商业银行客户忠诚研究

随着银行业竞争的日益激烈,提高客户忠诚度已经成为决定银行盈利能力的关键。从客户忠诚的概念出发,分析了影响我国银行客户忠诚度的因素,并提出了提高客户忠诚度的相应策略。     

以客户满意为基础构建客户忠诚

忠诚的客户可以为企业带来很多利益,客户忠诚也是今天每一个企业所看重的。那么如何培养客户忠诚就成了企业管理活动的重点之一。而实践表明,客户满意是客户真正忠诚的前提,没有满意的客户就不会有忠诚的客户,绝对忠诚的客户一定时满意的客户。以客户满意为基础所培养起来的客户中最可靠。     

客户忠诚与客户关系生命周期

客户忠诚是公司客户保持战略追求的基本目标,客户忠诚的研究引起了学术界和企业界的广泛兴趣.目前的研究识别出了客户忠诚的三个主要决定因素:客户价值、客户满意和客户信任,但这些因素驱动客户忠诚建立的机理并不清楚.本文应用生命周期理论研究客户忠诚的建立机理,提出了一个基于客户关系生命周期的客户忠诚动态模型,该模型描述了客户忠诚的三因素是如何驱动客户忠诚不断发展,并在客户关系生命周期不同阶段建立不同层次客户忠诚的,揭示了三因素与客户忠诚和客户关系生命周期之间的相互关系.     

寻求企业忠诚客户的途径研究

客户是企业赖以生存的载体，而忠诚客户却是企业赢取竞争优势的关键和保障，本文目的即是对此予以论述。首先，阐述了寻求忠诚客户的现实意义和理由；然后，界定了与客户相关的概念；最后，基于忠诚客户的形成阶梯及潜在客户与显在客户相互转化与作用的过程模式，给出了寻求忠诚客户的途径。     

客户忠诚识别的神经网络方法及实证研究

首先对客户忠诚的内涵进行了分析,并介绍了SOFM网络的原理,然后通过研究某一保险公司客户忠诚识别案例,展示了S0FM在客户忠诚识别过程中的具体运用,同时也指出了该方法的局限性,从而为其进一步实用化指明了发展方向.     

基于客户忠诚的体验营销研究

随着体验经济时代的到来,近几年体验营销成为营销界研究的热点问题.学者针对体验营销的概念、特点、作用等进行了研究,并对如何进行体验营销进行了探索.但是针对体验营销的最重要作用以及最终目的--提高客户忠诚度,却缺乏相关的关注与研究.本文将以客户忠诚为中心,提出体验营销的整合模型,对如何进行实施体验营销进行一些探索.     

销售企业提高客户忠诚的几种途径

日趋激烈的竞争对销售企业来说是一种巨大的挑战，在这种情况下销售企业必须采取相应的对策提高客户忠诚度。本文从产品、服务、客户满意等几方面提出销售企业提高客户忠诚度的途径。     

基于互惠理论和前景理论的客户回报计划对客户忠诚影响

客户回报计划是指商家为鼓励客户与其保持长期关系的客户关系管理措施。现有的回报计划研究和实践主要依赖经济利益对客户的激励,未能充分实现预期的效果。本研究尝试基于行为经济学的互惠理论和前景理论设计新的客户回报计划,在经济驱动的基础上融入影响客户心理的手段。我们采用实验方法,参与实验的客户收到意外的礼物,而不是积分兑换,接受礼物的客户对银行的忠诚行为显著高于对照组的客户。进一步实验了不同赠送方式,在礼物总价值相同的条件下,分两次收到礼物的客户忠诚表现好于只收到一次礼物的客户。在此基础上提出了管理建议,丰富营销理论和工具,提高营销的效率和效益。     

客户忠诚决定因素实证研究

在现有研究成果的基础上提出了一个描述客户忠诚与其决定因素之间关系的综合理论 模型. 选择中国IT 分销行业为背景,聘请专业调研公司以上门走访的方式收集了367 个企业 客户的样本数据,然后利用结构方程建模(SEM) 软件EQS5. 7b ,对该模型作了检验. 检验结果 表明:客户认知价值、客户满意、客户信任和转移成本是客户忠诚的四个决定因素,其中客户认 知价值是核心决定因素,对客户忠诚有着最大的影响. 讨论了实证结论对企业CRM 实践的指 导意义.     

如何培养忠诚客户

庄小姐是国内一家航空公司负责管理机票销售代理处的经理,她几乎每周有一半以上的时间都在拜访各家代理处。但她发现如此疲于奔波似乎并没有给公司带来特别显著的业绩提升。这个问题不仅困扰着庄小姐,也困扰着她的同事王先生。王先生负责顾客关系,他是在为怎么拴住乘客的心而犯愁。他们的困惑代表了很多其他公司的困惑,对一个公司的业务来说,渠道商和顾客这两群人至关重要,很多公司都称呼他们为客户。在一个竞争日益激烈的市场上,无论是渠道商还是最终顾客,都面临着数量越来越多但差异化越来越小的品牌的选择,怎么样才能引导他们做出有利于你公司的选择呢？换一句话说,怎么样才能让这两群人忠诚于你的品牌呢？     

CRM中客户忠诚对价格敏感性的影响研究

综合考虑了CRM中的客户竞争、客户保持和转移成本因素,建立了基于客户忠诚度的客户关系保持的数学模型。然后以客户保持模型为基础,从理论上分析了不同忠诚度水平的客户的价格敏感性的不同及其原因。最后以客户价格敏感性为基础,得到了可供企业CRM系统借鉴的客户保持的定量策略。     

基于客户忠诚的企业B2B客户关系管理研究

随着网络信息技术的快速发展,市场经济发展的领域由现实拓展到互联网。在B2B这样一种营销环境下,企业在获取更多的客户来源的同时,客户也有了更大更多的选择。当然,企业与客户建立良好的交易往来关系,必须以客户的忠诚和企业的信用为基本前提。近年来,随着B2B的发展日趋成熟,企业为了维持自身的发展,增加忠诚客户的数量,越来越多的企业热衷于对B2B客户关系的管理。     

零售业回报计划感知价值对客户忠诚的影响

以零售业为背景,将回报计划感知价值作为态度忠诚(信任和承诺)和行为忠诚(重复购买意图、正面口碑意图及合作意图)的主要影响因素,建立了概念模型并用结构方程模型方法检验,结果表明:回报计划感知价值与态度忠诚呈显著的正相关关系;回报计划感知价值与行为忠诚中的重复购买意图呈显著的正相关关系,而与合作意图及口碑意图并无直接关系.     

客户关系管理中客户互动内容和驱动因素的探讨

客户关系管理的第一步就是收集客户信息,而客户互动是客户关系管理中收集客户信息的一种重要途径。一方面,企业可以利用客户互动与客户进行沟通,把企业的产品和服务信息传递给客户,增加客户知识,提高交易效率。另一方面,企业通过客户互动收集客户信息,并利用这些信息调控客户满意度,培养客户忠诚度。文章针对客户互动中的内容及其对客户关系管理中各个环节的作用,以及客户互动的驱动因素进行探讨,从而帮助企业更清晰地认识客户互动及其重要性。     

网络环境下SNS客户忠诚度研究

随着网络技术、电子商务和传播方式的不断发展,营销环境也逐渐多样化和复杂化,传统的实体场所营销向网络平台营销延伸,许多从事网络营销的企业通过重视对忠诚客户的培育取得了巨大的成功。本文以SNS网站作为研究的具体网络环境,提出了SNS环境下忠诚客户的衡量指标以及影响这类客户忠诚度的因素。     

多忠诚顾客与单一忠诚顾客差异比较研究

随着市场竞争和产品同质化的加剧,多忠诚顾客已成为现实中普遍存在的消费群体。过去有关研究都没有清晰分辨多忠诚和单一忠诚顾客,所得结论的普适性值得怀疑。本文分析了多忠诚和单一忠诚顾客在忠诚的前导和结果变量上所存在的差异,研究发现多忠诚顾客的信任、感知价值、承诺低于单一忠诚顾客;感知风险、价格敏感、口碑效应高于单一忠诚顾客;二者的满意水平没有显著差异。结论对营销者进行市场细分和顾客关系管理具有重要意义。     

论品牌忠诚与顾客忠诚

满意的顾客不一定是忠诚顾客,而顾客忠诚必定是建立在品牌忠诚基础之上的.通过分析品牌忠诚和顾客忠诚的内涵.品牌忠诚和顾客忠诚的表现和形成原因,阐述了品牌忠诚与顾客忠诚的区别及构建要素,论证了其各自的特点及相互关系,从而达到使企业的cs战略能更为有效实施的目的.     

浅谈酒店忠诚营销

近年来,我国酒店行业得到迅猛的发展,伴随而来的是愈演愈烈的行业竞争。如何在激烈的竞争中取得优势?如何制定营销策略?这些都成为制约酒店发展的关键问题。本文浅析了培养酒店顾客忠诚度的原因以及提升酒店顾客忠诚度的忠诚营销策略,旨在为酒店留住顾客,提高顾客对酒店的忠诚度,给酒店带来长期的利益。     

基于态度和钱包份额两维度的客户忠诚度测量模型

客户忠诚的表现形式可以归纳为态度和行为两个方面,用钱包份额测量行为忠诚度有助于企业全面考察客户的忠诚行为和潜在价值,因此从态度忠诚和钱包份额两个维度分别测量客户忠诚度.对中国内地信用卡客户进行调查,采用结构方程和验证性因子分析方法建模,比较基于态度和钱包份额两因子的忠诚度测量模型和单一忠诚度因子模型.结果发现,在中国内地信用卡客户数据样本中,两维度的客户忠诚度测量模型拟合指标优于单一忠诚度因子模型,而且基于这两个维度进行客户细分有助于企业识别客户行为偏好的差异性,有针对性地实施客户关系策略.