基于SERVPERF模型的我国快递行业服务质量评价指标体系研究

以绩效感知服务质量模型（ SERVPERF模型）为基础,并结合先前学者的研究,利用问卷调查和探索性因子分析设计出由22个指标构成的快递服务质量评价体系,并将它们分别归为移情性、保证性、可靠性、有形性和绿色性5个一级维度。5个维度的命名并不是严格按照原有模型,而是结合实际调查数据分析进行相应调整的结果。其中,移情性除包含原有模型的移情性外还包含保证性;而保证性被重新定义为包含安全性和补偿性的维度。此外,绿色性是一个新添维度。在此基础上,利用因子分析法为22个指标确定权重,得出5个一级维度对整体快递服务质量的影响是不同的,由大到小分别为：移情性、保证性、可靠性、绿色性和有形性。     

因子载荷加权SERVQUAL评价出租汽车乘客感知服务质量

以杭州市为例进行出租汽车服务质量调查,因子分析发现可以从有形性、保证性、可靠性和关怀性四个维度进行乘客感知服务质量评价;用因子载荷加权SERVQUAL计算乘客感知与期望值,发现前者均低于后者,关怀性、保证性、有形性、可靠性维度的差距依次加大.乘客感知服务质量与满意程度显著正相关,表明提高乘客满意度首先要改善出租汽车的可靠性维度服务质量;乘客个体特征与服务质量不相关,关怀性维度差距最小,表明出租汽车服务的个性化需求不明显.     

高等教育顾客感知服务质量的实证研究

高等教育顾客感知服务质量是指高等教育服务的固有特性满足顾客明确的或潜在的要求的程度,它包括六个特性:有形性、形象性、过程性、内容性、情感性和可靠性.高等教育顾客感知服务质量比较显著地影响顾客满意感,并通过顾客满意感影响顾客行为意向.     

金融服务质量模型优化与实证研究

由于互联网的发展和金融体制的变革,金融服务质量的要素也发生了变化。通过文献回顾和前期访谈,对目前中国金融服务所面临的问题进行了调查,提出了金融服务质量的测评模型以探究企业顾客在评价金融服务上的影响因素,并建立了金融服务质量（ FSQ）模型。通过实证分析,得出了该创新模型包含经济性、安全性、响应性、移情性、有形性、可靠性和共享性7个维度并且具有良好的信效度,可以有效地测量出企业顾客对金融服务的满意度。     

基于模糊方法的医药物流服务质量评价研究

企业导向评价医药物流服务质量是传统的视角,它不能发现并从根本上解决影响医药物流服务质量的问题.研究表明:如果从有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性等医药物流服务质量的五维度进行测评,可以准确地发现医药物流服务失误之所在,便于企业及时构建服务改进机制、采取补救措施.     

高校学生公寓服务满意度影响因素的统计分析

依据学生公寓服务满意度评价指标设计量表进行问卷调查,利用SPSS15软件进行统计分析,得出影响大学生服务满意度的主要因子有:服务质量、安全性和便利性三项.在此基础上对三个因子构成的量表的信度和效度作了检验,并应用多元回归技术分析了三个因子,最后得出学生公寓服务满意度影响因子依次为便利性、服务质量和安全性,这为科学管理大学生公寓提供了依据.     

城市居家养老服务质量模型研究——以南昌市为例

文章在对国内外服务质量进行研究综述的基础上,尝试构建城市居家养老服务质量评价模型。研究采用SERVQUAL模型的五个维度——有形性、响应性、可靠性、保证性、移情性,在理论研究、查阅文献的基础上,将整个居家养老服务的质量评价分解成对配餐送餐、保洁清扫、医疗陪护、日间照料、紧急救助等五大类不同服务内容的质量评价。应用该模型对南昌市城市居家养老服务质量进行评价,研究结果表明在城市居家养老各类服务项目中,普遍存在可靠性较高,而移情性偏低的现象。     

利率市场化背景下个人客户银行选择的影响因素研究——基于长春市的问卷调查

综合考虑商业银行的顾客服务、方便性、服务价格、营销活动和他人建议五个维度,建立个人客户银行选择行为的影响因素模型.在对长春地区个人客户进行问卷调查的基础之上,利用因子分析法进行数据分析,对理论模型进行修正,并结合均值分析法对个人客户银行选择的影响因素进行重要性评价.分析结果表明:个人客户在选择银行时主要考虑的影响因子是银行的网点便利性、服务价格和顾客服务三个因子,其中二级指标服务质量是最重要的因素.     

城市出租汽车客运服务质量的乘客感知特性分析

采用SERVPERF模型从可感知性、保证性、可靠性、响应性和关怀性5个维度度量客运出租汽车乘客的感知服务质量,通过计算各维度的重要程度和服务感知绩效值,发现服务感知绩效中保证性最好、响应性最差,重要程度评价中可靠性最高、关怀性最差。研究表明,出租汽车客运服务的可靠性是质量管理的重点、响应性是出租汽车客运服务质量管理的难点;同时,乘客个体特征与出租汽车服务质量之间的不显著相关表明出租汽车乘客的个性化服务需求不明显,这一结果为实施标准化的出租汽车客运服务提供了理论依据。     

河南饭店业的服务质量测量

通过具体饭店的实证研究设计出的服务质量测量问卷,证明了SERVQUAL在饭店业的适用性。河南饭店业服务质量改进的主要策略应是:关注顾客需求、重视员工满意、提高安全性和有形性质量、树立全面质量观念、实行标准化服务和个性化服务的有机结合。     

信息服务机构为企业提供竞争情报服务的思考

从当今社会状况分析了信息服务机构进行竞争情报服务的各种优势，提出了信息服务机构进行企业竞争情报服务的几点建议。     

试论我国服务贸易发展中的问题及对策

近年来世界服务贸易增长迅猛,已成为国际贸易竞争的重点。本文将从我国服务贸易开放状况、进出口状况以及国际竞争力方面,对我国服务贸易的发展现状及存在问题加以分析,并提出相应对策。     

国外服务品质研究及其启示

服务品质是影响顾客消费感知及其满意评价的关键因素,也是现代服务营销研究的热点。国外营销学者对服务品质的内涵、结构、测量等方面进行了全面而深入的研究,研究表明,服务品质是顾客对服务期望与服务感知进行比较后的整体性认知评价,具有多维的结构体系,且可以运用SERVQUAL、SERVPERF等量表进行精确测度。他们的研究不仅对国内服务品质研究具有启示作用,而且对国内企业改善和提升服务品质具有指导意义。     

企业家战略:塑造服务型企业的竞争优势

结合服务型企业的特殊性,在深入反思北欧和北美学派服务型企业战略框架的基础上,认为基于培育创新变革能力的组织内部战略———企业家战略是服务型企业适应当今动态复杂环境及市场需求、构建竞争优势的新途径,并得出了基于企业家战略的服务型企业竞争优势模型。     

高校图书馆企业竞争情报服务工作

高校图书馆具有信息资源、技术、人才等优势,非常适合开展企业竞争情报服务。随着企业的发展,企业对竞争情报服务的需求越来越迫切。分析了图书馆开展企业竞争情报服务工作的重要性,并结合工作实践,探讨了图书馆在开展企业竞争情报服务工作中应采取的策略。     

面向竞争情报服务的高校图书馆竞争情报人才塑造

开展竞争情报服务是高校图书馆提高服务水平和提升服务质量的一个重要途径,不仅有利于高校图书馆自身的可持续发展,而且有助于支持高校管理人员决策,保障高校教师成长,指导在校大学生就业.高校图书馆现有的馆员队伍具备了开展竞争情报服务的可能性和优势,因此,针对高素质竞争情报人才应具备的服务意识和能力水平,可以在横向和纵向上从现有馆员队伍中发现人才,以期快速建立一支高素质的竞争情报人才队伍,促进高校图书馆的进一步发展.     

提升高校图书馆服务质量策略研究

首先解释了图书馆服务质量的涵义，然后阐述了提升图书馆服务质量的意义，最后论述了通过加强信息资源建设、提高馆员素质、改善服务设施、进行图书馆服务质量评价、培养读者维权意识等来提升图书馆服务质量的策略。     

服务经济与国家竞争优势——基于波特"钻石模型"的分析

随着经济全球化的深入发展,服务业逐渐成为世界经济中占主导地位的经济部门,世界经济已开始进入"服务经济"时代,构成波特"国家竞争优势"的各传统要素正被服务经济所更新.服务经济已渗入企业、产业与国家竞争优势的各个方面,逐渐成为构成国家竞争优势的重要组成部分.以研究性服务业、生产性服务业和消费性服务业为主的服务经济的发展规模、结构状况与发展水平已成为决定国家竞争优势的主导变量.一国的国家竞争优势的获得与维持更有赖于其服务经济的发展.     

高校图书馆开展企业竞争情报服务新探

本文从竞争情报的涵义出发,研究高校图书馆开展企业竞争情报服务的必要性,以及要开展这项业务高校图书馆所应采取的措施,最后阐述了高校图书馆在开展企业竞争情报服务中应该遵循的原则。     

上海永安公司经营理念与竞争策略分析

上海永安公司成立后,面临着非常激烈的同业竞争,其中既有同外资百货业的竞争,也有来自内资同行的市场压力。永安公司采取"心中有人"的经营理念,从强化服务意识上入手,完善服务手段;同时,明确自身定位,针对不同的竞争对手,采取有针对性的竞争策略,综合运用服务、品牌、宣传、价格等多种竞争手段,最终获得了成功。