意度评价体系

基于ACSI、CCSI相关理论,用结构方程的理念对商业银行顾客满意度评价体系进行解析,通过选取适合于商业银行顾客满意度评价指标,利用结构方程模型的方法对商业银行影响因素及其之间的关系进行分析研究,明确了各影响因素对顾客满意度的作用及各因素之间相互影响的关系,构建一套实用性与全面性相结合的更加系统化的商业银行顾客满意度评价体系。     

顾客满意度述评

顾客满意度已然受到社会各界的广泛关注,因此界定顾客满意度的基本概念、梳理顾客满意度的主要理论是非常有意义的。本文在上述基础上,探讨了顾客满意度的模式,分析满意度对消费行为的影响,并对顾客满意度进行测量和评价进行了初步的探索。     

顾客满意度分析与顾客抱怨治理

企业要赢得和维系顾客,在市场竞争中获胜,关键是想方设法使顾客满意以至于忠诚.顾客满意度具有主观性、客观性、动态性、全面性等特征,可通过顾客满意度级度、顾客满意率和顾客满意度指数等工具来度量.顾客不满意而产生抱怨,主要是由促销差距、理解差距、程序差距、行为差距、感受差距造成的.因此,可以通过以下方式来解决:静听对方的申诉,不要同顾客争辩,了解顾客的需要,对公司的产品要了解并自信,掌握气氛、化异为同,扭转话题、取得信任,切实解决实际问题.     

基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究

介绍了基于顾客视角的大型超市行业顾客满意度研究方法,通过关键事件分析法确定顾客视角的超市顾客满意度模型,利用主成分回归分析方法确定模型内有关指标。并以天津某大型超市为例进行实证研究,结果表明便利性对顾客满意度影响最大,而超市形象的效用绩效最高。     

银行服务顾客满意度的模糊综合评判

利用实地调查所得数据,通过建立评价银行服务顾客满意度的模糊综合评判指标体系和数学模型,测评发现某省会城市银行服务顾客满意度偏低,顾客对银行服务不满意的因素主要集中在等待时间长、差错纠正及时性差、合同条款缺乏平等性、服务收费不透明等许多方面.银行必须采取必要的服务补救策略提高银行服务顾客满意度,提升银行竞争力.     

我国高等教育顾客满意度指数体系的建构

阐述了在我国高等教育中导入顾客满意度指数体系的重要性和战略意义 ,应用美国顾客满意度指数理论 ,对我国高等教育顾客满意度指数研究体系作了初步的建构。     

基于层次分析法和模糊理论的房地产企业顾客满意度评价

本文利用层次分析法（AHP）确定各因素权重,利用模糊综合评判理论对房地产企业顾客满意度进行了定量分析。结合邯郸市某房地产企业具体实例,建立了一套完善的顾客满意度评价体系,为房地产企业顾客满意度评价提供量化依据。     

浅谈顾客满意度与顾客忠诚度

在激烈的市场竞争中,顾客是企业生存的前提和基础,企业以追求顾客满意为经营战略,努力营造顾客完全满意,建立顾客忠诚度。本文揭示了顾客满意和顾客忠诚的区别与关系,论述了追求顾客完全满意和忠诚的意义,提出应为顾客创造价值,永远留住顾客。     

面向客户关系管理的客户满意度指数模型及测评体系

客户关系管理是在网络经济时代提升企业竞争能力,实现并提高企业价值的必然要求。而影响客户满意度的因素很多,如何科学地测评客户满意度并采取相应的改进措施,是提升客户关系管理水平的关键。在客户感知的基础上,分析了客户满意度所应具备的基本要素。依据美国客户满意度指数模型,运用“李克特量表”和相关分析法,构建了客户满意度指数的测评指标体系。该测评指标体系对于提高客户满意度,具有一定的理论及应用价值。     

企业客户满意度指数的模糊评价及应用

客户满意度是现代企业管理的一个重要方面。而客户满意度指数(CSI)是在基于对数据进行科学、系统地分析之上,来反映客户满意度的一个指标。在此基础上,能够更加合理地优先改善影响企业服务营销的因素。文章运用模糊评价的方法对企业客户满意度指数进行了综合评价并且在企业进行了应用。     

观光农园顾客满意度实证研究

本文利用观光农园顾客满意度指数评价体系,采用定量分析的方式,对北戴河集发观光农园的顾客满意度水平进行了评价,并对其经营发展给出针对性建议。     

广州萝岗供电局大客户满意度的调查与评价分析

电力体制改革和市场供求关系的变化使供电企业开始认识到只有真正提高服务质量才能实现自身的可持续发展,而服务质量的评价是提高服务质量的前提,基于此本文对供电企业大客户满意度的综合评价体系进行研究。基于广州电力供应的特殊性,本文针对萝岗供电局的实际,建立了适当的大客户满意指标评价体系,并对各满意度指标的计算方法和模糊熵权处理做了系统研究。在对萝岗实际抽样调查数据分析的基础上,得出萝岗供电局大客户满意度不高的结论,为萝岗供电局未来拓展市场、提高服务质量提供了有效依据。     

饭店顾客满意度与忠诚度之间的关系研究

目前,很多饭店往往只重视顾客满意度的研究与调查,盲目追逐顾客满意度的提升,而忽略了顾客满意度和忠诚度之间的联系和区别。其实,只有忠诚的顾客才能给饭店带来持久的利润,饭店只有深刻把握顾客满意度和忠诚度之间的微妙关系,才能准确预测顾客未来的消费趋势。     

房地产行业顾客满意度影响因素的实证研究

本文在对顾客满意度文献梳理和人员深度访谈的基础上,构建出房地产顾客满意驱动因素模型,并以全国13个主要城市商品房用户为实证样本,对模型中的假设关系进行了验证。研究发现,产品质量、价格、服务质量和企业形象是房地产行业顾客满意的重要驱动因素。据此,本文分别从房地产的产品质量、服务质量、价格和企业形象等方面提出房地产顾客满意度提升的策略建议。     

顾客满意之谜

顾客满意是现代市场营销以及其他管理学科的核心概念。但是迄今为止,国内外学者还没有就顾客满意的定义等达成共识。本文在对顾客满意的定义、形成原因进行理论研究的基础上,分析了顾客满意对企业绩效的作用,最后探讨了顾客满意理论未来的研究方向。     

服务质量、顾客满意与顾客价值的关系剖析--基于电信产业的整合框架

众所公认 ,服务质量、顾客满意和顾客价值已经成为任何企业竞争成败的关键因素 ,也正日益成为顾客中心时代的竞争焦点。然而 ,目前有关的研究不仅十分零散 ,而且有关研究所得出的结论也不尽相同。本文试图以相关研究所忽视的重要产业———中国电信产业为背景 ,通过对手机市场的考察 ,运用基于偏最小二乘法 (PartialLeastSquare ,PLS)的结构方程模型 (StructuralEquationModel,SEM ) ,构造出服务质量、顾客满意与顾客价值的整合框架 ,系统地剖析三者之间的因果关系 ,特别是顾客价值对服务质量与顾客满意之间的关系的调节效应     

电力企业顾客满意测评：国际比较及经验启示

随着电力体制改革的逐步推进，我国电力行业面临着提供社会公共服务和寻求企业自身发展的双重任务。研究表明，提升顾客满意对企业经营绩效有着积极影响，顾客满意测评也为企业投资者、政府机构和消费者提供了决策信息。本文以顾客满意相关理论为基础，对中国、美国、瑞典、芬兰以及匈牙利的电力行业顾客满意测评实践进行了介绍，并探讨了其对我国供电企业实施顾客满意度测评的启示。